处理投诉问题时要严格依照规章制度，不要随意承诺，尽量只给出一种解决方案判断对错

题目

处理投诉问题时要严格依照规章制度，不要随意承诺，尽量只给出一种解决方案

判断对错

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1.酒后尽量不要饮茶，酒后饮茶容易伤肾。(判断对错)

2.与客户沟通语言表达应做到()A.说话时，保持热情、真诚、耐心B.把握好语气、语调、语速C.措辞要简洁、专业、文雅D.严格按照规章制度，不随意承诺

3.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。判断对错

4.投诉处理过程中，找出初步解决方案时不当做法为()A:完全答应客户条件，并承诺妥善处理B:适时降低客户期望值，适度承诺解决时限C:合理进行有效缓冲，可转至后台处理D:严格遵守首问负责制，严谨推诿扯皮

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  • 第1题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。

    判断对错


    参考答案：对

  • 第2题：

    关于投诉处理中关于承诺的表述，错误的是( )。

    A、承诺要诚实严谨，要依法合规进行，不要随意承诺做不到的事情

    B、承诺尽可能具体，但也要根据情况留有余地，不要妄下结论

    C、实际问题不能进行承诺时，可以先承诺一个较长的解决时限，待日后处理

    D、要言而有信，尽早实现诺言，并及时向客户通报进程。


    参考答案：C

  • 第3题：

    客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。

    判断对错


    参考答案：(√)

  • 第4题：

    投诉处理效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。

    判断对错


    参考答案：对

  • 第5题：

    关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。

    A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。

    B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。

    C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。

    D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。


    参考答案：D

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