当有电话讯问住店客人的相关信息时，只要住店客人没有提出“免电话打扰”服务请求，就可将住店客人的信息告诉对方。

第1题：

留言服务规程有哪些（）

• A、来访者留言
• B、住店客人留言
• C、处理留言
• D、电话留言

第2题：

赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款。

第3题：

前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

• A、早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
• B、获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
• C、22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
• D、22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

第4题：

以下关于酒店提供开门服务时的操作，不正确的是哪项（）？

• A、为了客人信息的保密和安全，前台必须以《住店客人开门通知单》的形式通知客房；
• B、前台将《住店客人开门通知单》递交客人后，应立即通知客房服务员，并告知需要开启房门的房号，以便服务员立即到位；（告知客房需要开门的楼层）
• C、客房服务员核对客人的《住店客人开门通知单》上的信息后方可帮助客人开启房门；
• D、客房服务员帮助常住客开启房门时，同样应该核对客人的住店信息。

第5题：

客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有（）。

第6题：

电话推销可以使酒店主动通过（）进行推销。

• A、向住店顾客打电话
• B、向外打电话
• C、向组织性强的群体打电话
• D、有服务需求的客人打电话

第7题：

问询接待，当客人电话查询住店客人时，振铃（）声以内接听电话，讲：“您好，问询处。”

• A、一
• B、二
• C、三
• D、四

第8题：

非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

第9题：

当有一名住店的外国客人通过电话查询娱乐项目价格，以及最近几天的房费时，下列做法不妥当的是（）。

• A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人
• B、请客人尽量说汉语
• C、要重视促销服务，注意维护饭店形象
• D、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。

第14题：

若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
• B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
• C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
• D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

第15题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

第16题：

为住店客人开启房门时，服务员需向客人收取（）。

第17题：

客人持待办卡住店，服务中心接待员须请客人提供相关信息，传真至客服中心录入客人信息后，对该会员卡执行（）后方可使用。

• A、补卡
• B、挂失
• C、反写

第18题：

对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？

• A、对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
• B、前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
• C、如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
• D、如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接

第19题：

客人住店期间服务包括：问询留言、（）、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

• A、外购药品服务
• B、报刊信件
• C、代客送文件服务
• D、外购食品服务

第20题：

客人住店期间服务包括：（）、报刊信件、电话商务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。

• A、问询留言
• B、外购食品服务
• C、外购药品服务
• D、带客看病

第21题：

旅游旺季，住店客人要求延期入住，而当天饭店已预订满，前厅员工应按（）。

• A、把住店客人赶走
• B、将抵店客人安排在其他酒店
• C、将住店客人调房
• D、劝住店客人退房

第22题：

第23题：