简述排队的模型和绩效指标。
题目
简述排队的模型和绩效指标。
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第1题：
简述绩效与满意之间关系的理论模型。
正确答案:这个模型首先表明工作绩效导致两类奖酬：一类是内在奖酬，另一类是外在奖酬。其次，该模型区别了工作绩效与两类奖酬的关系。再次，该模型表明并非是内在奖酬和外在奖酬就决定了个体的满意感。 -
第2题：
简述提取关键绩效指标的基本方法、程序和步骤。
正确答案: （1）提取关键绩效指标的基本方法：
①目标分解法：采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。
A.确定战略的总目标和分目标。
B.进行业务价值树的决策分析。
C.各项业务关键驱动因素分析。
②关键分析法：是通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。基本思想是：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化评价与分析，必须将这些要素细分为各项具体的指标，即提出KPI。
③标杆基准法：是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。
（2）提取关键绩效指标的程序和步骤：
①利用客户关系图分析工作产出：通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。
②提取和设定绩效考评的指标：用SMART方法，关注考评指标的性质和特点→数量指标、质量指标、成本指标和时限指标。
③根据提取的关键指标设定考评标准：区分：先进的、平均的和基本的标准水平。
④审核关键绩效指标和标准。
⑤修改和完善关键绩效指标和标准。 -
第3题：
何为“排队”和“排队系统”？“排队系统”的主要数量指标有哪些？
正确答案:“排队”单指等待服务的客人（车辆或行人），不包括正在被服务的顾客；
“排队系统”既包括了等待服务的顾客，又包括了正在被服务的顾客。
“排队系统”的主要数量指标有等待时间、忙期、队长。 -
第4题：
简述关键绩效指标的定义，设定关键绩效指标的目的，选择关键绩效指标的原则，以及确定工作产出的基本原则。
正确答案: （1）关键绩效指标的定义：不仅特指绩效考评指标体系中那些居于核心或中心地位，具有举足轻重的作用，能以制约影响其他变量的考评指标，而且也代表了绩效管理的实践活动中所派生出来的一种新的管理模式和管理方法。
（2）设定关键绩效指标的目的：
①从绩效管理的全过程来看，提取并设定关键绩效指标对绩效进行管理，可以提高组织或员工的个人绩效。
②管理者能够把握全局、明确目标，突出重点，简化程序，满足企业绩效管理的各种需求。
③有利于被考评者——无论是团队还是员工个人都有明确的努力方向和清晰的目标定位。
（3）选择关键绩效指标的原则：
①整体性。
②增值性。
③可测性。
④可控性。
⑤关联性。
（4）确定工作产出的基本原则。 -
第5题：
简述公共部门绩效评估的含义、特征和指标。
正确答案:含义：是指根据绩效目标，运用综合的评估指标体系和科学的评估方法，按一定的的评估程序对公共部门及其公务人员履行职能或岗位职责所产生的结果及影响，进行测量、划分绩效等级、提出绩效改进计划和运用评估结果改进绩效的活动。
特征：复杂性、多层次性、难量化性、利益性、评估主体的多元性、客观性
指标：一般包括数量、质量、时效、成本、产出 -
第6题：
绩效考核指标设置权重的方法不包括（）。
- A、主观经验法
- B、专家调查法
- C、客观分析法
- D、主次指标排队分类法
正确答案:C -
第7题：
问答题简述提取关键绩效指标的基本方法、程序和步骤。正确答案： （1）提取关键绩效指标的基本方法：
①目标分解法：采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。
A.确定战略的总目标和分目标。
B.进行业务价值树的决策分析。
C.各项业务关键驱动因素分析。
②关键分析法：是通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控。基本思想是：通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化评价与分析，必须将这些要素细分为各项具体的指标，即提出KPI。
③标杆基准法：是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。
（2）提取关键绩效指标的程序和步骤：
