在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

题目

在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

  • A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
  • B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
  • C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
  • D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
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1.处理客户投诉的工作步骤包括()A、回复投诉B、记录投诉C、判断投诉D、分析投诉

2.在接受投诉处理的过程中，必须以（）为准则，以（）为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

3.客户满意度关健商业过程中关于投诉处理指标内容有（）A、投诉的方便程度B、接持人员的态度C、处理投诉时间可接受D、投诉解决情况

4.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

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  • 第1题：

    投诉处理的要点包括（）。

    • A、投诉事件记录
    • B、投诉事件的跟踪处理
    • C、事件跟进
    • D、客户投诉回访

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    客户向服务人员索要省公司或其他渠道的升级投诉电话。（）

    • A、如已完全根据上述步骤处理，但客户仍不接受，执意要求立即提供省级投诉电话，则前台最终可提供省级投诉电话给客户
    • B、若按以上规范提供相应电话后（无论是哪种渠道的），均需将客户投诉问题及目前已告知的热线渠道在工单注明，紧急程度选择“非常紧急”，同时走催单流程，催单方式：直接发通知给DG10000
    • C、不提供
    • D、客户投诉问题符合三次挂机的，按三次挂机流程规范解释，若客户仍坚持要求提供上级监督电话的，按升级投诉预处理流程规范处理

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

    • A、现场投诉
    • B、非现场投诉
    • C、直接投诉
    • D、间接投诉

    正确答案:A

  • 第5题：

    处理客户接受投诉阶段要求（）

    • A、明确告诉客户等待时间
    • B、给予客户足够的重视和关注
    • C、对事件全过程进行仔细询问
    • D、彻底了解客户投诉的问题

    正确答案:B,C

  • 第6题：

    有效处理客户投诉的要点中不包括（）。

    • A、虚心接受投诉
    • B、让客户指出原因
    • C、采取适当的应急措施
    • D、改善缺点

    正确答案:B

  • 第7题：

    处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    多选题
    投诉处理的基本流程包括（　　）。
    A

    接受投诉

    B

    确认投诉

    C

    汇报进程

    D

    投诉总结


    正确答案： D,C
    解析：
    投诉处理的基本流程包括：①接受投诉；②确认投诉；③调查评估；④处理方案；⑤回复客户；⑥回访客户；⑦投诉总结。

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    物流服务质量体系中，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作包括（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    做好客户投诉记录

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生


    正确答案： D,E
    解析：
    在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作，一般包括以下两个方面：①做好客户投诉记录，客户投诉记录包括客户投诉登记表，客户投诉调查表，客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表；②与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。

  • 第11题：

    多选题
    根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括（）阶段。
    A

    受理

    B

    流转

    C

    处理

    D

    回复及回访


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下关于客户投诉管理岗位的岗位职责描述中，不正确的是（）。
    A

    客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

    B

    客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

    C

    客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

    D

    客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）

    • A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。
    • B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。
    • C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。
    • D、客户只是吓唬人，不予理会。

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    根据邮储银行客服中心客户投诉管理办法，客户投诉管理主要包括（）阶段。

    • A、受理
    • B、流转
    • C、处理
    • D、回复及回访

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

    • A、接受投诉
    • B、探讨解决方法，采取必要行动
    • C、平息怒气
    • D、感谢客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    有效处理客户投诉的要点包括（）。

    • A、虚心接受投诉
    • B、追究原因
    • C、采取适当的应急措施
    • D、承担所有责任

    正确答案:A,C,D

  • 第17题：

    处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）

    • A、商品质量投诉
    • B、购销合同投诉
    • C、货物运输投诉
    • D、服务投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    有效处理客户投诉的要点不包括（）。

    • A、虚心接受投诉
    • B、追究原因
    • C、采取适当的应急措施
    • D、承担所有责任

    正确答案:B

  • 第19题：

    单选题
    （）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。
    A

    现场投诉

    B

    非现场投诉

    C

    直接投诉

    D

    间接投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    处理客户投诉的工作步骤包括（）.
    A

    回复投诉

    B

    记录投诉

    C

    判断投诉

    D

    分析投诉


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）
    A

    投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。

    B

    扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。

    C

    邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。

    D

    客户只是吓唬人，不予理会。


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决
    A

    ③②④⑤

    B

    ②④⑤①

    C

    ④⑤③②

    D

    ②①④⑤


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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