判断题在处理乘客投诉时，要认真听，必要时打断对方的话，进行合理解释。（）A 对B 错

题目
判断题
在处理乘客投诉时，要认真听，必要时打断对方的话，进行合理解释。（）
A

对

B

错

相似考题

1.在接听业主投诉时，应该怎么样做（）A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说

2.在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

3.婚姻家庭咨询师接听电话时要注意（）。A、适时回应对方的话，让对方感到自己在认真听B、如果要进行记录，必须征得求助者的同意C、如果中途必须要走开，时间不应超过1分钟D、通话完毕后，先等求助者挂机较好

4.在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）A、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级B、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清C、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪D、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

更多“在处理乘客投诉时，要认真听，必要时打断对方的话，进行合理解释。（）”相关问题

  • 第1题：

    顾客讲述需求细节时销售顾问要（）。

    • A、诚恳专心的听
    • B、不轻易打断对方谈话
    • C、必要时提问展开讲述的内容
    • D、以上皆是

    正确答案:D

  • 第2题：

    交谈时要讲究聆听的艺术，（）。

    • A、选择一个安静舒适的环境进行交谈
    • B、集中精力、全神贯注、耐心地听
    • C、要少讲多听，尽量不打断对方
    • D、注重听清对方谈话内容，不可过多考虑对方的谈话技巧、谈话表现

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    在于对方交谈过程中，错误的做法是（）

    • A、保持目光接触
    • B、通过一些非语言的信号让对方知道你在认真倾听，如点头
    • C、随手拿笔乱写乱划
    • D、适当的重复对方的话语
    • E、避免打断对方说话

    正确答案:C

  • 第4题：

    与人谈话必须注重聆听对方的讲话，要采取“移情式”的听，最准确的解释是（）。

    • A、认真听，并力求深入了解
    • B、要推测对方的意图和情绪的变化
    • C、身体稍倾向于谈话人
    • D、站在对方的立场上听

    正确答案:D

  • 第5题：

    投诉电话中，投诉者如果感情冲动，言辞激烈，秘书应该（）。

    • A、以柔克刚，让对方把话说完，然后平静地陈述自己的意见
    • B、沉默是金，当对方骂人时，秘书宜用停顿、沉默相待
    • C、听到对方叫骂，先忍耐一会再打断并予以反驳
    • D、冷处理，即听完对方的话后表示会向上司反映他的情况

    正确答案:A,B,D

  • 第6题：

    在倾听的时候，应做到（）。

    • A、让客户多说，学会克制自已，不要打断客户的话。
    • B、带着真正的兴趣听客户在说什么。
    • C、不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。
    • D、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。
    • E、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第7题：

    接听电话时，当对方语言激烈，美容师应（）。

    • A、直接挂断
    • B、冷静处理
    • C、打断对方的话
    • D、反驳对方的话

    正确答案:B

  • 第8题：

    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

    • A、反对
    • B、批驳
    • C、怀疑
    • D、承认

    正确答案:D

  • 第9题：

    多选题
    交谈时要讲究聆听的艺术，（）。
    A

    选择一个安静舒适的环境进行交谈

    B

    集中精力、全神贯注、耐心地听

    C

    要少讲多听，尽量不打断对方

    D

    注熏听清对方谈话内容，不可过多考虑对方的谈话技巧、谈话表现


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    当遇到情绪激动乘客时（）。
    A

    要严肃的告诉乘客，他确实携带的物品不能进站

    B

    等其他乘客安检完再进行解释

    C

    要面带微笑，站在乘客安全角度耐心解释

    D

    不能处理时上报班长或车站对乘客进行安抚解释


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    关于听话技巧的叙述，正确的是（　　）。
    A

    听对方讲话时不要在意对方的“话外音”

    B

    听对方讲话时可以打断对方的讲话

    C

    听对方讲话要专心倾耳细听

    D

    听对方讲话要身体稍微前倾，目视对方

    E

    听对方讲话时要适当地做出恰当的反应


    正确答案： A,B
    解析：
    听对方讲话时要善于听出“话外音”“潜台词”，有时需要小结或进一步明确证实对方所说或表达的意愿；不要轻易打断对方的讲话，必要时可以适当地引导。

  • 第12题：

    多选题
    婚姻家庭咨询师接听电话时要注意（）。
    A

    适时回应对方的话，让对方感到自己在认真听

    B

    如果要进行记录，必须征得求助者的同意

    C

    如果中途必须要走开，时间不应超过1分钟

    D

    通话完毕后，先等求助者挂机较好


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    为了获得更好的倾听效果，不仅要认真听对方说的话，还要观察对方的身体语言。（）


    正确答案:正确

  • 第14题：

    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

    • A、安慰
    • B、记录
    • C、劝说
    • D、解释

    正确答案:B

  • 第15题：

    在处理乘客投诉时，要认真听，必要时打断对方的话，进行合理解释。（）


    正确答案:错误

  • 第16题：

    在投诉处理过程中，行政监督部门应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行（）。

    • A、澄清
    • B、质证
    • C、解释
    • D、说明

    正确答案:B

  • 第17题：

    顾客提出自己的反对意见时，推销人员正确的反应是（）。

    • A、赶快打断对方的话
    • B、不要匆忙打断对方的话
    • C、可以听之任之
    • D、不能听之任之

    正确答案:B

  • 第18题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第19题：

    当遇到情绪激动乘客时（）。

    • A、要严肃的告诉乘客，他确实携带的物品不能进站
    • B、等其他乘客安检完再进行解释
    • C、要面带微笑，站在乘客安全角度耐心解释
    • D、不能处理时上报班长或车站对乘客进行安抚解释

    正确答案:C,D

  • 第20题：

    面对乘客的投诉，驾驶员下列做法错误的是（）。

    • A、态度诚恳，承认错误
    • B、耐心向乘客解释并道歉
    • C、急于向乘客说明原由
    • D、虚心听乘客说明投诉缘由

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    顾客提出自己的反对意见时，推销人员正确的反应是（）。
    A

    赶快打断对方的话

    B

    不要匆忙打断对方的话

    C

    可以听之任之

    D

    不能听之任之


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（　　），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
    A

    安慰

    B

    记录

    C

    劝说

    D

    解释


    正确答案： C
    解析：
    游客向导游员提出口头投诉时：①认真倾听投诉者的意见，必要时做一些记录，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定；②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救；④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

  • 第23题：

    单选题
    与人谈话必须注重聆听对方的讲话，要采取“移情式”的听，最准确的解释是（）。
    A

    认真听，并力求深入了解

    B

    要推测对方的意图和情绪的变化

    C

    身体稍倾向于谈话人

    D

    站在对方的立场上听


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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