对于需要总部层面协调解决的客户投诉问题，各公司可通过（）提交服务支撑请求单，总部处理后会尽快给予反馈。

第1题：

对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。

• A、客户问题管理流程
• B、《技术支援管理系统》
• C、《网上问题处理系统》
• D、网上问题处理流程

第2题：

如果客户投诉的问题需要优化调整可以解决时，需要和客户说明调整的时限，并在完成调整后与客户联系进行（）

第3题：

对于客户服务人员来说，由于己方原因造成的投诉，是比较容易解决的。

第4题：

对于客户投诉，分清责任比解决问题更重要。

第5题：

跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。

第6题：

处理客户投诉时，对于能（）解决的问题，绝不要拖延到明天解决。

第7题：

银行业客户服务中心，对于客户投诉网点工作人员服务的事件，可通过电话形式传递到相关分行。

第8题：

对于涉及网络问题的重大客户投诉事件，应按照（）下发的《中国移动重大客户投诉处理办法》进行处理。

• A、总部市场部
• B、省公司市场部
• C、总部客服部
• D、省公司客服部

第9题：

（）负责建立健全公司客户服务管理相关制度，规划客户服务体系，为客户提供标准化咨讯服务，指导营业部落实相关客户服务管理工作，建立投诉处理机制，受理客户投诉，保障客户的合法权益。

• A、客户服务部
• B、营销管理总部
• C、经纪业务总部
• D、合规管理总部

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）

• A、投诉问题是否解决
• B、投诉问题是否再现
• C、客户对投诉处理是否满意
• D、向客户推荐新业务

第14题：

对于跨省投诉或需其他地市分公司协调解决，则派发相应客户服务中心进行闭环处理。

第15题：

银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、来电目的
• B、投诉原因
• C、客户问题
• D、客户期望

第16题：

完善客户投诉处理协同服务机制。认真分析投诉反映的问题，建立相关部门之间“（）”的客户投诉处理机制，依法合理合规处理客户投诉，不断提高客户诉求处置能力和处理效率，从根源上解决客户投诉反映的问题，全面提升供电服务整体水平。

• A、专业管控
• B、各负其责
• C、闭环管理
• D、相互协作

第17题：

客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他（）公司协调处理的投诉均为全国级投诉。

• A、地市分公司
• B、省分公司
• C、集团公司
• D、电信公司

第18题：

在受理投诉后，根据投诉的故障不同处理流程也不相同，以下关于处理流程描述正确的是（）

• A、对于省内可解决的投诉，投诉处理应由省内维护部门协调处理解决。
• B、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要解决的时间。
• C、对于跨国漫游投诉，在国际局无法处理的情况下可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。
• D、对于跨省投诉，接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本*省，应初步判断影响业务的主要设备，并通过电子运维系统向设备所在省派发工单。

第19题：

网络维护部门受理投诉后，要根据投诉的不同紧急程度，套用不同的时限要求，关于时限的要求以下描述正确的是（）

• A、对于省内可解决的投诉，投诉处理时限由各省网络维护部门与客户服务部门协商确定。
• B、对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。
• C、跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。
• D、各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。

第20题：

（）负责客户投诉、客户咨询、客户回访及客户满意度调查等客户服务的管理工作，为营业部提供公司级的客户服务后台支持。

• A、客户服务部
• B、营销管理总部
• C、经纪业务总部
• D、合规管理总部

第21题：

第22题：

第23题：