“95598”客户服务人员应如何对待发泄怒气的客户？

题目

“95598”客户服务人员应如何对待发泄怒气的客户？

相似考题

1.客户服务人员应如何接待客户办理业务？

2.接到客户来发泄怒气的电话时，应该如何处理？

3.95598座席应如何处理客户要求因停电经济赔偿的投诉？

4.95598座席应如何处理客户要求转接电话？

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  • 第1题：

    95598座席应如何处理客户投诉服务质量？


    正确答案:（l）我们会妥善解决，请您放心!非常感谢您的意见!
    （2）我们会跟相关部门联系，再给您一个满意的回复，好吗？
    （3）您放心!我们会把问题落实清楚的，给您一个明确的答复，给您造成的不便请谅解!请您相信我们。
    （4）您不要着急，我们将确认具体情况，如果确实是我们责任范围内的，我们一定会承担责任。

  • 第2题：

    “95598”客户服务人员在核对客户资料时应注意哪些问题？


    正确答案: 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

  • 第3题：

    客服代表受理投诉时，应倾听客户诉求，给客户发泄的机会。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    面对发怒的客户，服务人员的微笑能够平息客户的怒气，缓解客户的情绪。因此学会微笑、保持微笑是客户服务人员必修的课程。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

    • A、安抚客户
    • B、平息其怒气
    • C、应将客户引导至客户洽淡室

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    客户服务人员对待客户应做到：主动、热情、诚恳、耐心、周到、（）。


    正确答案:专业

  • 第8题：

    客户服务人员应如何处理客户诉求？


    正确答案: （1）对客户投诉不能推诿；
    （2）明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效；
    （3）鼓励客户投诉。

  • 第9题：

    客户报修时，“95598”客户服务人员应注意哪些问题？


    正确答案: （1）接到客户报修时，应详细询问故障情况；
    （2）如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理；
    （3）如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

  • 第10题：

    “95598”客户服务人员在受理客户咨询时应注意哪些问题？


    正确答案: （1）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果；
    （2）如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复；
    （3）客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。

  • 第11题：

    多选题
    客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）
    A

    安抚客户

    B

    平息其怒气

    C

    应将客户引导至客户洽淡室


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    客户来电发泄怒气时应当怎样处理？

    正确答案： 应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲突
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定？


    正确答案: （1）对客户投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，5天内答复；
    （2）对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取客户的意见和建议。

  • 第14题：

    客户来电发泄怒气时应当怎样处理？


    正确答案: 应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲突

  • 第15题：

    客户疑义化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的（），亦称为客户服务人员。

    • A、业务代表；
    • B、窗口职工；
    • C、电力企业职工
    • D、95598职工

    正确答案:C

  • 第17题：

    对于客户通过其它渠道反映的各类需求，各级服务人员也应高度重视、认真办理，坚决杜绝客户因需求得不到响应或沟通解释不到位再次向95598反映甚至投诉的情况。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    品牌服务意识在客户理念上要求服务人员设身处地用心（）客户。

    • A、对待
    • B、理解
    • C、认可
    • D、体谅

    正确答案:B

  • 第19题：

    鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。

    • A、请客户到环境适宜的地方
    • B、在听客户表达的过程中，要有回应
    • C、心里产生出对抗情绪
    • D、向着客户发泄
    • E、注意语言的使用
    • F、需要控制自己的脾气

    正确答案:A,B,E,F

  • 第20题：

    《国家电网公司供电客户服务提供标准》中对95598服务人员有何规定？


    正确答案: （1）95598服务人员包括普通座席、专家座席，并应根据客户需求设置外语或民族语言座席
    （2）95598服务人员应具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上证书，并经岗前培训合格

  • 第21题：

    “95598”客户服务人员在接听电话时应注意哪些问题？


    正确答案: （1）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉；
    （2）应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
    （3）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；
    （4）应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认；
    （5）通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

  • 第22题：

    单选题
    电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的（），亦称为客户服务人员。
    A

    业务代表；

    B

    窗口职工；

    C

    电力企业职工

    D

    95598职工


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    相比较而言，（）可以发泄客户心中的怒气，并把问题说的更清楚。
    A

    电话投诉

    B

    信函投诉

    C

    当面投诉

    D

    网络投诉


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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