酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。A、对无形服务的不满B、酒店管理不善C、客人自己心情不好D、客人对酒店的有关政策不了解或误解

第1题：

如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

• A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
• B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
• C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
• D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

第2题：

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

第3题：

酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

第4题：

客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。

第5题：

客人投诉正说明酒店的服务和（）上存在问题。

• A、设施
• B、质量
• C、管理
• D、环境

第6题：

客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？

第7题：

为了防止不良客人的逃帐行为或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结账服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时，预付房金或押金，所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出具收据。

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

第14题：

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的（）。

第15题：

客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和（）的杠杆。

第16题：

客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）

• A、如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
• B、如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
• C、酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。

第17题：

设备设施投诉主要是由于酒店的设施设备未能满足客人的要求，问题解决后应与客人联系，以示对客人的（）。

• A、歉意
• B、重视
• C、满足
• D、尊重

第18题：

简述酒店客人投诉产生的原因。

第19题：

产生投诉的原因有（）；客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。

• A、硬件设施、设备出现故障
• B、饭店价钱太贵
• C、饭店太偏远
• D、饭店周边环境差

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：