以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益

题目

以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

  • A、决不与客人争辩
  • B、帮助客人解决问题
  • C、委曲求全
  • D、不损害饭店的形象和利益
相似考题

1.处理客人投诉时，下面选项正确的是( )。A.客人永远正确B.保护客人利益也不能损坏饭店利益C.顺着客人抱怨饭店D.为平息投诉，讨好客人

2.处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人

3.美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：真诚帮助顾客解决问题，绝不与顾客争辩，（）。A、尽快将投诉转给他人处理B、立即给顾客赔偿C、不损害美发厅正当利益D、请顾客下次再来解决

4.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？

更多“以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。A、决不与客人争辩B、帮助客人解决问题C、委曲求全D、不损害饭店的形象和利益”相关问题

  • 第1题：

    客人疑难投诉是指（）。

    • A、饭店自身无法解决的问题
    • B、需要借助公安机关来解决的问题
    • C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

    正确答案:C

  • 第2题：

    在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、及时协助有关人员寻找客人行李
    • B、了解情况，尊重事实
    • C、满怀诚意帮助客人解决问题
    • D、当面训斥行李员工作不负责任

    正确答案:D

  • 第3题：

    在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、想办法推脱责任
    • B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况
    • C、维护饭店利益不受损害
    • D、认真聆听客人投诉

    正确答案:A

  • 第4题：

    对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

    • A、客人总是对的
    • B、员工总是错的
    • C、客人总是对的，员工总是错的
    • D、如果客人是错的，也要把对让给客人
    • E、如果客人是错的，不能把对让给客人

    正确答案:A,D

  • 第5题：

    某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

    • A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
    • B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
    • C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
    • D、为避免客人投诉，立即退至后台区域

    正确答案:C

  • 第6题：

    在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第8题：

    处理投诉的最佳方法是（）。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第9题：

    美发师应正确处理顾客投诉，并遵守以下原则：（），绝不与顾客争辩，不损害美发厅正当利益。

    • A、进行自我保护
    • B、尽快向企业管理人员汇报
    • C、真诚帮助顾客解决问题
    • D、向顾客进行解释

    正确答案:C

  • 第10题：

    多选题
    当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
    A

    认为零投诉是不可能的，因此不要太在意

    B

    理解投诉的客人

    C

    给予最大限度的重视并帮助解决问题

    D

    认为有些客人投诉是恶意行为

    E

    应该换位思考


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
    A

    换位思考

    B

    客人永远是对的

    C

    不因小失大，必要时把“对”让给客人

    D

    双利益”原则


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    处理投诉的最佳方法是（）。
    A

    对投诉的预防

    B

    关心和同情客人

    C

    真诚地道歉

    D

    为客人解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

    • A、确保饭店利益
    • B、员工角度
    • C、换位
    • D、和平

    正确答案:C

  • 第14题：

    在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、认真听取客人意见
    • B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐

    正确答案:D

  • 第15题：

    若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）

    • A、询问客人是否受伤表达关心
    • B、让客人立即报警，自己解决问题
    • C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任
    • D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。

    • A、换位思考
    • B、客人永远是对的
    • C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
    • D、双利益”原则

    正确答案:C,D

  • 第17题：

    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。

    • A、前台
    • B、服务员
    • C、接待员
    • D、经理

    正确答案:B

  • 第18题：

    客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

    • A、投诉的内容
    • B、投诉的目的
    • C、投诉哪个部门、岗位或人
    • D、投诉的理由

    正确答案:A

  • 第19题：

    处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

    • A、不收
    • B、降低
    • C、减、免
    • D、优惠

    正确答案:C

  • 第20题：

    如果饭店住客已满，为了保证常客对饭店的好感和忠诚，总台服务员必须为到酒店的客人提供以下帮助（）。

    • A、与条件相当的饭店联系，帮助客人落实住宿的地方
    • B、为客人联系舒适、豪华的饭店
    • C、告诉客人其他饭店的名称，电话，以便客人投宿

    正确答案:A

  • 第21题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第22题：

    多选题
    对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。
    A

    客人总是对的

    B

    员工总是错的

    C

    客人总是对的，员工总是错的

    D

    如果客人是错的，也要把对让给客人

    E

    如果客人是错的，不能把对让给客人


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    饭店（）在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会，以示对客人的尊重和理解。
    A

    前台

    B

    服务员

    C

    接待员

    D

    经理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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