在分配客房时，下列正确的做法是（）。A、首先满足VIP客人的客房B、团队客人尽量集中安排C、内外宾分开安排D、单身女性客人应安排在楼层最里面，以确保安全

第1题：

客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。

• A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
• B、询问客人是否可以继续整理
• C、确认客人是该住房的住客
• D、立即退出客房

第2题：

（）尽量安排在同一楼层或相对集中的楼层。

• A、VIP客人
• B、商务客人
• C、旅游客人
• D、团队客人

第3题：

客房服务员需了解掌握VIP客人的（）及国籍，合理安排客房清洁工作。

第4题：

服务员在安排客人入座时正确的做法有（）。

• A、座位安排应尽可能分布均匀
• B、遵循女士、儿童、老人优先和先到客人先安排就座的原则
• C、掌握一张餐桌只安排同一批客人的客人就座
• D、老年人或残疾人尽可能安排在靠包房里面的地方，可避免多走动
• E、吵吵嚷嚷的大批客人，应当安排在靠近餐厅门口地方，以免干扰其他客人

第5题：

针对（）的客人，分配客房要集中，最好安排在同一楼层。

• A、团体旅游参观型
• B、公务旅游型
• C、旅游疗养型
• D、蜜月旅游型

第6题：

为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。

第7题：

么是VIP客人，客房服务中应怎样接待好VIP客人。

第8题：

客房服务员在整理客房时，若客人回来，不正确的做法是（）。

• A、服务员应礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡
• B、询问客人是否可以继续整理
• C、停止手中的工作，礼貌问候
• D、立即退出客房

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。  经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。 A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑。 在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。 当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。 可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。 谈一谈避免类似事故发生的措施。

第14题：

VIP接待服务，由客房和前台共同完成，以下对客房操作描述，不正确的是哪项（）？

• A、客房经理/领班须及时安排服务员按大清洁标准进行清扫；
• B、VIP住店期间，每天更换当日当地新闻类报纸，房间的床单三天换一次。
• C、客房经理应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样、客人姓氏、职务尊称。
• D、客房服务员在楼层遇见VIP时，需以VIP客人的姓氏和职务尊称称呼客人

第15题：

服务员在安排客人入座时正确的做法有（）。

• A、座位安排应尽可能分布均匀
• B、遵循女士、儿童、老人优先和先到客人先安排就座的原则
• C、掌握一张餐桌只安排同一批客人的客人就座
• D、老年人或残疾人尽可能安排在靠包房里面的地方，可避免多走动
• E、吵吵嚷嚷的大批客人，应当安排在餐厅的的餐厅门口地方，以免干扰其他客人

第16题：

在分配客房时，下列正确的做法是（）。

• A、首先满足VIP客人的客房
• B、团队客人尽量集中安排
• C、内外宾分开安排
• D、单身女性客人应安排在楼层最里面，以确保安全

第17题：

长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。

第18题：

为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。

第19题：

饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（）。

• A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接
• B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系
• C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找
• D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表

第20题：

对于有预定的团队，服务中心应及时与客房经理联系，提前（）小时做好迎客准备工作，尽可能按客人要求安排楼层。

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：