导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）A、迅速与投诉者进行单独交流B、耐心倾听投诉者的陈述C、抓住核心问题并分析投诉性质D、认真处理并积极补偿E、做好调解工作，继续热情服务
题目
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
- A、迅速与投诉者进行单独交流
- B、耐心倾听投诉者的陈述
- C、抓住核心问题并分析投诉性质
- D、认真处理并积极补偿
- E、做好调解工作，继续热情服务
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第1题：
今年以来，某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（ ）是必需的假设。 ①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系③每次针对投诉的调查都能够真实反映当时的状况 A．只有① B．只有③ C．只有②③ D．①②③均是
正确答案：C
前提型题目。导游通过“每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔”来反驳“自己服务不到位”的质疑。①说明如果投诉就是游客太过挑剔，能够加强导游反驳的论据，但是并不是论证成立所必须的假设，因为即使游客不是因为太过挑剔而是因为其他原因而投诉，只要每次的调查结果为真，导游的反驳依然成立；②说明游客挑剔不是因为服务质量的关系，是导游的反驳成立所必须的假设；⑧说明调查结果能够真实反映当时的状况，显然也是导游的反驳成立所必须的假设，否则论证不会成立。故答案选C。
-
第2题：
游客丢失旅行支票时，导游人员应如何处理?
正确答案：
立即到当地公安局报案，陪客人到旅行支票有关银行政代理处办理挂失手续。若能及时提出支票存根．并有明细金额及号码者．一般要取回限定额数款项 -
第3题：
某外国游客离境前委托导游代为转递一个包裹，并称里面的物品很贵重。导游应如何正确处理?
正确答案：
答导游一般应婉言拒绝；无法推托时，请游客写委托书，注明物品名称和数量，并当面点清，签字留下详细通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游将委托书和收条一并交旅行社保管。 -
第4题：
如果游客的投诉是针对导游服务的，且又基本符合事实。此时，导游应 该（）A.向游客表示歉意
B.有则改之，无则加勉
C.说明自己并不是有意的
D.将工作重点放在投诉的问题上
E.用实际行动争取旅游者的谅解答案：A,B,D,E解析： -
第5题：
当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
- A、安慰
- B、记录
- C、劝说
- D、解释
正确答案:B -
第6题：
导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。
- A、投诉者
- B、领队
- C、全陪
- D、旅行社领导
正确答案:A -
第7题：
导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？
正确答案:强化肯定态度，弱化否定态度。 -
第8题：
多选题当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）A继续服务
B调查核实
C认真倾听
D正确处理
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第9题：
单选题导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与（）进行沟通。A投诉者
B领队
C全陪
D旅行社领导
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第10题：
单选题一名合格的导游人员应该掌握美学知识。下列原因中完全正确的一组是（ ）。A游客要享受美，导游人员应传播美，导游人员本身是游客的审美对象
B游客要享受美，导游人员天生美丽，游客会审美，不必导游人员传播
C游客要求知，导游人员应传播知识，导游人员不是游客的审美对象
D游客要享受美，导游人员不必会审美，导游人员本身是游客的审美对象
正确答案： C解析：
一名合格的导游人员，既是审美信息的传递者和审美行为的调节者，同时也是旅游者的审美对象，他必须懂得什么是美，知识美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，以给人留下美好的印象。 -
第11题：
多选题导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）A迅速与投诉者进行单独交流
B耐心倾听投诉者的陈述
C抓住核心问题并分析投诉性质
D认真处理并积极补偿
E做好调解工作，继续热情服务
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题游客向导游员提出口头投诉时怎么办?正确答案： (1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;
(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。解析： 暂无解析 -
第13题：
旅行社应建立兼职导游人员__________档案，收录其导游天数统计、游客评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行__________，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。
正确答案：
业务，考核 -
第14题：
导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?
正确答案：
(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。 -
第15题：
如果游客要求导游代为托运物品时，导游应如何做?
正确答案：
答游客购买大件物品后，要求导游帮忙托运时，导游可告知商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游要协助游客办理托运手续。
游客欲购某一商品，但当时无货，请导游代为购买并托运。
对游客的这类要求，导游一般应婉拒；实在推脱不掉时，导游要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游应在领导的指示下认真办理委托事宜；收足足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给托运人，旅行社保存复印件以备查验。 -
第16题：
当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）
- A、继续服务
- B、调查核实
- C、认真倾听
- D、正确处理
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
正确答案: (1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;
(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。 -
第18题：
导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。（ ）
正确答案:正确 -
第19题：
问答题导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？正确答案： 强化肯定态度，弱化否定态度。解析： 暂无解析 -
第20题：
判断题导游人员在同游客熟悉之后，当游客向导游人员问好时，导游人员既可口头回答，也可招手致意，但招手时应面带微笑。（ ）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题对于旅游者的口头投诉下列做法错误的是（）A认真倾听
B调查核实
C正确处理
D冷落游客
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（ ），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A安慰
B记录
C劝说
D解释
正确答案： C解析：
游客向导游员提出口头投诉时：①认真倾听投诉者的意见，必要时做一些记录，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定；②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救；④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。 -
第23题：
判断题“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。（）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析