售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升销售绩效，客服主要关注以下哪些指标？（）A、客服销售额B、客服询单转化率C、客单价D、平均响应时间

题目

售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升销售绩效，客服主要关注以下哪些指标？（）

  • A、客服销售额
  • B、客服询单转化率
  • C、客单价
  • D、平均响应时间
相似考题

1.哪几个绩效设置可以激励客服主动跟进订单?()A.客服业绩判定规则B.客服主动跟进不算询单流失C.询单有效时长D.落实下单和落实付款的判定

2.售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升服务绩效，客服需要关注以下哪些指标？（）A、回复率B、答问比C、响应时间D、聊天质检分数

3.小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？（）A、纠纷退款率B、投诉率C、客服询单转化率D、平均响应时间

4.下列关于客服的分类描述正确的是?( )A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服

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  • 第1题：

    售前客服的绩效需要综合考量销售和服务两块儿，而售后客服的绩效更加偏重于服务。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段


    正确答案:错误

  • 第3题：

    客服中心通常以周为周期，汇总并通报客服代表或其他岗位人员的工作绩效。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    （）指标能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。

    • A、咨询转化率
    • B、客单价
    • C、平均响应的时间
    • D、销售额占比

    正确答案:A

  • 第5题：

    顾客服务绩效是配送企业客户服务部门的绩效。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    提高顾客服务绩效的途径有哪些？


    正确答案: 彻底研究顾客的需求；在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的顾客服务水平；在订货系统中采用最先进的技术手段；考核评价物流管理各环节的绩效

  • 第7题：

    关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    KPI管理中将客服中心的战略目标逐层分解，通过（）管理闭环，促进员工提升能力与绩效，实现客服中心整体最佳绩效。

    • A、绩效计划-绩效评估-绩效激励-绩效辅导
    • B、绩效计划-绩效激励-绩效评估-绩效辅导
    • C、绩效计划-绩效辅导-绩效评估-绩效激励
    • D、绩效计划-绩效评估-绩效辅导激励-绩效激励

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    （）指标能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。
    A

    咨询转化率

    B

    客单价

    C

    平均响应的时间

    D

    销售额占比


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。
    A

    书面鉴定法

    B

    民主评议法

    C

    比较法

    D

    关键绩效指标法


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下哪个是客服中心绩效管理的基础（）。

    • A、KPI
    • B、ING
    • C、IVR
    • D、QCBP

    正确答案:A

  • 第14题：

    KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）

    • A、绩效计划
    • B、绩效分析
    • C、绩效辅导
    • D、绩效评估
    • E、绩效激励管理闭环

    正确答案:A,C,D,E

  • 第15题：

    在构建胜任特征模型的定义绩效标准阶段，下列说法正确的是（）。

    • A、行政人员由上级提名的方式给出绩效标准
    • B、生产人员由上级提名的方式给出绩效标准
    • C、将销售额和市场占有率作为销售人员的绩效标准
    • D、将产品创新性和客户满意度作为客服人员的绩效标准
    • E、将子公司的整体绩效作为子公司总经理的绩效标准

    正确答案:A,C,E

  • 第16题：

    以下哪些指标是现有店铺客观数据指标①：成交量②：交易额③：购买转化率④：客服响应率⑤：支付转化率⑥：退款率⑦：拉新率⑧：单店重复购买率⑨：客服平均响应时长⑩：好评率（）

    • A、①②③⑤⑧⑩
    • B、①③④⑤⑦⑨
    • C、②④⑤⑥⑧⑩
    • D、①②③④⑦⑨

    正确答案:A

  • 第17题：

    有利于维护顾客服务水平的是（）。

    • A、绩效评价
    • B、绩效控制
    • C、绩效标准
    • D、绩效评定

    正确答案:C

  • 第18题：

    某企业对客服主管进行绩效考核，在听取其本人的述职报告后，结合客服经理、其他客服主管和客服人员的对其作出的评价后，综合分析各方面的意见得出该客服主管的绩效考核结果，该企业运用的绩效考核方法属于（）。

    • A、书面鉴定法
    • B、民主评议法
    • C、比较法
    • D、关键绩效指标法

    正确答案:B

  • 第19题：

    以下哪个不是绩效考核结果的应用？（）

    • A、绩效优秀的客服代表将在薪酬、优才甄选和培养方面获得更多关注
    • B、主管要对客服代表进行必要的辅导和沟通，包括就绩效表现与员工沟通，达成一致，针对绩效中不足之处制订进一步改进和提高的计划
    • C、为客服代表的能力培养、职业发展提供针对性的培训方向
    • D、对团队整体的绩效状况进行衡量，分析成败得失，总结经验教训，保持整个团队绩效的持续提升

    正确答案:B

  • 第20题：

    持续提升员工的技能，持续改善团队的绩效；实行末位淘汰制，是客服人员绩效考核的意义。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    多选题
    KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）
    A

    绩效计划

    B

    绩效分析

    C

    绩效辅导

    D

    绩效评估

    E

    绩效激励管理闭环


    正确答案： A,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下哪些指标是现有店铺客观数据指标①：成交量②：交易额③：购买转化率④：客服响应率⑤：支付转化率⑥：退款率⑦：拉新率⑧：单店重复购买率⑨：客服平均响应时长⑩：好评率（）
    A

    ①②③⑤⑧⑩

    B

    ①③④⑤⑦⑨

    C

    ②④⑤⑥⑧⑩

    D

    ①②③④⑦⑨


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    提高顾客服务绩效的途径有哪些？

    正确答案： 彻底研究顾客的需求；在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的顾客服务水平；在订货系统中采用最先进的技术手段；考核评价物流管理各环节的绩效
    解析： 暂无解析

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