下列选项不属于产生投诉原因的是（）。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差

题目

下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

  • A、硬件设施、设备出现故障
  • B、客人对无形的服务不满
  • C、饭店管理不善
  • D、饭店周边环境差
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1.下列选项中，属于《保险消费投诉办法》规定的予以受理的投诉事项是( ) A.投诉事项不属于保险消费投诉的B.投诉不是由保险消费者本人或其受托人提出的C.属于本单位负责处理的保险消费投诉D.投诉事项不属于接收单位负责处理的

2.下列选项中不属于风险的不确定性的是( )?A、风险是否发生不确定B、发生的原因不确定C、产生的结果不确定D、何时发生不确定

3.( )阶段须确定投诉产生的原因及责任部门和责任人。A.判断投诉 B.分析判断 C.反馈投诉 D.投诉回访

4.下列选项中，属于《保险消费投诉办法》规定的予以受理的投诉事项是( )选项A.投诉事项不属于保险消费投诉的选项B.投诉不是由保险消费者本人或其受托人提出的选项C.属于本单位负责处理的保险消费投诉选项D.投诉事项不属于接收单位负责处理的

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  • 第1题：

    下列选项不属于建立客户关系的内容是（ ）。

    A．明确目标市场

    B．收集客户私人信息

    C．处理投诉

    D．维护客户关系


    正确答案：B

  • 第2题：

    下列选项不属于产生投诉原因的是( )。

    A.硬件设施、设备出现故障

    B.客人对无形的服务不满

    C.饭店管理不善

    D.饭店周边环境差


    正确答案：D

  • 第3题：

    旅游投诉产生的原因是多方面的,下列选项中不属于旅行社方面原因的是()

    A.活动内容重复

    B.购物时间过多

    C.所购物品为假货

    D.导游服务低劣


    参考答案：C

  • 第4题：

    下列选项不属于投诉记录内容的是（）。

    • A、投诉的内容
    • B、投诉人的姓名
    • C、投诉人所住房间号
    • D、投诉的目的

    正确答案:D

  • 第5题：

    投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？


    正确答案: 1.投诉产生的原因
    ①商品质量不过关
    有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。
    ②商场服务不佳
    服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面：
    ●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。
    ●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。
    ③商场环境方面
    有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。
    2.如何处理顾客的投诉
    ①改变旧观念
    当顾客前来投诉或反映意见时，商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
    ②耐心倾听
    在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解。其次，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
    ③真心表示歉意
    不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激励，甚至伴有恶言恶语，但如果接待人员真诚地表示歉意，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
    ④立即处理顾客提出的问题：
    顾客投诉抱怨完后，接待人员必须采取行动，处理顾客提出来的有关意见和问题。
    ●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑适当给予补偿。事后，商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查，防止类似现象发生。
    ●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则商店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任有确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
    ●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题，经理应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似事情。
    ●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转，不能让顾客难堪。
    ⑤再次征求顾客意见
    当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
    ⑥检查原因，改正缺陷
    处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因，通过研究顾客抱怨，商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。

  • 第6题：

    简答产生客户投诉的原因。


    正确答案: ①油品质量问题。
    ②售后服务。
    ③服务质量问题。
    ④顾客对企业的要求超出企业对自身的要求。
    ⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同。
    ⑥顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。

  • 第7题：

    简述客户投诉产生的原因。


    正确答案: 1、商品质量问题；
    2、售后服务维修质量；
    3、寻求网络缺陷；
    4、客户服务人员工作的失误；
    5、店员及其工作人员的服务质量问题；
    6、顾客对企业经营方式及策略的不认同，如交费时间；
    7、顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；
    8、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
    9、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业过高要求而无法得到满足。

