对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。A、认真倾听B、耐心解释C、报告旅行社D、争取领队的支持

题目

对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。

  • A、认真倾听
  • B、耐心解释
  • C、报告旅行社
  • D、争取领队的支持
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1.接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

2.旅游团中部分游客提出与原曰程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该（）。A、婉拒B、报告地接社C、报告组团社D、与领队协商

3.导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）A、迅速与投诉者进行单独交流B、耐心倾听投诉者的陈述C、抓住核心问题并分析投诉性质D、认真处理并积极补偿E、做好调解工作，继续热情服务

4.对旅游团中个别游客提出难以办到的要求，导游应该（ ）。A.认真倾听 B.微笑对待 C.耐心解释 D.借故推拒 E.明确拒绝

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  • 第1题：

    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

    • A、安慰
    • B、记录
    • C、劝说
    • D、解释

    正确答案:B

  • 第2题：

    在旅途中游客突患重病，导游员首先应该是（）

    • A、送重病患者去医院
    • B、初步问清病情，进行急救
    • C、向旅行社报告，听取指示
    • D、地陪、全陪、领队要分工，尽量不影响其他游客的游览活动

    正确答案:B

  • 第3题：

    面对个别游客恶意攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该（）。

    • A、不卑不亢、求同存异
    • B、阐明观点、严正驳斥
    • C、认真倾听、耐心解释
    • D、立即报有关部门处理

    正确答案:B

  • 第4题：

    地陪对于不合作的领队，要争取游客的支持，要保障出色完成旅游接待计划，如果与领队发生矛盾，应把情况上报旅行社，不可以与领队发生正面冲突。（）


    正确答案:正确

  • 第5题：

    旅游景点门票价格突然上调，导游员该怎么办？（）

    • A、迅速查找旅行社与游客之间签订的合同或补充条款；
    • B、立即向领队、全陪或游客说明情况，争取他们的理解和支持，并做好补收门票差价的工作；
    • C、若个别游客不同意掏钱，导游员可以再次向他们作耐心的解释工作，同时要向旅行社汇报，在旅行社的指示下导游员方可按指示操作；
    • D、导游员要一如既往地地带好团、讲解好，不要为了一点小事影响整个旅游团的情绪。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    多选题
    对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（）。
    A

    认真倾听

    B

    出言反驳

    C

    微笑对待

    D

    借故脱身

    E

    耐心解释


    正确答案： A,C,E
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    单选题
    有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）
    A

    不予理睬，不满意让他去旅行社投诉

    B

    认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完

    C

    立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定

    D

    表面上答应，以后照旧去做


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。
    A

    耐心倾听

    B

    分析其合理与不合理的成分

    C

    让游客直接向旅行社反映情况

    D

    核实情况，区别对待


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    漏接后的弥补工作首先应该是（）
    A

    向游客表示赔礼道歉，争取谅解

    B

    给予一定的物质补偿

    C

    向旅行社报告

    D

    做好游客刁难投诉的心理准备


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    一名海外游客在离境前一天晚上找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。面对此要求，导游员首先应________。
    A

    报告组团旅行社

    B

    为游客着想，立即答应游客的要求

    C

    婉言拒绝游客的要求

    D

    报告领队


    正确答案： C
    解析：

  • 第11题：

    多选题
    对旅游团中个别游客的苛求，导游人员应该（）。
    A

    认真倾听

    B

    微笑对待

    C

    耐心解释

    D

    借故推拒


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    面对游客个别要求，导游员应遵守的处理原则包括（　　）。
    A

    游客至上

    B

    努力满足游客需要

    C

    认真倾听、耐心解释

    D

    尊重旅游者、不卑不亢

    E

    请示汇报


    正确答案： E,A
    解析：
    旅游者的个别要求可分为三种情况：①经过导游人员努力可以得到满足的合理的要求；②具有合理性但难以满足的要求；③不合理的要求。对这三种情况，导游人员应分别按不同的原则进行处理：①努力满足需要的原则；②认真倾听、耐心解释的原则；③尊重旅游者、不卑不亢的原则。必要时可请示汇报给领导或旅行社。

  • 第13题：

    漏接后的弥补工作首先应该是（）

    • A、向游客表示赔礼道歉，争取谅解
    • B、给予一定的物质补偿
    • C、向旅行社报告
    • D、做好游客刁难投诉的心理准备

    正确答案:A

  • 第14题：

    对旅游团中个别游客的苛求，导游员应（）。

    • A、认真倾听
    • B、出言反驳
    • C、微笑对待
    • D、借故脱身
    • E、耐心解释

    正确答案:A,C,E

  • 第15题：

    旅游团中有游客希望携其在华亲友的孩子随团活动，导游员应（）。

    • A、婉言拒绝
    • B、表示同意
    • C、首先征求领队及团员的意见
    • D、报告旅行社

    正确答案:D

  • 第16题：

    当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、分析其合理与不合理的成分
    • C、让游客直接向旅行社反映情况
    • D、核实情况，区别对待

    正确答案:C

  • 第17题：

    对旅游团中个别游客的苛求，导游人员应该（）。

    • A、认真倾听
    • B、微笑对待
    • C、耐心解释
    • D、借故推拒

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    单选题
    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
    A

    安慰

    B

    记录

    C

    劝说

    D

    解释


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    多选题
    旅游景点门票价格突然上调，导游员该怎么办？（）
    A

    迅速查找旅行社与游客之间签订的合同或补充条款；

    B

    立即向领队、全陪或游客说明情况，争取他们的理解和支持，并做好补收门票差价的工作；

    C

    若个别游客不同意掏钱，导游员可以再次向他们作耐心的解释工作，同时要向旅行社汇报，在旅行社的指示下导游员方可按指示操作；

    D

    导游员要一如既往地地带好团、讲解好，不要为了一点小事影响整个旅游团的情绪。


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。
    A

    认真倾听

    B

    耐心解释

    C

    报告旅行社

    D

    争取领队的支持


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在旅途中游客突患重病，导游员首先应该是（）
    A

    送重病患者去医院

    B

    初步问清病情，进行急救

    C

    向旅行社报告，听取指示

    D

    地陪、全陪、领队要分工，尽量不影响其他游客的游览活动


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    地陪对于不合作的领队，要争取游客的支持，要保障出色完成旅游接待计划，如果与领队发生矛盾，应把情况上报旅行社，不可以与领队发生正面冲突。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    对旅游团中个别游客提出难以办到的要求，导游应该(    )。
    A

    认真倾听

    B

    微笑对待

    C

    耐心解释

    D

    借故推拒

    E

    明确拒绝


    正确答案： D,A
    解析：

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