①利用客户关系图分析工作产出：通过图示的方式显示某一团队或员工个体对组织内部和外部客户的工作产出。
②提取和设定绩效考评的指标：用SMART方法，关注考评指标的性质和特点→数量指标、质量指标、成本指标和时限指标。
③根据提取的关键指标设定考评标准：区分：先进的、平均的和基本的标准水平。
④审核关键绩效指标和标准。
⑤修改和完善关键绩效指标和标准。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题简述执行绩效的常用评价指标和工具。正确答案： （1）预测法
（2）标杆法解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述排队的模型和绩效指标。正确答案： 排队模型可以帮助经理制定平衡服务成本和等待成本的决策。两种最常见的模型是：泊松到达且负指数服务时间的单通道和多通道模型。
排队分析可以得出排队系统的绩效评估值，它们包括每名顾客或实体在队列中的平均时间、平均队长、每名顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间）、在系统中的平均顾客数、服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客存在于系统中的概率。解析： 暂无解析 -
第10题：
填空题排队系统有单渠道和（）的模型。正确答案： 多渠道解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题何为“排队”和“排队系统”？“排队系统”的主要数量指标有哪些？正确答案： “排队”单指等待服务的客人（车辆或行人），不包括正在被服务的顾客；
“排队系统”既包括了等待服务的顾客，又包括了正在被服务的顾客。
“排队系统”的主要数量指标有等待时间、忙期、队长。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述绩效考核指标体系的内容和构建原则。正确答案： （1）绩效考核指标体系是指一组既独立又互相关聯，并能够完整地表达绩效考核目的和考核对象系统运行目标的考核指针。一般包括组织绩效考核指针.部门绩效考核指标和员工绩效考核指标。
（2）建立绩效考核指标体系，一般遵循如下原则：
1）针对性原则
2）科学性原则
3）明确性原则解析： 暂无解析 -
第13题：
不属于COBIT评价标准的是（）
- A、关键管理指标
- B、关键绩效指标
- C、关键目标指标
- D、成熟模型
正确答案:A -
第14题：
排队系统有单渠道和（）的模型。
正确答案:多渠道 -
第15题：
简述绩效考评指标体系设计的内容、原则，以及具体设计方法和程序。
正确答案: （1）内容：
①适用不同对象范围的考评体系：
A.组织绩效考评指标体系：分为生产性组织的绩效考评、技术性、管理性、服务性。
B.个人绩效考评指标体系：按岗位实际承担者的性质和特点，对岗位进行横向区分；按岗位在企业生产过程中的地位和作用分为生产岗位、技术岗位、管理岗位和服务岗位四大类。
②不同性质的绩效考评指标体系：
A.品质特征型的绩效考评指标体系：反映和体现被考评者的品质特征的指标。
B.行为过程型的绩效考评指标体系：以反映员工在劳动工作过程中的行为表现的各种指标。
C.工作结果型的绩效考评指标体系：是潜在劳动的结果，是劳动的固化和凝结。
（2）原则：
①针对性原则：应从实际情况出发，使其具有较强的针对性，充分体现出所考评对象的性质和特点。
②关键性原则：要把战略性、关键性绩效指标纳入考核体系，通过对绩效的考评和监控，来促进组织战略的达成。
③科学性原则：应以科学的绩效指标设计思路为依据，采用科学的调查研究方法，借用先进的测量工具，选择要素指标
④明确性原则：每个考评要素指标都要有明确的内容、定义或解释说明，使考评要素和指标的概念内涵明确、外延清晰。
⑤完整性原则：要能够完整地反映考评对象系统运行总目标的各个方面，从多个角度进行考评，全面衡量员工绩效。
⑥合理性原则：一是指绩效指标要能够准确反映考评对象的绩效；二是指绩效指标要能够科学引导员工的行为。
⑦独立性原则：每个考评指标之间的界限清楚明晰，不会发生含义上的重复。各指标之间的内容可以比较，内涵上差异明显
⑧可测性原则：考评指标指向的变量具有变异性，即考评能够产生不同的考评结果。
（3）设计方法：
①要素图示法：将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素
