小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？（）A、纠纷退款率B、投诉率C、客服询单转化率D、平均响应时间

题目

小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？（）

  • A、纠纷退款率
  • B、投诉率
  • C、客服询单转化率
  • D、平均响应时间
相似考题

1.店铺中要有客服是因为网店客服可以()A.提高转化率B.提高客单价C.提高回头率D.提高服务质量

2.下列关于客服的分类描述正确的是?( )A、在线客服就是指售前客服和售后客服两类B、根据交易流程，在线客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服C、售前客服绝对不能回复售后相关的咨询，否则就是“越权”D、在线客服可以根据店铺的规模进行分类，较小规模的店铺客服可能身兼数职，不做分类;较大规模的店铺客服可以分为售前客服、售后客服，也可以分为售前客服、售中客服、售后客服

3.把物流及产品售后信息放到详情页里,以下说法不正确的是:()。A.降低客户的咨询率B.减轻客服的压力C.提升店铺产品的静默转化率D.增加店铺销量

4.催付的最终目的不包括()A、让买家拍下商品B、提高店铺的成交转化率C、锻炼客服的能力D、提高店铺的销售额

参考答案和解析
正确答案:A,B,D
更多“小A是某店铺的一名售后客服，应该重点关注哪些绩效指标了解自己的工作情况？（）A、纠纷退款率B、投诉率C、客服询单转化率D、平均响应时间”相关问题

  • 第1题：

    电子商务中客服担当着重要角色，良好的客服可以减少（）。

    • A、客户流量
    • B、客户流量转化率
    • C、促销手段
    • D、投诉退货率

    正确答案:D

  • 第2题：

    售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    判定纠纷退款的依据（）

    • A、客服处理状态为“客服处理完成”。
    • B、客服处理状态为“客服已经介入”。
    • C、 退款状态为“退款成功”
    • D、退款状态为“退款关闭”

    正确答案:A,C

  • 第4题：

    售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升服务绩效，客服需要关注以下哪些指标？（）

    • A、回复率
    • B、答问比
    • C、响应时间
    • D、聊天质检分数

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    售后客服的绩效考核中，都会涉及首次响应时间，主要原因在于咨询售后问题的更迫切地希望快速解决问题，一旦拖延将会引起投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）

    • A、中石油95504工单响应及时率
    • B、中石油95504投诉客户回访满意率
    • C、中石油95504投诉率
    • D、中石油95504客服热线主观评价

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    下列（）不是客服中心关键绩效指标

    • A、平均通话时长
    • B、注销挽留率
    • C、外呼客户满意度
    • D、员工流失率

    正确答案:C

  • 第8题：

    以下哪些指标属于店铺主观服务指标①：成交量②：客服在线时长③：购买转化率④：客服响应率⑤：与平台配合⑥：退款率⑦：拉新率⑧：价格抽检⑨：商品详情页制作⑩：好评率（）

    • A、①②⑤⑧⑩
    • B、③④⑥⑦⑨
    • C、②④⑤⑧⑨
    • D、①②③⑦⑨

    正确答案:C

  • 第9题：

    以下哪些指标是现有店铺客观数据指标①：成交量②：交易额③：购买转化率④：客服响应率⑤：支付转化率⑥：退款率⑦：拉新率⑧：单店重复购买率⑨：客服平均响应时长⑩：好评率（）

    • A、①②③⑤⑧⑩
    • B、①③④⑤⑦⑨
    • C、②④⑤⑥⑧⑩
    • D、①②③④⑦⑨

    正确答案:A

  • 第10题：

    属于客服员技能和知识确认的衡量指标是（）。

    • A、考核服务水平
    • B、交易质量监测
    • C、平均处理时间
    • D、用户投诉率

    正确答案:A

  • 第11题：

    单选题
    以下哪些指标属于店铺主观服务指标①：成交量②：客服在线时长③：购买转化率④：客服响应率⑤：与平台配合⑥：退款率⑦：拉新率⑧：价格抽检⑨：商品详情页制作⑩：好评率（）
    A

    ①②⑤⑧⑩

    B

    ③④⑥⑦⑨

    C

    ②④⑤⑧⑨

    D

    ①②③⑦⑨


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下哪些指标是现有店铺客观数据指标①：成交量②：交易额③：购买转化率④：客服响应率⑤：支付转化率⑥：退款率⑦：拉新率⑧：单店重复购买率⑨：客服平均响应时长⑩：好评率（）
    A

    ①②③⑤⑧⑩

    B

    ①③④⑤⑦⑨

    C

    ②④⑤⑥⑧⑩

    D

    ①②③④⑦⑨


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）

    • A、及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
    • B、联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
    • C、联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程
    • D、联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款

    正确答案:C

  • 第14题：

    小A是一名大型内衣店的退货入库信息登记专员，每天都需要登记退回包裹信息，小A统计退货信息对于店铺有哪些帮助？（）

    • A、了解店铺哪些产品退货高，以便优化调整
    • B、可以统计出影响二次销售的退货笔数
    • C、退回产品影响二次的情况，可以让客服在接待的过程中重点跟消费者核对
    • D、确认收到退货及时退款给消费者

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    怎么有效降低交易纠纷率？（）

    • A、商家需保证店铺首页设置无误、价格正确、库存相符
    • B、不能按时发货
    • C、客服态度不好
    • D、不及时回复客户售后问题

    正确答案:A

  • 第16题：

    售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。如果想提升销售绩效，客服主要关注以下哪些指标？（）

    • A、客服销售额
    • B、客服询单转化率
    • C、客单价
    • D、平均响应时间

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    客服小A是一名天猫的售后客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？（）

    • A、消费者投诉处理
    • B、异常物流跟踪
    • C、产品咨询导购
    • D、质量问题退款

    正确答案:A,B,D

  • 第18题：

    客服中心投诉（）的设置目的，用于衡量客服中心整体投诉处理能力。

    • A、外派率
    • B、重复率
    • C、自处理率
    • D、反复率

    正确答案:C

  • 第19题：

    淘宝店铺质量与下列哪项有关（）

    • A、好评率、退款率、客服服务质量、SDK等
    • B、DSR、好评率、退款率、客服服务质量等
    • C、客服在线时长、好评率、退款率、店铺装修风格等
    • D、网页响应速度、好评率、SDK等

    正确答案:B

  • 第20题：

    （）指标能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。

    • A、咨询转化率
    • B、客单价
    • C、平均响应的时间
    • D、销售额占比

    正确答案:A

  • 第21题：

    以下对客服作用说法不正确的是（）

    • A、客服可以塑造店铺形象。
    • B、优秀客服服务可以提高成交率。
    • C、客服服务是网店的硬件设备。
    • D、优质的客服服务能有效提高回头率。

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    （）指标能让管理者了解到客服人员日常工作中是否及时对客户的咨询进行回复响应。
    A

    咨询转化率

    B

    客单价

    C

    平均响应的时间

    D

    销售额占比


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下对客服作用说法不正确的是（）
    A

    客服可以塑造店铺形象。

    B

    优秀客服服务可以提高成交率。

    C

    客服服务是网店的硬件设备。

    D

    优质的客服服务能有效提高回头率。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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