根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司工作人员对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，（）地给子解答。A、随时、耐心、准确B、及时、耐心、准确C、随时、诚心、准确D、及时、诚心、准确
题目
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司工作人员对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，（）地给子解答。
- A、随时、耐心、准确
- B、及时、耐心、准确
- C、随时、诚心、准确
- D、及时、诚心、准确
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参考答案和解析
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第1题：
搜集资料时要遵循的3个原则为（）
- A、对照、随机、重复
- B、准确、完整、及时
- C、细心、耐心、及时
- D、随机、准确、及时
- E、检查、核对、仔细
正确答案:B -
第2题：
对客户的咨询和困难，应耐心解答和诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”等的服务忌语。
正确答案:正确 -
第3题：
大堂经理解答客户的业务咨询应做到以下哪些要求（）
- A、简洁
- B、热情
- C、诚恳
- D、耐心
- E、准确
正确答案:B,C,D,E -
第4题：
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定：根据是否供电企业责任，哪些情形为不属实投诉？
正确答案: （1）供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的
（2）客户反映问题无相关政策法规规定的
（3）客户反映问题与实际情况不符的
（4）客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的
（5）非供电企业责任的 -
第5题：
解答客户咨询时，要耐心细致，具体要做到以下几点（）。
- A、通过与客户聊家常，帮助客户解决困难
- B、解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确
- C、当柜面排队问题严重时，客户有问题要查询，请客户拨打95533查询
- D、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿.搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户
正确答案:B,D -
第6题：
营业人员应耐心解答用户询问，做到（），不训斥、不责备、不搪塞、不推诿、不拖延。
- A、有问必答，解释耐心
- B、心平气和，语气、语速适中
- C、得理让人
- D、恳切、大方
正确答案:A -
第7题：
劳务分包企业应能够（）提供统计数据和有关资料。
- A、及时
- B、准确
- C、及时准确
- D、随时
正确答案:C -
第8题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员（非供电企业员工）在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为（）。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
- B、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
- D、咨询办结
正确答案:D -
第9题：
《国家电网公司供电服务规范》规定：客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，校验费应由谁承担？
正确答案:客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。 -
第10题：
国家电网公司供电服务“十项承诺”规定：不准违反（），推诿、搪塞、怠慢客户。
正确答案:首问负责制 -
第11题：
多选题旅客咨询岗位服务目标：（ ）A答复咨询耐心准确
B受理诉求及时专注
C问题反馈及时
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题营业人员应耐心解答用户询问，做到（），不训斥、不责备、不搪塞、不推诿、不拖延。A有问必答，解释耐心
B心平气和，语气、语速适中
C得理让人
D恳切、大方
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
三声服务包括（）
- A、主动问候客户，表示对客户的迎接
- B、在客户离开时，向客户道别
- C、在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答
- D、主动了解并响应客户服务需求
正确答案:A,B,C -
第14题：
营业人员应耐心解答用户询问，做到有问必答，解释耐心，不训斥、不责备、（）。
- A、不搪塞
- B、不推诿
- C、不拖延
- D、不叉腰
正确答案:A,B,C -
第15题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映此处延迟停电5分钟，派发（）。
- A、意见—供电服务—停电问题—停电安排
- B、投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息公告准确性
- C、投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
- D、投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
正确答案:C -
第16题：
受理投诉的第一接待人要做到（），能解决的及时解决；对本岗位无法解决的问题，向专管部门和专管领导及时反映、及时解决，避免重复投诉、越级投诉。
- A、不推不怒
- B、热情服务
- C、及时办理
- D、准确解答
正确答案:A -
第17题：
规范的服务行为包括哪些（）？
- A、文明用语
- B、耐心解答
- C、不推诿客户
- D、快速响应客户要求
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。
- A、不推诿
- B、不拒绝
- C、不延时
- D、不搪塞
正确答案:A,B,D -
第19题：
有效沟通的要求是（）
- A、及时、全面、准确
- B、随时、全面、准确
- C、及时、具体、准确
- D、随时、具体、完整
- E、及时、具体、完整
正确答案:A -
第20题：
旅客咨询岗位服务目标：（ ）
- A、答复咨询耐心准确
- B、受理诉求及时专注
- C、问题反馈及时
正确答案:A,B,C -
第21题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，派发（）业务。
- A、投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量
- B、投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范
- C、投诉-供电服务-故障处理-处理不完善
- D、投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电
正确答案:D -
第22题：
多选题解答客户咨询时，要耐心细致，具体要做到以下几点（）。A通过与客户聊家常，帮助客户解决困难
B解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确
C当柜面排队问题严重时，客户有问题要查询，请客户拨打95533查询
D遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿.搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题营业人员应耐心解答用户询问，做到有问必答，解释耐心，不训斥、不责备、（）。A不搪塞
B不推诿
C不拖延
D不叉腰
正确答案： A,B,C解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题有效沟通的要求是（）A及时、全面、准确
B随时、全面、准确
C及时、具体、准确
D随时、具体、完整
E及时、具体、完整
正确答案： B解析： 有效沟通的要求是：及时、全面、准确。