问答题简述如何进行顾客信息管理。
题目
问答题
简述如何进行顾客信息管理。
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第1题：
简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？
正确答案: 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。 -
第2题：
简述顾客财产如何管理。
正确答案:识别、验证、保护、记录和报告。 -
第3题：
简述如何确定潜在顾客范围。
正确答案: 一、根据商品因素确定顾客范围在确定顾客范围时，非常重要的一方面就是要考虑商品因素，即所销售的商品应能够满足顾客的需要。这种满足应从商品的性能、质量、花色、品种等考虑，进行全面分析。
二、结合企业的特点确定顾客范围
1、企业所经营的商品的特点是在确定顾客范围时要考虑的重要因素。
2、商品的规模也是确定顾客范围时应该考虑的因素。
3、企业营销的力度和能力对确定顾客的范围也有重大的影响。
三、结合消费者状况确定顾客范围销售人员在确定顾客范围时应从消费者的角度，设身处地地为顾客着想，使确定的顾客范围更加准确、合理。 -
第4题：
服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力？（）
- A、顾客排序系统
- B、信息管理系统
- C、排号系统
- D、预约系统
正确答案:D -
第5题：
如何理解个人信息管理与组织信息管理的关系？
正确答案: 个人信息管理存在于个人层面，通过个人信息管理的实施，个人可以在短时间内处理大量的信息，快速有效的获取所需知识，准确的表达知识，提高工作效率和自身能力。
组织信息管理面向社会组织，目的在于创造组织的效率和效能。个人是组织的基本*单位，强化个人信息管理是发展组织信息管理的基础，两者在目的、实施主体、实施方式、技术支持条件、作业流程、应用界面等方面有所区别，但是在信息管理观念的基础架构上，个人信息管理和组织信息管理的应用和运作是相辅相成的。 -
第6题：
根据本地情况叙述在营销信息管理系统中如何进行档案变更操作？
正确答案: （1）首先选择申请类型、户名、用点地址、单位性质、主行业分类、用电性质为必填栏目，不能为空。申请类型为“内部报办”时报办人不能为空；申请信息填写清楚。
（2）选择“传票重做”，输入传票号后“确定”，则将已递交的传票重做。 -
第7题：
问答题简述销售人员进行顾客开发与完善的步骤。正确答案： 销售人员进行顾客开发与完善的步骤是：
（1）准顾客。
（2）潜在顾客。
（3）目标顾客。
（4）现实顾客。
（5）满意顾客。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？正确答案： 影响顾客满意度的因素：
（1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
（2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
（3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
（4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
（5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力？（）A顾客排序系统
B信息管理系统
C排号系统
D预约系统
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述如何从不同角度来理解和认识信息管理。正确答案： 对信息管理的理解可以从不同的角度来认识。
第一，从信息管理的起源角度。从信息管理发生源的角度来看，有三个领域认为信息管理起源于它们的工作，也就是说，信息管理应该具有他们所从事的工作的特点与性质。
一是图书馆领域。
二是工商企业管理领域。
三是政府行政管理领域。
第二，从信息管理的层次角度。从信息管理的层次上来看，可以将信息管理分为三个不同的层次，每一层次所面向的对象以及所处理的工作内容也不一样，但都可以说是信息管理，无论单独讨论哪一个都是不完全的。
一是微观层次的信息管理。
二是中观层次的信息管理。
三是宏观层次的信息管理。
第三，从对信息管理理解的不同层面角度。从对信息管理的理解的不同层面来看，目前社会上对信息管理一般从两个角度来把握，也形成了两种对信息管理的不同认识。
一是信息管理是一种信息技术。
二是信息管理是一种管理思想。
第四，从信息管理思想的结构角度。从信息管理思想的构成来看，信息管理可以分解为三个基本的信息管理模式。
一是人文的信息管理。
二是技术的信息管理。
三是经济的信息管理。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题简述顾客信息管理正确答案： ①积极运用顾客联系技术/关系技术，全力吸引顾客
②顾客信息/知识的类型
③研究顾客信息源、信息实现、信息未来变化等
④实施顾客信息战略
