多选题在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。A为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B在情感上给客户的一种弥补和安抚C只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候D可以代替整个预期的服务

题目
多选题
在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。
A

为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等

B

在情感上给客户的一种弥补和安抚

C

只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候

D

可以代替整个预期的服务

相似考题

1.银行通过网上投资理财服务，更好地体现以客户为中心的服务策略。投资理财可以有两种方式。一种是客户主动型，客户可以对客户的账户及交易信息、汇率、利率、股价、期货、金价、基金等理财信息（金融信息）进行查询，使用或下载银行的分析软件帮助客户分析，按自己需要进行处理。另一种方式是（ ）。A．客户自助型B．银行主动型C．客户被动型D．银行被动型

2.下列关于综合理财服务的说法，不正确的是()。A:在综合理财服务活动中，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担B:在综合理财服务活动中，商业银行不可以向目标客户群销售理财计划C:在综合理财服务活动中，客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理D:综合理财服务是商业银行在向客户提供理财顾问服务的基础上为客户提供的一种个性化、综合化服务

3.关于客户关系管理，正确的说法是（ ）。A.所用到的理论是客户关系理论 B.要努力提高客户的信任度、忠诚度和满意度 C.最终实现的目的是留住老客户、争取新客户 D.留住老客户可以从提供个性化服务、正确处理投诉、建立长久的合作关系三个方面入手 E.争取新客户可以从鼓励客户推荐和给客户提供附加服务入手

4.以下（ ）不属于客户投诉处理服务。A. 建立简便的客户投诉处理程序B. 在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C. 了解投诉客户的真实要求D. 建立客户投诉回复制度

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  • 第1题：

    企业可以建立客户服务热线，为客户提供（）等多项服务。

    • A、业务咨询
    • B、业务受理
    • C、客户投诉
    • D、以上均是

    正确答案:D

  • 第2题：

    客户的服务请求和投诉可以为个人业务顾问提供加深了解客户及客户需求的机会，在回答客户提出的问题或解决客户投诉之前，可先与客户讨论销售机会。（）


    正确答案:错误

  • 第3题：

    ASC在提供服务给客户时，若未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等因素造成客户投诉时，请问我们可以归类为何种类型的客户投诉。（）

    • A、配件供应类
    • B、销售服务类
    • C、配件质量类
    • D、服务质量类

    正确答案:D

  • 第4题：

    在对客户投诉解决方案中使用的补偿性关照，是在感情上给予客户一定的安抚和补偿，可以替代服务。（）


    正确答案:错误

  • 第5题：

    预防投诉的主要手段有（）。

    • A、提供优良而安全的商品给客户
    • B、提供良好的服务
    • C、投诉处理的培训
    • D、建立受理客户投诉的渠道

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    大堂经理的职责是（）。

    • A、负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
    • B、提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
    • C、发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
    • D、了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息
    • E、负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。

    • A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
    • B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
    • C、只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
    • D、可以代替整个预期的服务

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    多选题
    为了留住客户，房地产经纪机构采取的措施有（  ）。
    A

    提供个性化服务

    B

    给客户提供附加服务

    C

    鼓励客户推荐

    D

    正确处理投诉

    E

    建立长久的合作关系


    正确答案： E,B
    解析：

  • 第9题：

    判断题
    当客户给商业银行带来的预期收益大于或等于预期的损失时，商业银行才有可能接受客户的申请，向客户提供授信。（  ）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意

    B

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    C

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚

    D

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    大堂经理的职责是（）。
    A

    负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户

    B

    提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等

    C

    发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问

    D

    了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息

    E

    负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    客户的服务请求和投诉可以为个人业务顾问提供加深了解客户及客户需求的机会，在回答客户提出的问题或解决客户投诉之前，可先与客户讨论销售机会。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下关于“谅解法”描述错误的是（）。

    • A、考虑其他客户的需求或感受来解释
    • B、提供充分售后服务，额上提供一些补偿性服务
    • C、减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任
    • D、拒理力争，维护公司利益

    正确答案:D

  • 第14题：

    在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。

    • A、用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
    • B、在情感上给客户的一种弥补和安抚
    • C、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
    • D、向客户道歉
    • E、以上说法都正确

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    在主动挽留客户时，什么是检查客户接受程度/二次挽留的关键技巧（）

    • A、建立同理心如果在客户不满的时候争取获得客户的谅解，并且努力打消客户的疑问
    • B、与客户再次强调优惠方案能够给客户带来的好处
    • C、建立同理心，然后安抚客户，为客户分析优惠方案的好处并承诺为客户提供更加优惠的方案
    • D、告诉客户现在只有中国电信的产品是最优惠的

    正确答案:A

  • 第16题：

    强调企业提供的产品或服务给其带来了损失，希望得到补偿的客户属于（）客户。

    • A、谈判型
    • B、受害型
    • C、质量监督型
    • D、理智型

    正确答案:A

  • 第17题：

    个人客户疑难问题是指银行向个人客户提供的产品和服务存在不足或不可抗力原因导致客户强烈不满，甚至造成资金损失，不及时处理将对银行声誉造成严重不良影响的问题。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    有效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    多选题
    在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。
    A

    用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候

    B

    在情感上给客户的一种弥补和安抚

    C

    为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等

    D

    向客户道歉

    E

    以上说法都正确


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    有效投诉是指因我方在管理、服务上的过时给客户造成的损失和带来的不便。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    客户投诉对企业的益处是（）。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    B

    处理投诉是与客户沟通的良机

    C

    处理投诉是与客户发展关系的良机

    D

    处理投诉是企业拓展业务的良机

    E

    客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下关于“谅解法”描述错误的是（）。
    A

    考虑其他客户的需求或感受来解释

    B

    提供充分售后服务，额上提供一些补偿性服务

    C

    减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的信任

    D

    拒理力争，维护公司利益


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    房地产经纪机构为了争取新客户可以采取（    ）的手段。
    A

    鼓励客户推荐

    B

    提供个性化服务

    C

    正确处理投诉

    D

    给新客户提供附加服务

    E

    积极沟通客户


    正确答案： C,E
    解析：

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