在处理营业厅投诉时，表示同理心是很关键的一步，只有客户（）你，认为你是在为他着想的，他才会愿意和你进一步交流。A、认可B、信任C、赞同D、理解
题目
在处理营业厅投诉时，表示同理心是很关键的一步，只有客户（）你，认为你是在为他着想的，他才会愿意和你进一步交流。
- A、认可
- B、信任
- C、赞同
- D、理解
相似考题
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第1题：
如何正确理解客户投诉：（）。
- A、没有”客户投诉“，只有”客户机会”
- B、投诉是渠道、机会
- C、使你看清工作中的问题
- D、使你赢得更多忠诚的客户
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
投诉处理集中化管理后，各分公司前台按照首问责任制原则处理投诉。自办营业厅渠道（）并（）客户的现场投诉，只有在现场投诉需专业部门查证情况下才可向市客服中心转单。
- A、受理
- B、转客服中心
- C、处理
正确答案:A,C -
第3题：
投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）
- A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听
- B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触
- C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
正确答案:B -
第4题：
客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）
- A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
- B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
- C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
- D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
正确答案:A -
第5题：
有效处理投诉方面的技巧有（）
- A、表达同理心
- B、聆听客户问题
- C、告知客户所犯的错误
- D、满足客户信息需求及满足客户环境需求
- E、推卸自己的责任
- F、认真记录，适当道歉
正确答案:A,B,D,F -
第6题：
在受理客户投诉时第一步需做的是（）
- A、向客户收集投诉信息；
- B、安抚客户；
- C、引导客户不要投诉；
- D、立即派投诉单；
正确答案:B -
第7题：
当客户在营业厅投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
投诉处理遵守尊重客户的原则、专心聆听的原则、适当时提供建议的原则和原则（）
- A、要体恤客户的原则
- B、同理心原则
- C、首问负责原则
- D、避免与客户争辩的原则
正确答案:D -
第9题：
以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则（）？
- A、尊重客户
- B、专心聆听
- C、适当时提供建议
- D、适时与客户争论
- E、运用同理心
正确答案:A,B,C,E -
第10题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:错误 -
第11题：
判断题客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
以下不正确的处理方案是（）
- A、越级投诉：由营业厅协助投诉中心处理，由投诉中心提交投诉系统。
- B、营业厅临时停电：及时报营业管理室及投诉处理中心，由投诉处理中心知会热线。
- C、营业厅停水：报营业管理室，由营业管理室协综合部处理。
- D、营业厅遇偷、骗、抢事件：营业员配合保安员现场处理，保证客户权益。
正确答案:D -
第15题：
客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）
正确答案:错误 -
第16题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第17题：
在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
正确答案:相应的处理建议 -
第18题：
面对客户投诉，在收集客户信息阶段要注意正确（）。
- A、引导客户说出投诉的真正原因；
- B、向客户表达同理心；
- C、选择派单类型；
- D、向客户表示歉意中；
正确答案:A -
第19题：
在主动挽留客户时，什么是检查客户接受程度/二次挽留的关键技巧（）
- A、建立同理心如果在客户不满的时候争取获得客户的谅解，并且努力打消客户的疑问
- B、与客户再次强调优惠方案能够给客户带来的好处
- C、建立同理心，然后安抚客户，为客户分析优惠方案的好处并承诺为客户提供更加优惠的方案
- D、告诉客户现在只有中国电信的产品是最优惠的
正确答案:A -
第20题：
处理客户顾虑的时候，第一步是：（）。
- A、有针对性的去说服
- B、要用同理心
- C、确定顾虑的原因
- D、要求他承诺
正确答案:B -
第21题：
遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
正确答案:正确 -
第22题：
事件过程： 某日，居民客户拨打95598热线投诉：周一9：00在某县公司供电所营业厅（C级）交电费后，因营业厅无法打印发票，营业厅工作人员告知客户需要中心营业厅三楼营业班打印，客户不满要求核实处理。客户同时表示，该问题一个月前也曾发生过，客户当时已把投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见。请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？对这一事件暴露出的问题提出改进建议。
正确答案: 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
1.本案中供电所营业厅服务功能不全，违反了《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2.2：C级营业厅应具备的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导和洽谈。 “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售，表卡售换等。
2.客户已将投诉信函放入中心营业厅意见箱，但一直无人向其反馈处理意见，违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第十条：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
【暴露问题】
1.供电所营业厅未达到C级营业厅服务功能要求，收费后未向客户提供账单服务。
2.中心营业厅意见箱形同虚设，没有发挥受理客户投诉和意见的作用。
【措施建议】
1.加强营业厅管理。完善营业厅服务功能设置，为客户提供电费账单服务。
2.加强意见箱管理。设置专人进行管理，并定期开启，规范处理流程，及时有效处理客户意见或投诉。 -
第23题：
判断题要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析