与客人正在交谈时，若电话铃响，秘书应（ ）。A.中断与客人谈话，立即接电话 B.不要接电话，以免中断与客人谈话 C.先向客人致歉后再接听电话 D.将电话拿起再放下，继续与客人谈话

第1题：

第2题：

下列清扫工作符合规范的是（）。

• A、在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话
• B、客房的一般清扫顺序是：重要客人房→请即打扫”的客房→住客房→走客房→空房。
• C、清扫住客房时，应帮助客人整理其文件、报纸、书刊，放置整齐
• D、一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张

正确答案:B

第3题：

站立着与客人交谈时应怎样？为什么？

正确答案: （1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
（2）与客人相距于60到100厘米之间；
（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
（4）跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

第4题：

以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；
• B、电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；
• C、想知道来电者是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问贵姓？”；
• D、遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐，您可能打错电话了”

正确答案:D

第5题：

秘书正在接电话，正好有客人来访，不巧总经理又让秘书马上去他办公室处理一份急件，这种情况下，秘书该怎么办？

正确答案: 1.通话要有礼貌，让对方稍等，接待客人时用手盖住话筒，热情欢迎来访者，请客人坐下稍等。
2.尽快结束通话，记录好内容。
3.请客人稍等去处理急件。
4.办完后接待来访者，并记录好谈话内容。
5.礼貌送走客人6整理好电话内容和来访者的谈话的意见后向领导汇报。

第6题：

当正在听电话，而又有客人来到面前时，不符合要求的是（）

• A、要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。
• B、同时要尽快结束通话，以免让客人久等。
• C、放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”。
• D、因正在听电话，客人来到面前也视而不见，毫无表示。

正确答案:D

第7题：

秘书陪同客人前往会客室的途中，下面哪种做法是错误的（）。

• A、秘书应走在客人右侧约1米处。步调应与客人一致，如遇熟人，可停下来与他聊天攀谈
• B、可视与客人熟识程度进行寒暄、交谈，以示友好、热情
• C、凡遇楼梯、拐弯处，秘书要伸手示意，引领客人，并说“请这边走”
• D、在电梯内，秘书切忌两眼直盯客人，眼光应向别处注视

正确答案:A

第8题：

与客人谈话时，时刻要注意：（）。

• A、声音大小适中，用礼貌语言
• B、知无不言，言无不尽
• C、若客人出言不逊，应礼貌提醒客人
• D、可以与客人作一些生活性的交谈

正确答案:A

第9题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

正确答案:D

第10题：

当客人与客人交谈时，服务员不可（）

正确答案:随意播话

第11题：

第12题：

第13题：

当客人正在交谈，有急事询问时怎么办？

正确答案:（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

第14题：

美容师在与客人交谈时，应（）。

• A、注意品评同事的手艺
• B、与客人共同批评公司的缺点
• C、与客人讨论个人私事
• D、鼓励顾客多谈自己

正确答案:D

第15题：

服务员与客人交谈时（）做法是不对的。

• A、语音适量
• B、高声与客人交谈
• C、速度适当
• D、语言标准

正确答案:B

第16题：

秘书在引导客人去会客室的途中，为了表示友好，可以与客人进行交谈，比如可以问一些诸如客人的年龄或收入等方面的话题。

正确答案:错误

第17题：

饭店总机提供接转电话服务时，对无人接听的电话，铃响（）后，必须向客人说明电话无人接听，并询问是否需要留言。

• A、三声
• B、五声
• C、七声
• D、九声

正确答案:B

第18题：

秘书在与人交谈时应注意哪些事项？

正确答案:秘书在与人交谈时应注意以下礼仪：注意倾听；亲切自然；语调平和；互相交流；谈话禁忌。秘书人员还应了解讨人喜欢的交谈方式：不抢先说话；不议论不在场的人；发生争吵时，迅速改变话题；不谈自己的责任与挫折；不谈别人的缺点和不足；不取笑他人；不议论别人的生理缺陷；不说粗话；不发火，不造谣；不阿谀奉承；不损害民族尊严。

第19题：

引导客人前往会客室的途中，秘书（）。

• A、应走在距离客人右侧约1米处
• B、遇到熟人，可停留下来聊天
• C、到达上司的会客室后，可直接推门进去
• D、不必与客人交谈

正确答案:A

第20题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

正确答案:A

第21题：

客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。

• A、不予理睬
• B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
• C、让客人等候
• D、立即挂断电话

正确答案:B

第22题：

第23题：

第24题：