按一般行为规范对柜台服务要求，因前一位客户办理时间过长让下一位客户久等，下面哪个是正确的做法（）。A、表现出不耐烦，言语上训斥前一位客户问题多B、因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉C、漠然对待客户的久等D、要求客户下次再来

第1题：

柜员服务过程中上一位客户业务办理完毕与呼叫下一位客户办理业务的时间不超过10秒钟.

第2题：

按一般行为规范对柜台服务要求，因系统出现故障而影响业务办理时，下面哪个是不正确的做法（）。

• A、如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉
• B、需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约
• C、冷淡告知客户，让其以后再来
• D、故障处理期间应在显著位置公告关于系统故障暂时无法办理业务的致歉标示牌

第3题：

暂离致歉服务意思是：在服务过程中，如因特殊事情需暂时离开，应向客户致歉，并说明原因。回来时，需向客户说：先生/小姐，不好意思，让您久等了，我马上为您办理业务。（）

第4题：

如前一位客户业务办理时间过长，应对下一位客户（）。

• A、不理睬
• B、致歉
• C、说明原因
• D、优先办理

第5题：

服务礼仪，（）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（）客户，与客户对视时，应（）。

第6题：

向客户致歉文明用语中，不包括（）。

• A、抱歉，让您久等了。
• B、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
• C、手续不全，下次再来。
• D、不好意思。

第7题：

如何尽可能避免客户因等候时间过长而发火（）

• A、引导台大堂应在为客户取排队票时及时提醒客户等候时间，让客户有一个等候时间的心理预期
• B、随时关注客户，提醒客户等候时间
• C、如若发生突发情况使客户等候时间增加，及时通知客户
• D、声音这么大，没素质，就不给你办理

第8题：

以下柜员业务服务规范正确是（）

• A、受理客户业务时，向客户点头示意，主动问候客户，询问客户办理什么业务对熟识的客户，直接称呼其姓氏
• B、当客户离开柜台时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并礼貌与客户道别
• C、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，柜员无需理睬
• D、对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要礼貌地再次询问客户

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在接待下一位客户前，理财经理应妥善保存整理客户相关资料，防止工作繁忙不慎丢失或泄露客户隐私；电脑画面停留在上一位客户信息记录上时便可接待下一位客户。

第14题：

《国家电网公司供电服务规范》规定客户来办理业务时，应主动接待，不得怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应加快办理时间，不得与下一位客户说话。

第15题：

当客户认为我们的产品没有需要时，说法错误的是（）

• A、为客户创造需要，假设可能需要的情况
• B、重新开始营销，突出业务优势
• C、留意客户反应，挖掘其潜在需求
• D、寻找下一位客户，果断放弃这一位客户

第16题：

营业厅客户较多、连续办理业务时，服务规范有哪些（）。

• A、向客户点头微笑示坐
• B、加紧完成内部事务
• C、当等待时间较长的用户办理业务时，应欠身或微笑点头打招呼，礼貌地向客户致歉
• D、礼貌地回绝客户并建议其下次办理

第17题：

业务办理完成后，以下说法正确的一项是（）.

• A、业务办理完成后，立即核对自己的账实是否合一
• B、业务办理完成后，需要提醒客户进行核对，并主动与客户使用礼貌用语告别
• C、柜员立即叫号下一位客户

第18题：

排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

• A、立刻让柜员叫号下一位客户
• B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
• C、使用适当话术，避免引起客户不满
• D、不要给插队客户办理业务

第19题：

柜员临时离柜时间较短时，必须为临柜客户办理完业务，并向下一位客户作好解释，告知客户大约需要等候的时间。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：