若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）A、询问客人是否受伤表达关心B、让客人立即报警，自己解决问题C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

题目

若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）

  • A、询问客人是否受伤表达关心
  • B、让客人立即报警，自己解决问题
  • C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
  • D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助
相似考题

1.在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。A、同情B、尊重C、权力D、承诺

2.因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？ （）A、找个冠冕堂皇的借口让自己免责B、给客人一些利益让他不要投诉C、真诚地道歉请求客人原谅D、看到该客人就沉默，让他自己消气

3.以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益

4.单位来了客人，领导因为工作忙，决定由你单独负责招待用餐。你会( )。 (A)把菜单给客人，要客人来点菜 (B)询问客人的喜好，自己来点菜 (C)咨询让餐厅服务员，帮助点菜 (D)尽量点一些自己认为好吃的菜招待客人

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  • 第1题：

    办签证时客人未采用定制师意见，选择实惠些的淘宝办的签证，因淘宝客服工作失误，多次补交材料后仍未出签，客人前来咨询，需求帮助，此时定制师最合理的做法是：（）

    • A、告知客人我早已提醒过你出了问题责任您自己承担
    • B、告知客人原定出行时间的行程资源已涨价，这回若还像签证一样不听定制师意见确定下来是亏的还是客人
    • C、抱有同理心，了解当下具体情况，积极帮助客人分析，并提供解决思路
    • D、不属于定制师职责范围，告知客人在淘宝客服解决问题后再来联系

    正确答案:C

  • 第2题：

    若客人在出游途中出现重大安全事件，定制师应如何应对：（）

    • A、将该情况通报给携程运营，并向保险公司报案
    • B、配合相关人员完成救援
    • C、如果安全事件的责任方不是旅行社，则定制师不需要做任何的应对
    • D、立即确认客人的人身安全情况

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    客人投诉内容有以员工挑剔和语气比较偏激时，你应该（）

    • A、适当给予反驳
    • B、耐心冷静倾听
    • C、及时解释
    • D、指出客人的过失

    正确答案:B

  • 第4题：

    面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

    • A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题
    • B、急于向客人说明原由
    • C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

    正确答案:B

  • 第5题：

    处理投诉的服务标准有（）。

    • A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话
    • B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢
    • C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意
    • D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。


    正确答案:供应商/供货商

  • 第7题：

    如果咖啡厅客人选择自助餐，服务员应（）。

    • A、引领客人到自助餐台并帮助客人将食物送上餐桌
    • B、引领客人到自助餐台，让客人选择自己喜欢的食物和饮料
    • C、引领客人到自助餐台并介绍食品和饮料
    • D、让客人自行去选取食物、饮料

    正确答案:C

  • 第8题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第9题：

    处理客人投诉时，要做到（）。

    • A、倾听客人的部分意见
    • B、与客人一起分析问题
    • C、赞同客人的所有意见
    • D、随客人的情绪而变化

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。
    A

    权力

    B

    尊重

    C

    承诺

    D

    同情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
    A

    认为零投诉是不可能的，因此不要太在意

    B

    理解投诉的客人

    C

    给予最大限度的重视并帮助解决问题

    D

    认为有些客人投诉是恶意行为

    E

    应该换位思考


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）
    A

    态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题

    B

    急于向客人说明原由

    C

    因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下属于定制师技巧缺陷的有：（）

    • A、定制师与客人首次联系时，没有介绍自己，而直接询问客人需求
    • B、定制师与客人首次联系时，自我介绍：我是携程客服
    • C、定制师对客人多次说：你真不懂，引起客人反感
    • D、定制师对目的地知识不足的客人耐心解答

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    若客人出游途中出现重大安全事件，定制师应如何应对（）。

    • A、立即确认客人的人身安全情况
    • B、配合相关人员完成救援
    • C、将该情况通报给携程运营并向保险公司报案
    • D、如果安全事件的责任方不是旅行社，则定制师不需要做任何应对

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    在接到客人投诉时，应耐心倾听，然后解释原因。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

    • A、让宾客找总经理解决
    • B、不是服务员的过错，不理会客人
    • C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
    • D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

    正确答案:D

  • 第17题：

    某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

    • A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
    • B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
    • C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
    • D、为避免客人投诉，立即退至后台区域

    正确答案:C

  • 第18题：

    当两位客人正在交谈，而服务员又必须询问一个有关服务的问题时，服务员应（）。

    • A、站立于两位客人的左后侧，耐心等待，当客人意识到服务员有时询问并暂停谈话时，应立即表示歉意，并用最言简意赅的话语询问客人问题。
    • B、耐心等待客人谈话告一段落后立即询问客人问题。
    • C、走到客人台前，表示歉意后立即询问客人问题

    正确答案:A

  • 第19题：

    解决客人投诉的方法是（）。

    • A、让客人“降温”
    • B、使用“替代”方法
    • C、果断地解决问题
    • D、不予理睬

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    处理投诉的最佳方法是（）。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第21题：

    多选题
    接到住店人打来求助或投诉电话，应该如何文明礼貌地接待（）
    A

    耐心、虚心地倾听、记录

    B

    及时将客人意见转告相关部门处理

    C

    尽量为客人提供帮助或解决问题

    D

    表现出不耐烦、或冷漠、或找理由挂断电话


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
    A

    让宾客找总经理解决

    B

    不是服务员的过错，不理会客人

    C

    马上赔偿客人，客人提出多少就给多少

    D

    耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（）。

    正确答案： 供应商/供货商
    解析： 暂无解析

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