与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持（）距离，表情自然。

第1题：

行李员举止规范规定（）

• A、保持良好的精神面貌，维护企业整体形象。
• B、接待来客，说好第一句话，使人亲切愉快。
• C、与来客交谈保持一定的距离，姿态端正自然，目视对方。
• D、不主动与客人握手。
• E、不可过久打量客人，特别是女客人。

第2题：

宴会中交谈时不合乎礼仪规范的是（）。

• A、谈话时口中要没有食物
• B、谈话时手上不要持刀叉
• C、客人尚在咀嚼食物时避免向其问话
• D、与相隔的客人谈话

第3题：

处理投诉的技巧（）

• A、仔细聆听
• B、与客人交谈时不要与其他说话
• C、在与客人交流时要保持关注

第4题：

家政服务员与客人谈话时要站姿或坐姿端正，要禁止（）。

• A、左顾右盼、低头弯腰或昂头叉腰
• B、不抢话，不中途插话、强词夺理
• C、不得询问有幸关客人的经历、收入、年龄
• D、说话没分寸、语气不温和、文雅

第5题：

与客人交谈时哪些做法是正确的（）。

• A、与客人保持半米的距离
• B、音量要很轻以免影响其他客人休息
• C、目光要注视客人
• D、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

第6题：

在与客人谈话时必须站立，与客人保持（）距离。

• A、一步
• B、一步半
• C、两步
• D、两步半

第7题：

服务员在与客人谈话时，距离要以多少米为宜？

第8题：

（）是同客人讲话时不正确的做法。

• A、距离保持1米
• B、音量低于客人
• C、语调亲切
• D、表情严肃

第9题：

与客人谈话时哪些做法是正确的（）

• A、与客人保持半米的距离
• B、音量要很轻以免影响其他客人休息
• C、目光要注视客人
• D、对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

服务人员在上门服务时，包括（）。

• A、装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。应根据用户的性别、年龄等情况适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。
• B、与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
• C、与客户谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。
• D、与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休，语调平稳、轻柔，速度适中。

第14题：

与客人交谈时相距（）之间最合适，与客人距离太近，容易侵犯可客人隐私，距离太远，显得生疏。

• A、50—100米
• B、50—150米
• C、60—100米
• D、60—150米

第15题：

交谈要注意表情、态度，以下正确谈话方式是（）。

• A、表情大方、自然，得体
• B、要目不转睛，态度诚恳
• C、可以边工作边谈话
• D、接待职级较低的客人，不要心不在焉

第16题：

商务活动中与人交谈时要态度诚恳，表情自然、大方，谈话时不可用手指指人，谈话者之间应保持一定（）。

• A、距离
• B、意见
• C、态度
• D、地位

第17题：

与客户谈话时，正确的方式是（）。

• A、站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
• B、与客户谈话时，漫不经心，左顾右盼
• C、说话滔滔不绝，喋喋不休
• D、谈话时仰望天空，表情呆滞

第18题：

行李员要按指定位置站立，密切注意（），随时为客人服务。

• A、客人动态
• B、客人言行
• C、客人表情
• D、客人行为

第19题：

当两位客人正在交谈，而服务员又必须询问一个有关服务的问题时，服务员应（）。

• A、站立于两位客人的左后侧，耐心等待，当客人意识到服务员有时询问并暂停谈话时，应立即表示歉意，并用最言简意赅的话语询问客人问题。
• B、耐心等待客人谈话告一段落后立即询问客人问题。
• C、走到客人台前，表示歉意后立即询问客人问题

第20题：

当客人用餐完毕离开餐厅时，领位员要（）并表示欢迎客人再次光临。

• A、站立在门口
• B、为客人拿行李
• C、征求客人意见
• D、欢送客人

第21题：

第22题：

第23题：