多选题与顾客沟通应包括：（）A提供与产品和服务相关的信息B处理问讯、合同或订单，包括变更C获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨D处理或控制顾客财产E相关时，针对应急措施规定特殊要求

题目
多选题
与顾客沟通应包括：（）
A

提供与产品和服务相关的信息

B

处理问讯、合同或订单，包括变更

C

获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨

D

处理或控制顾客财产

E

相关时，针对应急措施规定特殊要求

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1.4Cs营销组合策略中4C是指()A.顾客、产品、价格与沟通B.产品、价格、渠道和促销C.顾客、价格、沟通与促销D.顾客、成本、便利和沟通

2.当发现自己的看法和顾客不同时应（）A、坚持自己的意见B、与顾客沟通协调C、绝对服从D、不理不睬

3.组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：沟通什么、何时沟通、与谁沟通、（）、如何沟通、谁来沟通。A、与顾客沟通B、与供应商沟通C、如何沟通D、部门内部沟通

4.内部沟通与（ ）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。 A.顾客报怨 B.顾客投诉 C.顾客调查 D.顾客沟通

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  • 第1题：

    与顾客沟通


    正确答案:是指零售商向顾客提供关于商店和所提供的商品及服务的信息，影响顾客对商店的态度和购买行为。

  • 第2题：

    与顾客沟通的内容应包括：（）

    • A、提供的产品和服务的有关信息
    • B、问询、合同或订单的处理，包括变更
    • C、获得有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
    • D、顾客财产的处置和控制

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    与顾客的沟通应包括：处理或控制顾客财产；相关时，针对应急措施，规定特殊要求。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    与顾客沟通的内容包括（）

    • A、提供有关产品和服务的信息
    • B、处理问询、合同或订单，包括变更
    • C、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨
    • D、处置或控制顾客财产

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    组织外部沟通的主要方面包括（）。

    • A、与顾客沟通
    • B、与上下游企业沟通
    • C、与新闻媒体沟通
    • D、与股东的沟通
    • E、与社区的沟通

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    针对顾客关系的基本策略包括（）

    • A、尊重顾客
    • B、提供人性化服务
    • C、加强与顾客的沟通
    • D、维护顾客权益

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    加油员发现加错油品时，立即（），（）第一时间到现场后应注意与顾客进行沟通平息顾客情绪，争取顾客理解。


    正确答案:停止加油、站长或站长指定负责人

  • 第8题：

    多选题
    有关网络行销目标，主要包括下列哪些？（）
    A

    获取新顾客

    B

    维系旧顾客—促进沟通

    C

    增强顾客荷包占有率—上向销售、交叉销售

    D

    所有顾客应一视同仁


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    与顾客的沟通应包括：处理或控制顾客财产；相关时，针对应急措施，规定特殊要求。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：沟通什么、何时沟通、与谁沟通、（）、如何沟通、谁来沟通。
    A

    与顾客沟通

    B

    与供应商沟通

    C

    如何沟通

    D

    部门内部沟通


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    内部沟通与（　　）都是存在于组织之中的信息传递的重要过程。
    A

    顾客报怨

    B

    顾客投诉

    C

    顾客调查

    D

    顾客沟通


    正确答案： C
    解析： 顾客沟通与内部沟通都是存在于组织之中信息传递的重要过程。组织应加强与顾客沟通过程的控制，确定并实施与顾客沟通的安排，包括计划和措施。

  • 第12题：

    多选题
    组织外部沟通的主要方面包括（）。
    A

    与顾客沟通

    B

    与上下游企业沟通

    C

    与新闻媒体沟通

    D

    与股东的沟通

    E

    与社区的沟通


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服主管的顾客沟通影响能力不包括（）

    • A、在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象。
    • B、主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望。
    • C、正确识别理解顾客的需求和希望。
    • D、顾客对沟通结果表示满意。

    正确答案:C

  • 第14题：

    与网络客户进行沟通时，应（）

    • A、给顾客准确的推介
    • B、坦诚介绍商品的优点与缺点
    • C、多检讨自己
    • D、换位思考，理解顾客意愿

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    与顾客沟通应包括：（）

    • A、提供与产品和服务相关的信息
    • B、处理问讯、合同或订单，包括变更
    • C、获取与产品和服务相关的顾客反馈，包括顾客抱怨
    • D、处理或控制顾客财产
    • E、相关时，针对应急措施规定特殊要求

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    与顾客沟通的渠道包括有哪些？


    正确答案:维修服务回访；客户投诉/建议/咨询；业委会临时沟通会议；《物业服务工作月报》；顾客恳谈会；社区文化活动；客户满意度测评；部门负责人及客服人员与业主访谈；24小时服务电话；宣传栏公告等。

  • 第17题：

    有关网络行销目标，主要包括下列哪些？（）

    • A、获取新顾客
    • B、维系旧顾客—促进沟通
    • C、增强顾客荷包占有率—上向销售、交叉销售
    • D、所有顾客应一视同仁

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    加油员与顾客沟通的表达方式有语言沟通和（）沟通。


    正确答案:肢体语言

  • 第19题：

    与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。


    正确答案:容忍度；挫折感

  • 第20题：

    多选题
    在产品实现过程中，与顾客有关的过程包括（　　）。
    A

    确定与产品有关的要求

    B

    评审组织是否能满足顾客要求

    C

    顾客特别重视的要求

    D

    顾客投诉

    E

    与顾客沟通


    正确答案： D,B
    解析： 与顾客有关的过程主要包括三项:①确定与产品有关的要求；②评审与产品有关的要求；③与顾客沟通。

  • 第21题：

    多选题
    与网络客户进行沟通时，应()
    A

    给顾客准确的推介

    B

    坦诚介绍商品的优点与缺点

    C

    多检讨自己

    D

    换位思考，理解顾客意愿


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    与顾客沟通的渠道包括有哪些？

    正确答案： 维修服务回访；客户投诉/建议/咨询；业委会临时沟通会议；《物业服务工作月报》；顾客恳谈会；社区文化活动；客户满意度测评；部门负责人及客服人员与业主访谈；24小时服务电话；宣传栏公告等。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    “4C”理论用（　　）取代了传统4P理论中的促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通。
    A

    沟通

    B

    顾客

    C

    成本

    D

    便利


    正确答案： B
    解析：
    “4C”理论用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感。强调双向沟通，有利于协调供需双方的矛盾，融合感情，培养忠诚的顾客，建立基于共同利益之上的新型的企业——顾客关系。

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