服务规范包括（）、业务流程、（）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。

题目

服务规范包括（）、业务流程、（）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。

相似考题

1.建立内部客户体制,提升员工满意度,员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加,从而防范客户流失。()此题为判断题(对，错)。

2.设备监理单位的服务规划是服务策划过程的输入之一，服务规划的内容不包括( )。A.服务规范 B.服务提供规范 C.服务质量控制规范 D.服务改进规范

3.设备工程监理服务设计与开发过程的输出文件包括( )。A.服务规范 B.技术规范 C.服务提供规范 D.设计规范 E.服务质量控制规范

4.服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（　　）。A.清楚地规定提供服务的过程 B.清晰地规定服务质量体系的构成 C.清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性 D.规定每一项服务提供特性的验收标准 E.明确资源的要求和配置

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  • 第1题：

    设备监理服务质量标准不包括( )。

    A.服务规范
    B.服务提供规范
    C.服务质量控制规范
    D.服务绩效评价规范

    答案：D
    解析：

  • 第2题：

    设备监理单位的服务规划是服务策划过程的输入之一，服务规划的内容不包括（）。

    • A、服务规范
    • B、服务提供规范
    • C、服务质量控制规范
    • D、服务改进规范

    正确答案:D

  • 第3题：

    对服务发生后的质量控制做出要求。（）

    • A、服务过程规范
    • B、服务控制规范
    • C、服务提供规范

    正确答案:B

  • 第4题：

    服务规范包括（）、（）、（）三个组成部分。


    正确答案:行为规范；技术规范；业务流程规范

  • 第5题：

    设计一项服务的过程包括把服务提要的（）转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。

    • A、内容
    • B、性质
    • C、形式
    • D、规则

    正确答案:A

  • 第6题：

    服务提供规范是饭店实现服务质量规范的具体措施。其必须达到的基本要求包括（）。

    • A、清楚地规定提供服务的过程
    • B、清晰地规定服务质量体系的构成
    • C、清楚地规定每一项服务各个工作阶段（活动）的提供特性
    • D、规定每一项服务提供特性的验收标准
    • E、明确资源的要求和配置

    正确答案:A,C,D,E

  • 第7题：

    为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评

    • A、产品功能
    • B、业务流程
    • C、服务质量
    • D、服务效率

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    下列属于调查服务原则的是（）

    • A、调查工作应当注重效率、高效运行，调查作业应着眼于成本的压缩和效益的提升，合理高效运用公司调查资源
    • B、调查既是风险控制的重要手段，又是内部服务和客户服务的组成部分。调查工作开展既要立足于风险管控，又要强化服务导向，促进客户满意度提升
    • C、调查应当客观公正、实事求是，不得主观臆断，严禁徇私舞弊、歪曲事实、提供虚假信息

    正确答案:B

  • 第9题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    以下哪一项是内部控制的职能？（）

    • A、为客户提供优质、全面、及时服务
    • B、获取高额利润
    • C、有效地防止或及时发现各种违规违法行为，提高工作效率和工作质量
    • D、不断提升客户满意度与忠诚度

    正确答案:C

  • 第11题：

    判断题
    激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    IS09000质量体系结构中的三个规范是（）。
    A

    服务规范

    B

    服务提供规范

    C

    质量控制规范

    D

    行为规范


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下列关于设备工程监理服务提供规范的说法，正确的有( )。

    A.服务提供规范应体现制造商的工艺要求
    B.服务提供规范要对整个服务项目过程活动予以识别
    C.服务提供规范应确定并提出规范要求，用于指导和规范一类项目监理服务提供
    D.服务提供规范要对规范中规定的特性/要素的要求规定评价的程序和方法
    E.服务提供规范要确定设备工程监理服务质量改进的措施要点

    答案：B,C
    解析：

  • 第14题：

    《全国税务机关纳税服务规范》的升级规范中，提出了以下提升性服务要求（）

    • A、提供互联网络办理服务
    • B、提供免填单服务
    • C、提供同城通办服务
    • D、提供缩短办结时限服务
    • E、提供办税服务厅窗口服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    以下哪项不属于“三个规范”的要求（）

    • A、服务规范
    • B、服务提供规范
    • C、质量提供规范
    • D、质量控制规范

    正确答案:C

  • 第16题：

    导致客户抱怨的因素主要有（）

    • A、提供的电能品质不良
    • B、提供的服务欠佳
    • C、服务效率低
    • D、工作质量差

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯，确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    激情创新，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    服务规范通则主要包括（）内容。

    • A、服务提供规范
    • B、服务过程规范
    • C、服务控制规范

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    IS09000质量体系结构中的三个规范是（）。

    • A、服务规范
    • B、服务提供规范
    • C、质量控制规范
    • D、行为规范

    正确答案:A,B,C

  • 第21题：

    售后服务是指完成交易之后为顾客提供的服务，主要包括产品的技术支持和技术服务及为客户提供的（）。

    • A、维修服务
    • B、质量保证服务
    • C、金融服务
    • D、增值服务

    正确答案:D

  • 第22题：

    多选题
    为了持续完善和优化（）不断提升客户满意度，客服中心有必要对客户满意度定期测评
    A

    产品功能

    B

    业务流程

    C

    服务质量

    D

    服务效率


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下哪一项是内部控制的职能？（）
    A

    为客户提供优质、全面、及时服务

    B

    获取高额利润

    C

    有效地防止或及时发现各种违规违法行为，提高工作效率和工作质量

    D

    不断提升客户满意度与忠诚度


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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