以下（ ）不属于客户投诉处理服务。A. 建立简便的客户投诉处理程序B. 在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C. 了解投诉客户的真实要求D. 建立客户投诉回复制度

题目

以下（ ）不属于客户投诉处理服务。

A. 建立简便的客户投诉处理程序

B. 在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

C. 了解投诉客户的真实要求

D. 建立客户投诉回复制度

相似考题

1.对于个人理财业务中的客户投诉，商业银行不应( )。A．设置并向客户告知理财业务的投拆电话B．指定专门的人员或部门及时处理客户投诉C．建立客户投诉的登记、统计制度D．对客户投诉情况分情况不同态度对待

2.在处理客户投诉的过程中,企业可以通过()方式提高处理客户投诉的质量。A.建立完善的投诉处理系统B.为客户投诉提供方便C.对客服人员进行危机处理培训D.吸取经验教训、防患于未然

3.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

4.商业银行应建立规范的网上银行（）（），建立客户投诉的登记、统计制度，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉，并对客户投诉情况进行研究分析。

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  • 第1题：

    以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )

    A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

    B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

    C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

    D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假


    参考答案：ABCD

  • 第2题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
    B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
    C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
    D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

    答案：C
    解析：
    投诉电话应当录音；
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  • 第3题：

    劳动争议处理的一般程序包括（ ）。

    A.协商、调解、仲裁和诉讼
    B.调解、投诉、仲裁和诉讼
    C.协商、调解、投诉和诉讼
    D.协商、投诉、仲裁

    答案：A
    解析：
    劳动争议处理的一般程序包括：协商、调解、仲裁和诉讼。

  • 第4题：

    下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。

    A.客户投诉档案应当至少保存20年
    B.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
    C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
    D.期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

    答案：D
    解析：
    《期货公司监督管理办法》第五十九条规定，期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度，公开投诉处理流程，妥善处理客户投诉及与客户的纠纷。

  • 第5题：

    按照中国期货业协会《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》，期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。

    A. 告知客户投诉程序，禁止客户越级投诉
    B. 暂停为投诉客户提供服务
    C. 告知客户投诉的途径. 方法和程序
    D. 为客户提供合理的投诉渠道

    答案：C,D
    解析：
    《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条规定，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。会员单位应当督促投资者遵守法律法规的相关规定，通过正当途径维护自身合法权益，不得侵害国家利益及他人的合法权益，不得扰乱社会公共秩序。

  • 第6题：

    在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在（）的基础上。

    • A、完善的客户投诉管理体系
    • B、正确的服务观念和服务意识
    • C、娴熟的投诉处置技能
    • D、以上均是

    正确答案:D

  • 第7题：

    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。

    • A、二次投诉的处理
    • B、建立客户投诉档案
    • C、补偿或赔偿机制
    • D、后续跟踪

    正确答案:C

  • 第8题：

    投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

    • A、专业管控
    • B、各负其责
    • C、闭环管理
    • D、相互协作

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

    • A、建议、投诉
    • B、投诉、处理
    • C、要求、处理
    • D、意见、投诉

    正确答案:A

  • 第11题：

    建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。

    • A、赔偿方案
    • B、诉讼方案
    • C、内部调查
    • D、解决方案

    正确答案:D

  • 第12题：

    多选题
    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）
    A

    应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生

    B

    应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户与快递公司产生争议，解决途径表述不正确的是：（）

    A.客户可直接找快递企业投诉，也可同时向消协投诉，请求调节处理

    B.客户对于纠纷向国家邮政总局12305投诉

    C.客户提请仲裁机构进行仲裁的，其仲裁产生法律效力，不履行者可申请强制执行

    D.客户对仲裁不满意或不服，直接可向人民法院提起诉讼


    正确答案：D

  • 第14题：

    劳动争议处理的一般程序包括()。

    A.协商、调解、仲裁和诉讼
    B.调解、投诉、仲裁和诉讼
    C.协商、调解、投诉和诉讼
    D.协商、投诉和仲裁

    答案：A
    解析：
    劳动争议处理的一般程序包括协商、调解、仲裁和诉讼。

  • 第15题：

    商业银行应建立全面、透明、方便和快捷的投资者投诉处理机制。投资者投诉处理机制应至少包括（　　）。

    A.处理投诉的流程
    B.解决方案
    C.调查的程序
    D.调查的结果
    E.客户反馈程序

    答案：A,B,C,E
    解析：
    根据《商业银行理财产品销售管理办法》第六十三条规定，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系。建立客户投诉处理机制至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。

  • 第16题：

    期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。

    A.禁止客户越级投诉
    B.拒绝为投诉客户提供服务
    C.告知客户投诉的途径、方法和程序
    D.为客户提供合理的投诉渠道

    答案：C,D
    解析：
    《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。故本题答案为CD。

  • 第17题：

    商业银行销售理财产品应当建立健全客户投诉体系，下列不属于投诉体系必须包括的内容是()。

    A.明确赔偿标准和金额
    B.制定完善的处理操作程序
    C.合理的投诉途径及投诉方式
    D.专职部门受理和处理客户投诉

    答案：A
    解析：
    根据《商业银行理财产品销售管理办法》第六十三条规定，商业银行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括：(1)有专门的部门受理和处理客户投诉。(2)建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等。(3)为客户提供合理的投诉途径，确保客户了解投诉的途径、方法及程序，采用本行统一标准，公平和公正地处理投诉。(4)向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则。(5)准确记录投诉内容，所有投诉应当保留记录并存档，投诉电话应当录音。(6)评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉。(7)定期根据客户投诉总结相关问题，形成分析报告，及时发现业务风险，完善内控制度。

  • 第18题：

    以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。

    • A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位
    • B、客户投诉数据、资料不准确、不完整
    • C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
    • D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？


    正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
    被投诉人或被投诉部门；
    投诉事件的发生经过；
    客户的要求；
    客户的联系方式、方法。

  • 第21题：

    以下对投诉说法错误的是（）。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

    正确答案:A

  • 第22题：

    在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。

    • A、客户满意
    • B、企业满意
    • C、企业利益
    • D、投诉处理人

    正确答案:A

  • 第23题：

    单选题
    客户投诉处理机制应至少包括处理投诉的流程、回复的安排、调查的程序及（）。
    A

    二次投诉的处理

    B

    建立客户投诉档案

    C

    补偿或赔偿机制

    D

    后续跟踪


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    以下对投诉说法错误的是（）。
    A

    即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作

    B

    客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差

    C

    客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速

    D

    处理客户投诉应先处理心情，再处理事情


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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