多选题调查客户对物流服务的态度最终目的是为了提高物流服务水平，在同竞争对手的竞争中占得先机，所以在调查时可以（　　）。A倾听客户投诉B了解客户对竞争对手服务水平的态度C了解竞争对手在哪些方面是客户比较满意的D可增加的服务有哪些E哪些是客户不满意的

题目
多选题
调查客户对物流服务的态度最终目的是为了提高物流服务水平，在同竞争对手的竞争中占得先机，所以在调查时可以（　　）。
A

倾听客户投诉

B

了解客户对竞争对手服务水平的态度

C

了解竞争对手在哪些方面是客户比较满意的

D

可增加的服务有哪些

E

哪些是客户不满意的

相似考题

1.确定客户服务水平的一个流行方法是将()作为标杆。A.国际先进标准B.企业竞争战略C.优质服务水平D.竞争对手的服务水平

2.提高物流客户服务水平的途径有()A以满足顾客的需求和利益为中心B创建服务至上的物流文化C优质的物流服务是提高客户服务水平的前提条件D对企业的物流服务水平要进行定期评估和改进

3.一对一服务中，客户经理日常（拜访）服务的目的：（）A、维系客户关系B、收集反馈客户信息C、了解竞争对手D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料

4.客户服务的____成为企业超越于竞争对手的竞争优势。A.差异性B.客户满意C.服务水平D.管理水平

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  • 第1题：

    客户服务信息管理的最终目标是（）。

    • A、充分把握客户信息并对其进行有效管理
    • B、企业更准确把握市场动态
    • C、了解竞争对手
    • D、更好地服务客户
    • E、拓展客户

    正确答案:A,B,D

  • 第2题：

    大客户是企业最有价值的客户，是企业服务的重点，同样也被竞争对手所关注，并被各竞争对手列为竞争的主要目标。为有效的应对竞争对手对客户的侵入，客户经理要做到（）

    • A、了解企业业务状况
    • B、了解竞争对手的业务状况
    • C、了解客户企业业务状况
    • D、有效的吸引客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


    正确答案: 受理客户投诉时，需正面引导客户将不满的真实原因说出来，并积极倾听，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。

  • 第4题：

    在开展物流服务信息收集工作时，可以从以下几个方面展开（　）。

    • A、确定客户对现有物流服务水平的评价
    • B、确定物流服务时效的范围
    • C、确定哪些方面物流服务是客户最为关心的
    • D、确定客户还需要哪些额外物流服务
    • E、确定客户对竞争对手的评价

    正确答案:A,C,D,E

  • 第5题：

    竞争对手物流水平分析是指企业要根据调查来的数据，对企业物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。（）


    正确答案:错误

  • 第6题：

    单选题
    强化配送管理可以实现（）。
    A

    降低物流成本，降低对顾客服务水平

    B

    提高物流成本，提高对客户的服务水平

    C

    降低物流成本，提高对客户的服务水平

    D

    提高对客户服务水平相应增加物流成本


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    问答题
    某物流企业经理孙先生发现最近这段时间物流业务量比去年同期下降许多，并且还出现原有客户成为竞争对手的客户的现象，这不能不引起重视。经过调查，发现这段时间客户投诉增加，反映该公司服务质量不好。于是孙先生下定决心一定要提高公司的物流质量服务水平，但孙先生不知要提高物流服务质量应从何做起，如何做？您能给孙先生介绍一下物流服务质量管理的流程，帮助该公司提高物流服务质量吗？

    正确答案：
    物流服务质量管理是指通过物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动的综合。一般情况下,物流服务质量管理流程如下:
    (1)物流服务信息
    ①确定客户对现有物流服务水平的评价;
    ②确定哪方面物流服务是客户最为关心的;
    ③确定客户还需要哪些额外物流服务;
    ④确定客户对竞争对手的评价。
    (2)进行物流服务现状分析
    在做完物流服务质量调查之后,物流企业要对调查的内容进行整理分析,一般分析可以从两个方面进行分析:
    ①自我物流服务水平分析;
    ②竞争对手物流服务水平分析。
    (3)物流服务内容制定
    第三方物流企业在制定物流服务内容时,要注意以下几点:
    ①物流服务的标准要明确;
    ②物流服务对象要分类(按照ABC分类方法为不同的客户提供有差别的物流服务);
    ③物流服务内容差异化、经济化。
    (4)建立物流服务机制。物流服务机制的建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程,每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨,培养员工良好的客户服务意识。
    (5)进行物流服务综合评价。物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价,评价方法可以根据制定的相关物流标准对物流服务进行综合打分,确定物流服务水平是否有所变化,同时也要根据市场情况不断地更新完善服务内容和标准,以适应市场发展的需要。
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    判断题
    在制订物流服务内容时，要根据客户实际调查的结果，参考客户对竞争对手的评价，重点突出自身的优势，弥补自身的劣势。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在制订物流服务内容时，要根据客户实际调查结果，参考客户对竞争对手的评价，重点突出自身优势，弥补自身劣势。同时，物流服务内容制订时要经济可行，不能盲目追求高标准、高质量的物流服务，也要参考自身经济实力，尽可能地为客户提供更好的物流服务。

