小A是一家天猫女装店铺的客服，消费者想购买店铺里的一条连衣裙，问是否可以优惠一点，小A非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，以下哪种做法正确？（）A、直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B、告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额C、让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D、联系店长申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可

第1题：

第2题：

第3题：

小A是某淘宝店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消费者，这位消费者提出诸多要求后才下单，小A以下哪些行为有助于规避此订单的售后风险？（）

• A、告知消费者产品使用注意事项
• B、告知消费者店铺退换货原则
• C、告知消费者订单商品缺货
• D、告知消费者好评有返现

正确答案:A,B

第4题：

小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？（）

• A、价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～
• B、和消费者沟通，用产品的本身价值去打动消费者
• C、告诉消费者如果成交的话有赠送优惠券、赠品
• D、告诉消费者店铺有活动满减、满送

正确答案:A,B,C,D

第5题：

在以下哪种店铺购买商品，买家所承担的风险最高（）

• A、淘宝集市店金牌卖家
• B、天猫电器城店铺
• C、动态得分低于同行的商家
• D、曾经购买过满意商品的店铺

正确答案:C

第6题：

小A是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，客服小A应该如何促成此类消费者的成交？（）

• A、告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了
• B、告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了
• C、告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏
• D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

正确答案:B,D

第7题：

消费者说朋友方方在天猫店铺拍了商品，需要客服提供订单信息确认；消费者秋秋说太太在这个店铺拍了商品，需要核对地址；以上情况，客服小A都提供了相关信息，结果消费者投诉小A泄露他们信息，2次投诉都成功。请问小A所在的店铺，将面临以下哪些处罚？（）

• A、店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚
• B、店铺扣24分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚
• C、店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金1万元及其他处罚
• D、店铺扣12分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚

正确答案:D

第8题：

以下关于退换货要求说法正确的是（）

• A、消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
• B、小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
• C、消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
• D、消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回

正确答案:A,D

第9题：

消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？（）

• A、先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；
• B、以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请
• C、以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付
• D、安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付

正确答案:D

第10题：

下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？（）

• A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用
• B、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用
• C、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废
• D、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券

正确答案:D

第11题：

商城店铺一般是用拍下宝贝后修改商品价格的方式，与顾客达成议价协议。

正确答案:错误

第12题：

第13题：

第14题：

关于店铺券，下列说法中正确的是（）

• A、店铺券是由平台商家在商家后台自主创建的一种优惠券，商家可在后台自行设置店铺券的面值、所需消费金额、使用有效期、发放数量、使用限制
• B、创建的优惠券批次信息提交后无法修改
• C、店铺券中已有各类所需金额，无法增加其他金额，极特殊情况可以联系对接人反馈平台酌情而定。
• D、满返促销发放的券需要在订单确认收货后15天生效

正确答案:A,B,C,D

第15题：

小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法直接体现了客服的哪些价值？（）

• A、避免店铺违规扣分
• B、优化产品和店铺运营
• C、提升消费者体验
• D、提升消费者复购率、回头率

正确答案:D

第16题：

店铺优惠券分为哪两种类型？（）

• A、优惠型优惠券
• B、领取型优惠券
• C、分散发放型优惠券
• D、定向发放型优惠券

正确答案:B,D

第17题：

关于店铺优惠券，请指出下列错误的选项（）

• A、店家自主设置优惠金额和使用条件
• B、买家领取后在有效期内使用
• C、买家只能在指定店铺使用的优惠券
• D、买家自主设置优惠金额和使用条件

正确答案:D

第18题：

消费者在某天猫店铺购买一件连衣裙，她在收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，此时商家客服正确的做法是哪项？（）

• A、确认原因属实后，可先道歉安抚，同意消费者退货申请并承担来回运费。
• B、确认原因属实后，同意消费者退货申请，但是因为超过7天无理由退换货，需消费者承担来回运费
• C、确认原因属实后，消费者因为超过七天无理由退换货，拒绝消费者的退货申请
• D、确认原因属实后，可以同意消费者退货申请，寄回的运费由消费者承担，商家承担发货运费

正确答案:A

第19题：

母亲节快到了，波波在天猫鲜花店定了一束花给妈妈作为母亲节的礼物，小A作为该店铺的售前客服，需要跟消费者确认哪些订单信息呢？（）

• A、跟消费者确认订单收货地址信息
• B、跟消费者确认鲜花是不支持7天无理由服务
• C、跟消费者确认鲜花产品不支持拒收问题
• D、跟消费者确认是否添加贺卡

正确答案:A,B,C,D

第20题：

小A是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位消费者只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小A如何处理最佳？（）

• A、告知消费者店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变
• B、推荐消费者再购买凑单产品，就可以得到永生花
• C、发一个运费链接让消费者拍下，凑足13元
• D、偷偷做主给消费者备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得罪消费者促成成交最重要

正确答案:B

第21题：

小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法产生哪些直接影响？（）

• A、提升店铺DSR
• B、优化产品和店铺运营
• C、提升消费者体验
• D、提升消费者复购率

正确答案:A,C,D

第22题：

下列关于消费者确认收货金额的计算公式的说法正确的是（）。

• A、消费者确认收货金额=商品的抢购价-优惠券面额-淘金币抵扣的金额
• B、消费者确认收货金额=商品的抢购价-优惠券面额+淘金币抵扣的金额
• C、消费者确认收货金额=商品的抢购价+优惠券面额+淘金币抵扣的金额
• D、消费者确认收货金额=商品的抢购价+优惠券面额-淘金币抵扣的金额

正确答案:A

第23题：