在处理客户投诉时，如果客户情绪激动最好将客户请到洽谈室，避免影响营业厅的正常服务秩序。

第1题：

在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

• A、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
• B、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
• C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
• D、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

第2题：

在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。

第3题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

第4题：

收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）

第5题：

客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

• A、安抚客户
• B、平息其怒气
• C、应将客户引导至客户洽淡室

第6题：

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？

第7题：

如果遇到投诉或突发事件，以下做法错误的是（）

• A、面对投诉客户不理不睬，任由客户在厅堂大吵大闹
• B、面对投诉客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
• C、如果客户过号，客户必须重新取号
• D、当机器出现吞卡或吞钞时，将客户转交其他专业人员处理

第8题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

• A、客户服务大厅
• B、客户洽谈室
• C、客户贵宾
• D、领导办公室

第14题：

处理客户投诉，不应该（）。

• A、了解客户投诉原因
• B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
• C、安抚客户
• D、仅仅让客户把情绪发泄出来

第15题：

投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。

第16题：

以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

• A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
• B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
• C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

第17题：

当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）

• A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下
• B、处理投诉前为客户提供水或饮料
• C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂
• D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）

第18题：

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

• A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
• B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
• C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
• D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

第19题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：