售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升服务绩效，客服需要关注以下哪些指标？（）A、回复率B、答问比C、响应时间D、聊天质检分数

题目

售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升服务绩效，客服需要关注以下哪些指标？（）

  • A、回复率
  • B、答问比
  • C、响应时间
  • D、聊天质检分数
相似考题

1.评价库存管理绩效的指标有( )。A顾客服务水平B库存周转率C库存天数D产品库存的时间

2.小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？（）A、纠纷退款率B、投诉率C、客服询单转化率D、平均响应时间

3.售前客服的绩效需要综合考量销售和服务两块儿，而售后客服的绩效更加偏重于服务。

4.售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升销售绩效，客服主要关注以下哪些指标？（）A、客服销售额B、客服询单转化率C、客单价D、平均响应时间

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段


    正确答案:错误

  • 第2题：

    质检系统的评价结果，一般对客服代表的（）产生直接的影响。

    • A、考核
    • B、质量
    • C、服务
    • D、绩效工资

    正确答案:A,D

  • 第3题：

    合格率、缺陷率、物料在线报废率属于采购绩效评估标准中的（）

    • A、价格和成本绩效指标
    • B、质量绩效指标
    • C、时间绩效指标
    • D、效率绩效指标

    正确答案:B

  • 第4题：

    进行顾客服务绩效评价的指标设计时，如何确定关键的顾客满意指标？


    正确答案:顾客服务绩效评价的指标对顾客而言必须是重要的，同时必须是物流系统能够控制的绩效指标。

  • 第5题：

    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、员工利用率
    • D、话后IVR满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。

    • A、书面鉴定法
    • B、民主评议法
    • C、比较法
    • D、关键绩效指标法

    正确答案:B

  • 第7题：

    以下哪个不是绩效考核结果的应用？（）

    • A、绩效优秀的客服代表将在薪酬、优才甄选和培养方面获得更多关注
    • B、主管要对客服代表进行必要的辅导和沟通，包括就绩效表现与员工沟通，达成一致，针对绩效中不足之处制订进一步改进和提高的计划
    • C、为客服代表的能力培养、职业发展提供针对性的培训方向
    • D、对团队整体的绩效状况进行衡量，分析成败得失，总结经验教训，保持整个团队绩效的持续提升

    正确答案:B

  • 第8题：

    持续提升员工的技能，持续改善团队的绩效；实行末位淘汰制，是客服人员绩效考核的意义。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    判断题
    关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。
    A

    书面鉴定法

    B

    民主评议法

    C

    比较法

    D

    关键绩效指标法


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）不是供应链内部绩效评价指标。
    A

    成本

    B

    最佳实施基准

    C

    生产率

    D

    顾客服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）

    • A、绩效计划
    • B、绩效分析
    • C、绩效辅导
    • D、绩效评估
    • E、绩效激励管理闭环

    正确答案:A,C,D,E

  • 第14题：

    顾客服务绩效是配送企业客户服务部门的绩效。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    有利于维护顾客服务水平的是（）。

    • A、绩效评价
    • B、绩效控制
    • C、绩效标准
    • D、绩效评定

    正确答案:C

  • 第16题：

    （）不是供应链内部绩效评价指标。

    • A、成本
    • B、最佳实施基准
    • C、生产率
    • D、顾客服务

    正确答案:B

  • 第17题：

    提高顾客服务绩效的途径有哪些？


    正确答案: 彻底研究顾客的需求；在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的顾客服务水平；在订货系统中采用最先进的技术手段；考核评价物流管理各环节的绩效

  • 第18题：

    关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    KPI管理中将客服中心的战略目标逐层分解，通过（）管理闭环，促进员工提升能力与绩效，实现客服中心整体最佳绩效。

    • A、绩效计划-绩效评估-绩效激励-绩效辅导
    • B、绩效计划-绩效激励-绩效评估-绩效辅导
    • C、绩效计划-绩效辅导-绩效评估-绩效激励
    • D、绩效计划-绩效评估-绩效辅导激励-绩效激励

    正确答案:C

  • 第20题：

    多选题
    KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）
    A

    绩效计划

    B

    绩效分析

    C

    绩效辅导

    D

    绩效评估

    E

    绩效激励管理闭环


    正确答案： A,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    员工利用率

    D

    话后IVR满意度


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    提高顾客服务绩效的途径有哪些？

    正确答案： 彻底研究顾客的需求；在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的顾客服务水平；在订货系统中采用最先进的技术手段；考核评价物流管理各环节的绩效
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    顾客服务绩效是配送企业客户服务部门的绩效。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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