《铁路旅客运输服务质量标准》中对服务语言有哪些要求？
题目
《铁路旅客运输服务质量标准》中对服务语言有哪些要求？
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第1题：
《铁路旅客运输服务质量标准》“仪容仪表”中对立岗姿势的要求有何规定？
正确答案: 立岗姿势：
挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。 -
第2题：
《铁路旅客运输服务质量标准》对“服务监督”有何规定？
正确答案: 服务监督：虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。 -
第3题：
《铁路旅客运输服务质量标准》中，对客运乘务人员着装有什么要求？
正确答案: 着装统一规范，整洁大方，佩带职务标志。胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左肩下四指处。 -
第4题：
简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“文明服务”的基本要求。
正确答案: 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
对旅客要做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客的困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。
候车室内温度符合GB/T9672的规定。冬季不低于180C～200C（18℃～20℃），夏季240C～280C。（24℃～28℃）
车站室内照明符合TB/T2012的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
各处报旅客引导显示系统符合TB/T3303规定。
服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。
各种文字标志无以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族文字。
各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。 -
第5题：
《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。
正确答案:明确；隐含 -
第6题：
《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？
正确答案: 铁路旅客运输服务定义：
为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 -
第7题：
《铁路旅客运输服务质量标准》中对行走、站立有什么要求？
正确答案: 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 -
第8题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》中对服务语言有哪些要求？正确答案： 使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对外籍旅客可使用外语。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》对服务语言有何规定？正确答案： 服务语言：使用普通话，服务语言表达规范、准确、口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
对外籍旅客可使用英语。对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”；
个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客运输服务工作中实行“称呼”服务，应怎样对旅客“称呼”？正确答案： 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”。个别称呼时为“同志、小朋友”、“先生、女士”等。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？正确答案： 铁路旅客运输服务定义：
为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》对“人员要求”有何规定？正确答案： 人员要求：
客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。
定期体检，持有健康证。
客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准。解析： 暂无解析 -
第13题：
《铁路旅客运输服务质量标准》对组织旅客乘降有何服务要求？
正确答案: 列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。 -
第14题：
《铁路旅客运输服务质量标准》服务礼貌中，餐车供餐时对列车工作人员有何要求？
正确答案: 餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。 -
第15题：
《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指什么？
正确答案: 是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 -
第16题：
《铁路旅客运输服务质量标准》规定，旅客运输服务工作中实行“称呼”服务，应怎样对旅客“称呼”？
正确答案: 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”。个别称呼时为“同志、小朋友”、“先生、女士”等。 -
第17题：
《铁路旅客运输服务质量标准》“仪容仪表”中对仪容和执行职务时的姿态有何要求？
正确答案: 精神饱满，仪容整洁，举止大方表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。
行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 -
第18题：
《铁路旅客运输服务质量标准》对服务语言有何规定？
正确答案: 服务语言：使用普通话，服务语言表达规范、准确、口齿清晰。
运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
对外籍旅客可使用英语。对旅客、货主称呼得体。
统一称呼时为“各位旅客、货主”；
个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 -
第19题：
《铁路旅客运输服务质量标准》对“人员要求”有何规定？
正确答案: 人员要求：
客运人员应具有初中以上文化程度。身体健康，五官端正。
定期体检，持有健康证。
客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准。 -
第20题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》服务礼貌中，餐车供餐时对列车工作人员有何要求？正确答案： 餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指什么？正确答案： 是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》对组织旅客乘降有何服务要求？正确答案： 列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题《铁路旅客运输服务质量标准》中对行走、站立有什么要求？正确答案： 行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。解析： 暂无解析