处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
题目
处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。
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第1题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C -
第2题：
银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
正确答案:正确 -
第3题：
面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。
- A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
- B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
- C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
- D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
正确答案:D -
第4题：
客户反映问题超出自身的解决能力时，为高效的解决问题可以引导客户进行投诉（）
正确答案:错误 -
第5题：
企业有效地处理客户的投诉，其好处是（）。
- A、能维护企业形象
- B、能挽回顾客的信任
- C、能解决问题留住客户
- D、以上3项
正确答案:D -
第6题：
网络部门投诉处理人员在进行投诉处理信息反馈时，明确注明客户投诉问题是否已解决，反馈的主要信息包括（）
- A、问题短期无法解决：拟定短期无法解决的口径，填写预计解决时间。
- B、问题未及时解决：拟定暂时不能解决的口径，填写预计解决时间。
- C、问题已解决：解决的时间、引发故障原因和处理方法。
- D、问题解决不了：拟定解决不了的原因。
正确答案:A,B,C -
第7题：
全球通客户的咨询投诉处理解决时限为：12小时以内（从客户提出问题起算）
正确答案:错误 -
第8题：
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
- A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
- B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
- C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
- D、中途打断客户的倾述
正确答案:D -
第9题：
在投诉处理流程中，给出解决方案要注意（）。
- A、是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案
- B、降低客户期望值，恰当承诺解决时限
- C、转后台处理进行有效缓冲
- D、不要踢皮球，注意掌控跟踪
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
单选题客户投诉的处理步骤一般为（）。A接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
B接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
C接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
D接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。A应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
B多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
C适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
D尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题投诉处理中给出解决方案的含义是（）。A是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B降低客户期望值，承诺解决时限。
C转上级部门进行有效缓冲。
D不要踢皮球。
E注意掌控跟踪。
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第13题：
在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。
正确答案:客户永远是正确的 -
第14题：
投诉处理中争取销售机会的第一步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
正确答案:A -
第15题：
对于客户投诉，分清责任比解决问题更重要。
正确答案:错误 -
第16题：
处理客户投诉时应注意（）。
- A、倾听是解决问题的前提
- B、认同客户的感受
- C、立即响应
- D、持续反馈
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
处理客户投诉时，（）是有效解决问题的前提。
- A、倾听
- B、处置
- C、表示理解
- D、以上3项
正确答案:A -
第18题：
在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）
- A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
- B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
- C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
- D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
下列有关解决投诉时要注意的问题，说法正确的有（）
- A、尽量将客户引导到稍微僻静一点的地方，减少对网点其他客户的影响
- B、迅速判断客户投诉自己是否能当场解决，不能当场解决的应尽快记录客户的联系电话，对投诉内容作记录，并告知客户与他联系的时间
- C、先发客户走，以后客户再来找再说
- D、处理投诉过程中，没必要表示出同情，不一定非要满足客户的要求
正确答案:A,B -
第20题：
投诉处理中给出解决方案的含义是（）。
- A、是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
- B、降低客户期望值，承诺解决时限。
- C、转上级部门进行有效缓冲。
- D、不要踢皮球。
- E、注意掌控跟踪。
正确答案:A,D,E -
第21题：
单选题以下客户投诉处理方法有误的是（）A在问题解决后，适当给客户一点补偿
B对不确定的问题，不要轻易做出承诺
C提出的方法应该针对客户投诉的问题，有的放矢
D在客户提出过分要求时，间接给予拒绝
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题在做出客户投诉解决方案时，应当做到（ ）。A要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定
B要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性
C如果造成损失，客户希望解决的办法是什么
D在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案
E对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况
正确答案： D,E解析：
在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。 -
第23题：
多选题在投诉处理流程中，给出解决方案要注意（）。A是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案
B降低客户期望值，恰当承诺解决时限
C转后台处理进行有效缓冲
D不要踢皮球，注意掌控跟踪
正确答案： A,C解析： 暂无解析