对电话回访描述正确的是（）。A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议E、电话回访内容应及时录入信息管理系统

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

不属于用户电话回访的意义范围的是（）。

• A、所有类型的用户均可以使用电话回访
• B、电话回访可以提高用户的忠诚度
• C、电话回访为了与用户紧密联系，让用户感到被重视
• D、电话回访便于收集用户意见建议

正确答案:D

第5题：

对电话回访描述正确的是（）。

• A、依据电话回访计划进行回访，保证回访的客观性和准确性
• B、回访过程中发现的技术问题，须上门维护的应由派工协调员尽快安排加以解决
• C、在回访过程中发现的投诉问题，须移交服务监督部门进行处理
• D、及时给服务监督部门反馈在回访过程中顾客的意见和建议
• E、电话回访内容应及时录入信息管理系统

正确答案:A,B,C,D,E

第6题：

对于确无电话联系方式及明确表示拒绝接受电话回访的投保客户，客户回访部门应出具（），安排客户服务专员持回访问卷上门面访，或通过（）寄送至客户，客户服务专员不得为销售人员。上门回访及信函回访必须成功接触到目标客户本人，如实完成回访问卷的记录，并由投保人本人在回访问卷上签字确认。

• A、调查问卷
• B、回访问卷
• C、信函方式
• D、电子邮件

正确答案:B

第7题：

工程回访工作计划内容有（）。

• A、回访对象及其工程名称
• B、回访时问安排和主要内容
• C、回访收费项目和标准
• D、回访保修的执行单位
• E、主管回访保修业务的部门

正确答案:A,B,D,E

第8题：

应对电话回访过程进行录音，对面访问卷及时回收、分类整理，并将上述录音及纸质资料保管备查，建立包括回访时间、对象、方式、内容、发现的问题和处理结果等内容在内的客户回访档案，回访资料保存期不得少于（）年。

• A、2
• B、3
• C、5-10

正确答案:C

第9题：

客户服务的售后服务主要内容有（）。

• A、送货上门
• B、安装服务
• C、开通业务电话
• D、包装服务
• E、电话回访和人员回访

正确答案:A,B,D,E

第10题：

电话回访分为（）。

• A、首次回访
• B、常规电话回访
• C、首次回访和常规电话回访
• D、首次回访和二次回访

正确答案:C

第11题：

对汽车销售客户回访的方法有（）。

• A、电话回访
• B、信函回访
• C、登门回访
• D、电子邮件回访

正确答案:A,B,C,D

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。

• A、请顾客等待，与同事讨论相关问题
• B、将电话直接转被投诉方处理
• C、移交服务监督部门处理

正确答案:C

第16题：

总公司对于电话中心集中回访要求达到100%回访率的是哪个（）

• A、承保回访
• B、查勘回访
• C、结案回访
• D、投诉回访

正确答案:D

第17题：

客户回访的方式有：电话回访、信函回访、登门回访、电子邮件回访

正确答案:正确

第18题：

公司客户回访应以（）回访为主，信函回访、上门回访或其他回访方式为辅。

• A、短信
• B、电话
• C、手机
• D、传真

正确答案:B

第19题：

通过电话回访、信函回访及上门回访等方式均不能完成回访的，保险公司应当详细记录回访情况及不能完成回访的原因。

正确答案:正确

第20题：

客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）

• A、对修车用户进行100%电话回访
• B、建立服务回访档案
• C、及时协调解决用户反馈的问题
• D、对不达标的服务站提出考核意见

正确答案:A,B,C,D

第21题：

常规电话回访一般是在首次回访之后，根据实际情况定期进行的回访。

正确答案:错误

第22题：

产品的功能、使用方法、产品的保养方法等都属于（）的内容。

• A、首次回访
• B、常规电话回访
• C、首次回访和常规电话回访
• D、首次回访和二次回访

正确答案:A

第23题：

第24题：