按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，遇到特殊服务对象进入网点，大堂经理应热情的上前问候，并给予臂助帮扶。

第1题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

• A、较快步速赶到柜台前，询问情况
• B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• C、正面朝向客户，并将客户隔离
• D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

第2题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，若遇客户对收取的费用提出异议，柜员在报请网点负责人批准后，可酌情减免。

第3题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖’假币’章，同时开具假币没收单，登记在册

第4题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’执行关键点的描述中，大堂经理找准目标客户主动上前询问后，所应识别的客户类型不包括（）

• A、个人客户
• B、普通客户
• C、潜在贵宾客户
• D、贵宾客户

第5题：

按大堂经理核心服务流程的规定，以下属于晨会流程的执行人的是（）

• A、营业网点所有人员
• B、大堂保安人员
• C、网点负责人
• D、大堂经理

第6题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，当有未获得同意的客户在营业厅私自录像时，大堂经理应立即阻止。

第7题：

大堂经理应注意为（）、（）、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。

第8题：

大堂经理应尽可能关注到每位进入网点的客户。

第9题：

客户进入网点，大堂经理应与客户保存目光接触、面带微笑、亲切问候。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

按大堂经理营业前工作流程的规定，大堂经理在完成第一次巡查后，应根据详细的检查情况填制《营业现场巡视记录表》，并及时将发现的问题反馈给网点负责人。

第14题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’开门迎客流程’服务标准中，以下应在柜台迎宾的人员是（）

• A、网点负责人
• B、客户经理
• C、大堂经理
• D、全体柜面人员

第15题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。

第16题：

按大堂经理工作制度的规定，大堂经理应注意收集客户对广东农信产品及服务的需求和投诉，并填写《营业现场巡视记录表》。

第17题：

老年客户、抱小孩客户等需要帮助的客户进入网点，大堂经理应上前帮助客户开门并亲切问候。

第18题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，若发生大范围电脑线路故障，而客户有特别紧急的事情，在符合办理应急手续时，应为其办理应急服务。

第19题：

根据《营业网点大堂服务管理规定》要求，（）为网点现场管理第一责任人

• A、大堂经理
• B、大堂值班经理
• C、网点负责人
• D、大堂助理

第20题：

大堂经理须随身携带移动柜员夹热情迎接并问候进入网点的每一位客户。

第21题：

退票及票据重提业务处理应经（）审批。

• A、网点主任
• B、运营主管
• C、大堂经理
• D、客户经理

第22题：

第23题：