②问卷调查法：是采用专门的调查表，在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明确的文字对每个指标做出科学的界定，再将该调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成。
③个案研究法：通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。可分为典型人物研究和典型资料研究两种形式。
④面谈法：通过与各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及与被考评者有较多联系的有关人员的访问和谈话收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据，两种形式：个别面谈法和座谈讨论法。
⑤经验总结法：根据特定时期的用人政策、单位的具体情况，以及考评单位所积累的经验来确定考评的要素，或者参照总结一些较为权威的绩效考评要素体系以及同行业单位人员绩效考评的经验，再结合单位的情况以及考评目的来确定。
⑥头脑风暴法：在确定特殊岗位人员绩效考评指标过程中，其工作绩效受到多种复杂因素的制约和影响，但依靠工作说明书难以解决问题，集中群体的智慧，难题就会引刃而解。
（4）设计程序：
①工作分析：对被考评对象的岗位的工作内容、性质及完成这些工作所应具备的条件等进行研究和分析，初步确定指标
②理论验证：依据绩效考评的基本原理与原则，对所涉及的绩效考评指标进行论证，使其具有一定的科学依据。
③进行指标调查，确定指标体系：根据工作分析所初步确定的指标，运用绩效考评指标体系设计方法进行指标调查，最后确定绩效考评指标体系。
④进行必要的修改和调整：一种是考评前的修改调整，通过进一步调查分析，将所确定的指标体系提交领导、专家会议讨论，征求相关主管人员和专家的意见，修改、补充、完善绩效指标体系。另一种是考评后的修改调整。 -
第16题：
考虑提高员工能力素质而设计的绩效考评指标，是基于（）确定的。
- A、关键绩效模型
- B、战略地图
- C、胜任特征模型
- D、工作态度指标
正确答案:C -
第17题：
简述绩效指标确立的基本步骤。
正确答案: 1）工作分析
2）工作流程分析
3）绩效特征分析
4）理论验证
5）要素调查.确定指标
6）指标的修订 -
第18题：
单选题考虑提高员工能力素质而设计的绩效考评指标，是基于（）确定的。A关键绩效模型
B战略地图
C胜任特征模型
D工作态度指标
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题简述绩效评价过程模型的基本过程正确答案： （1）确立目标。
（2）建立评价系统。
（3）整理数据。
（4）分析判断
（5）输出结果解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题简述选择关键绩效指标和确定工作产出的原则。正确答案： （1）选择关键绩效指标的原则：整体性；增值性；可测性；可控性；关联性。
（2）确定工作产出的基本原则：增值产出的原则；客户导向原则；结果优先原则；设定权重的原则。解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题（）提出，问题是理想绩效和实际绩效之间差距的一个指标。A循环评估模型
B全面性任务分析模型
C绩效差距分析模型
D前瞻性培训需求分析模型
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题绩效考核指标设置权重的方法不包括（）。A主观经验法
B专家调查法
C客观分析法
D主次指标排队分类法
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述关键绩效指标的定义，设定关键绩效指标的目的，选择关键绩效指标的原则，以及确定工作产出的基本原则。正确答案： （1）关键绩效指标的定义：不仅特指绩效考评指标体系中那些居于核心或中心地位，具有举足轻重的作用，能以制约影响其他变量的考评指标，而且也代表了绩效管理的实践活动中所派生出来的一种新的管理模式和管理方法。
（2）设定关键绩效指标的目的：
①从绩效管理的全过程来看，提取并设定关键绩效指标对绩效进行管理，可以提高组织或员工的个人绩效。
②管理者能够把握全局、明确目标，突出重点，简化程序，满足企业绩效管理的各种需求。
③有利于被考评者——无论是团队还是员工个人都有明确的努力方向和清晰的目标定位。
（3）选择关键绩效指标的原则：
①整体性。
②增值性。
③可测性。
④可控性。
⑤关联性。
（4）确定工作产出的基本原则。解析： 暂无解析