  • 第9题：

    多选题
    在做完物流服务质量调查之后，要对调查的内容进行整理分析，一般有（　　）。
    A

    竞争对手销售能力水平分析    

    B

    自我服务水平分析

    C

    物流服务整体水平分析    

    D

    竞争对手物流服务水平分析

    E

    顾客可接受的服务水平分析


    正确答案： D,B
    解析：
    在做完物流服务质量调查之后，要对调查的内容进行整理分析，一般分析可以从两个方面进行分析：①自我服务水平分析；企业要根据调查来的数据，对企业的物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的。哪些是客户不满意的；②竞争对手物流服务水平分析：除了对自身物流服务水平进行分析之外，还要对竞争对手进行分析，确定哪些方面是优势，哪些方面是劣势。

  • 第10题：

    判断题
    在做完物流服务质量调查之后，要对调查的内容进行整理分析，一般可以从两个方面进行分析：竞争对手数量分析和竞争对手物流服务水平分析。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在做完物流服务质量调查之后，要对调查的内容进行整理分析，一般可以从两个方面进行分析：自我服务水平分析和竞争对手物流服务水平分析。

  • 第11题：

    多选题
    BtoC客户服务改变“铁路寓言”的措施有（）。
    A

    积极收集客户反馈意见

    B

    避免员工受到伤害

    C

    向一线员工授权

    D

    竞争对手的服务水平


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    业务调查是指对邮政业务的发展情况的调查，通过业务调查，可以了解各项邮政业务的使用数量、（）
    A

    客户的心理

    B

    服务水平

    C

    满足客户需求的程度

    D

    业务状况


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    了解竞争对手与客户在该需求方面的接触频度以及层级，不包括（）

    • A、竞争对手是否知道该需求
    • B、竞争对手通过何种渠道获取该需求信息
    • C、竞争对手哪些人拜访过客户
    • D、客户的采购方式

    正确答案:D

  • 第14题：

    客户服务的（）成为企业超越于竞争对手的竞争优势。

    • A、差异性
    • B、服务水平
    • C、客户满意
    • D、管理水平

    正确答案:A

  • 第15题：

    区域市场销售人员进行目标客户细分的目的是（）

    • A、制定差异化的服务或措施
    • B、获取客户特征
    • C、确定潜在客户
    • D、了解竞争对手的情况

    正确答案:A

  • 第16题：

    强化配送管理可以实现（）。

    • A、降低物流成本，降低对顾客服务水平
    • B、提高物流成本，提高对客户的服务水平
    • C、降低物流成本，提高对客户的服务水平
    • D、提高对客户服务水平相应增加物流成本

    正确答案:C

  • 第17题：

    问答题
    某物流企业为了提高公司的物流服务水平，需要对物流服务现状进行分析，但他们只分析了企业自我的服务水平，也知道企业自身在哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。你觉得他们对物流服务现状分析全面吗？请您给他们一些指导性建议。

    正确答案：
    该物流企业对物流服务现状分析不全面,物流服务现状分析不仅包含企业自我服务水平分析,还应包含竞争对手物流服务水平分析。
    (1)自我服务水平分析中企业要根据调查来的数据,对企业的物流服务水平进行分析,确定哪些服务项目是客户满意的,哪些是客户不满意的。
    (2)竞争对手物流服务水平分析除了对自身物流服务水平进行分析之外,还要对竞争对手进行分析,确定哪些方面是优势,哪些方面是劣势。
    企业在物流服务内容上与竞争对手比较时,可采用图表法直观的显现出来。可以从订单处理、配送员服务态度、货物查询、客户服务态度、电话预约、货物损坏、加急物流服务、附加物流服务等项目的服务水平与竞争对手相比较。
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    判断题
    竞争对手物流水平分析是指企业要根据调查来的数据，对企业物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    自我服务水平分析是指企业要根据调查来的数据，对企业物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。

  • 第19题：

    单选题
    调查客户对物流服务的态度最终目的是为了（　　）。
    A

    确定客户最需要的物流服务是什么    

    B

    增加企业实力

    C

    提高销售额    

    D

    提高物流服务水平


    正确答案： A
    解析：
    调查客户对物流服务的态度最终目的是为了提高物流服务水平，在同竞争对手的竞争中占得先机，所以在调查时可以了解客户对竞争对手服务水平的态度，了解竞争对手在哪些方面是客户比较满意的，哪些是客户不满意的。

  • 第20题：

    单选题
    客户服务的（）成为企业超越于竞争对手的竞争优势。
    A

    差异性

    B

    服务水平

    C

    客户满意

    D

    管理水平


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    调查客户对物流服务的态度最终目的是为了提高物流服务水平，在同竞争对手的竞争中占得先机，所以在调查时可以了解客户对竞争对手服务水平的态度。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    调查客户对物流服务的态度最终目的是为了提高物流服务水平，在同竞争对手的竞争中占得先机，所以在调查时可以了解客户对竞争对手服务水平的态度，了解竞争对手在哪些方面是客户比较满意的，哪些是客户不满意的。

  • 第22题：

    多选题
    在开展物流服务信息收集工作时，可以从以下几个方面展开（　）。
    A

    确定客户对现有物流服务水平的评价

    B

    确定物流服务时效的范围

    C

    确定哪些方面物流服务是客户最为关心的

    D

    确定客户还需要哪些额外物流服务

    E

    确定客户对竞争对手的评价


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （　　）是指企业要根据调查来的数据，对企业的物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。
    A

    竞争对手物流服务水平分析      

    B

    自我服务水平分析

    C

    客户满意度分析                

    D

    客户服务水平分析


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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