⑤建立健全顾客信息档案，奠定客户管理基础解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述你是如何理解以顾客为关注焦点的。正确答案：解析： -
第13题：
如何依据GB／T19001—2008标准对“顾客财产”进行审核？
正确答案: 1）请主管部门负责人介绍组织生产和服务提供过程主要涉及的顾客财产及其控制程序，查阅顾客财产控制相关文件制度，对顾客财产识别是否充分，控制程序规定是否满足标准7.5.4的要求：
2）了解组织对顾客财产验证的方式，抽查3—5份验证记录（如顾客提供原材料检验记录、设备验收记录），确认验证是否符合要求；如出现顾客财产不满足要求的情况，是否与顾客沟通解决；
3）了解对顾客财产的保护措施，现场查看顾客财产的使用、储存环境，是否能满足
顾客财产保护的要求；如；顾客提供原材料的出入库登记，检查仓库和生产现场的工作
环境；
4）检查对顾客财产的维护是否满足要求，如顾客提供设备的维护保养情况，现场查看设备的运行状态是否正常，能否满足要求：
5）询问有无发生顾客财产损坏或丢失的情况（或通过查看记录获得相关信息），组织的处理是否满足要求。 -
第14题：
简述如何进行顾客信息管理。
正确答案: 1.积极运用顾客联系技术/关系技术，全力吸引顾客
2.顾客信息/知识的类型
3.研究顾客信息源、信息实现、信息未来变化等
4.实施顾客信息战略
5.建立健全顾客信息档案，奠定客户管理基础 -
第15题：
如何进行顾客的兼容性管理？
正确答案:尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。 以此来提高顾客对服务接触的满意度。 -
第16题：
进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？
正确答案:顾客服务绩效评价的指标对顾客而言必须是重要的，同时必须是物流系统能够控制的绩效指标。 -
第17题：
简述如何从不同角度来理解和认识信息管理。
正确答案:对信息管理的理解可以从不同的角度来认识。
第一，从信息管理的起源角度。从信息管理发生源的角度来看，有三个领域认为信息管理起源于它们的工作，也就是说，信息管理应该具有他们所从事的工作的特点与性质。
一是图书馆领域。
二是工商企业管理领域。
三是政府行政管理领域。
第二，从信息管理的层次角度。从信息管理的层次上来看，可以将信息管理分为三个不同的层次，每一层次所面向的对象以及所处理的工作内容也不一样，但都可以说是信息管理，无论单独讨论哪一个都是不完全的。
一是微观层次的信息管理。
二是中观层次的信息管理。
三是宏观层次的信息管理。
第三，从对信息管理理解的不同层面角度。从对信息管理的理解的不同层面来看，目前社会上对信息管理一般从两个角度来把握，也形成了两种对信息管理的不同认识。
一是信息管理是一种信息技术。
二是信息管理是一种管理思想。
第四，从信息管理思想的结构角度。从信息管理思想的构成来看，信息管理可以分解为三个基本的信息管理模式。
一是人文的信息管理。
二是技术的信息管理。
三是经济的信息管理。 -
第18题：
请简述如何防范来零售店的顾客的偷窃事件。
正确答案: 1.对顾客偷窃事件的注意：手里抱着与季节不符的衣服、在店里毫无目的逛来逛去的顾客、手上拿着报纸的、拿很大的包巾放在商品上、手拿大袋子的、结群入店且行为怪异者；
2.顾客偷窃事件的防范：禁止携带大型背包、带小型背包入内者应注意其购买行为、定期对员工进行防盗教育和训练、加强巡视、注意出入口处出去的顾客、团体客人结伴入店。 -
第19题：
问答题简述顾客财产如何管理。正确答案： 识别、验证、保护、记录和报告。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？正确答案： 顾客服务绩效评价的指标对顾客而言必须是重要的，同时必须是物流系统能够控制的绩效指标。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述O2O模式是如何降低顾客总成本的。正确答案：解析： -
第22题：
问答题如何进行顾客的兼容性管理？正确答案： 尽力吸引同类顾客进入服务企业，然后对服务场景，以及顾客之间的接触进行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。 以此来提高顾客对服务接触的满意度。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述如何确定潜在顾客范围。正确答案： 一、根据商品因素确定顾客范围在确定顾客范围时，非常重要的一方面就是要考虑商品因素，即所销售的商品应能够满足顾客的需要。这种满足应从商品的性能、质量、花色、品种等考虑，进行全面分析。
二、结合企业的特点确定顾客范围
1、企业所经营的商品的特点是在确定顾客范围时要考虑的重要因素。
2、商品的规模也是确定顾客范围时应该考虑的因素。
3、企业营销的力度和能力对确定顾客的范围也有重大的影响。
三、结合消费者状况确定顾客范围销售人员在确定顾客范围时应从消费者的角度，设身处地地为顾客着想，使确定的顾客范围更加准确、合理。解析： 暂无解析