  • 第8题：

    下列选项中，不属于客人常用的投诉方式的是（）。

    • A、电话
    • B、书面
    • C、当面
    • D、传真

    正确答案:D

  • 第9题：

    问答题
    旅游投诉产生的原因有哪些？

    正确答案： 旅行社行业的恶性竞争；旅行社之间的不规范操作；旅行社出租业务经营权；不合理的薪酬制度；导游人员服务技能低、服务质量差；相关接待部门的服务质量低下。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    下列选项不是产生费用偏差主要原因的是（）。
    A

    物价上涨

    B

    设计原因

    C

    客观原因

    D

    监理原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列选项中不属于风险的不确定性的是（）
    A

    风险是否发生不确定

    B

    发生的原因不确定

    C

    产生的结果不确定

    D

    何时发生不确定


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    下列选项不是快递行业客户投诉的原因的是（）。
    A

    服务态度差

    B

    商品价格太高

    C

    快件损坏

    D

    快件丢失


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列不属于11183中心投诉统计分析报表检索条件的是()。

    A、投诉类型

    B、投诉原因

    C、责任环节

    D、业务种类


    参考答案：C

  • 第14题：

    下列不属于施工机械故障产生原因的是()。

    A、产品原因

    B、修理原因

    C、时间原因

    D、使用原因


    答案：C

  • 第15题：

    下列选项中，不属于产生必要回报率的原因的是（ ）。

    A.时问补偿

    B.通货膨胀的补偿

    C.机会成本补偿

    D.风险补偿


    正确答案：C
    产生必要回报率的原因包括：①时间补偿。投资者放弃当前消费而投资，应该得到相应补偿，即将来的货币总量的实际购买力要比当前投入的货币的实际购买力有所增加，在没有通货膨胀的情况下，这个增量就是投资的真实收益，即货币的纯时间价值，也叫真实收益率。②通货膨胀的补偿。投资者预期价格在投资期内会上涨，即存在通货膨胀，必将要求得到对于通货膨胀所造成的损失的补偿。③风险补偿。投资者对投资的将来收益不能确定，将要求对该不确定性进行补偿，即投资的风险补偿。

  • 第16题：

    下列选项中可能使客人产生投诉的是（）。

    • A、卫生间漏水
    • B、排重房间
    • C、服务员言语粗暴
    • D、叫醒过时

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    下列选项属于客户投诉的原因的是（）

    • A、企业方面
    • B、消费者自身
    • C、政府监管
    • D、社会原因

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    以下选项不属于机械振动按照产生振动的原因分类是（）。

    • A、周期振动
    • B、自激振动
    • C、受迫振动
    • D、自由振动

    正确答案:A

  • 第19题：

    产生客户投诉的原因有哪些。


    正确答案: ①油品质量问题；
    ②售后服务；
    ③服务质量问题；
    ④顾客对企业的要求超出企业对自身的要求；
    ⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
    ⑥顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。

  • 第20题：

    问答题
    简述酒店客人投诉产生的原因。

    正确答案： （1）作为硬件的设施、设备出现故障。比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。
    （2）客人对于作为软件的无形的服务不满。如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。
    （3）酒店管理不善。比如住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等等。
    （4）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的。有时候，酒店方面并没什么过错，只所以投诉是为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    下列选项属于客户投诉的原因的是（）
    A

    企业方面

    B

    消费者自身

    C

    政府监管

    D

    社会原因


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    下列选项中，不属于旅游投诉的管辖地域是(  )。
    A

    被投诉者所在地

    B

    损害行为发生地

    C

    损害结果发生地

    D

    投诉者所在地


    正确答案： B
    解析：

  • 第23题：

    问答题
    简述客户投诉产生的原因。

    正确答案： 1、商品质量问题；
    2、售后服务维修质量；
    3、寻求网络缺陷；
    4、客户服务人员工作的失误；
    5、店员及其工作人员的服务质量问题；
    6、顾客对企业经营方式及策略的不认同，如交费时间；
    7、顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；
    8、顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
    9、顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业过高要求而无法得到满足。
    解析： 暂无解析

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