和投诉旅客沟通的技巧有（）A、对事不对人B、避免下命令C、暂时回避D、礼貌的重复

题目

和投诉旅客沟通的技巧有（）

  • A、对事不对人
  • B、避免下命令
  • C、暂时回避
  • D、礼貌的重复
相似考题

1.保证沟通信息准确无误的技巧有：( )A.重复B.核实C.小结D.倾听的技巧E.幽默

2.当需要暂时回避对方某些敏感问题或难以回答的问题时，可做出无明确态度和立场的反应，如“是吗?”“哦”等属于（ ）。A、谈话技巧B、提问技巧C、倾听技巧D、反馈技巧E、非语言传播技巧

3.在投诉事件处理中，营业网点职责有（）A、负责处理回复涉及网点客户投诉B、定期汇总分析网点的投诉情况，召开部门内的分析会，进行通报C、负责对投诉所发现的问题进行汇总，并通过完善管理、人员服务等方式避免同类问题的投诉再次发生D、负责定期对座席人员的沟通技巧进行培训，以提升在线投诉下理水平

4.美容师与顾客建立一定感情．给顾客良好印象属于避免与顾客_____技巧．A.沟通B.调整C.观察D.礼貌待客

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？


    正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力；
    2、过劝说能够使旅客改变原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾，是服务人员实际工作能力较强的一种表现；
    3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实；
    4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心；
    5、劝说注意事项：语言要慎重；注意场合；

  • 第2题：

    受理投诉时的技巧有（）

    • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
    • B、对旅客表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、快速采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    下列不属于投诉沟通基本要素的是（）

    • A、对事不对人
    • B、避免下命令
    • C、避免引起对抗
    • D、推卸责任

    正确答案:D

  • 第4题：

    班组长和员工沟通的技巧不包括（）

    • A、倾听技巧
    • B、命令技巧
    • C、气氛控制技巧
    • D、推动技巧

    正确答案:B

  • 第5题：

    根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    简述处理客户投诉的沟通技巧。


    正确答案: 1.移情法
    2.三明治法
    3.谅解法
    4.3F法
    客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
    5.7+1说服法
    是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
    6.引导征询法

  • 第7题：

    客户投诉处理的技巧有注意倾听、询问、安抚（）

    • A、认真
    • B、解释
    • C、重复

    正确答案:B

  • 第8题：

    下列属于处理投诉的流程的有（）。

    • A、掌握情绪
    • B、沟通技巧
    • C、化解矛盾
    • D、掌握客户类型

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    美容师与顾客建立一定感情．给顾客良好印象属于避免与顾客（）技巧．

    • A、沟通
    • B、调整
    • C、观察
    • D、礼貌待客

    正确答案:D

  • 第10题：

    网络预约出租汽车驾驶员运输服务中能给乘客愉悦的感受，减少不满和投诉，需要掌握的服务技巧有（）。

    • A、面带微笑
    • B、用语礼貌
    • C、认真倾听和积极应答
    • D、以上答案都是

    正确答案:D

  • 第11题：

    多选题
    进行投诉处理时应注意（）。
    A

    不计较客户的语言

    B

    回避客户忌讳的问题

    C

    对人不对事，勇于道歉和承担责任

    D

    礼貌的重复，明确客户投诉信息

    E

    不下最后通牒


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    上级下达命令时应该注意的沟通技巧包括（）
    A

    正确传达命令意图，注意5W2H

    B

    态度和善，用词礼貌

    C

    给部下更大的自主权，共同探讨，提出对策

    D

    让部下提出疑问


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    答复旅客投诉的技巧有（）

    • A、避免答复
    • B、延期答复
    • C、转移答复
    • D、立即答复

    正确答案:B,C,D

  • 第14题：

    “从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人，冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态，避免过激行为”是对秩序专员/管理员专业能力-沟通协调方面的要求。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    上级下达命令时应该注意的沟通技巧包括（）

    • A、正确传达命令意图，注意5W2H
    • B、态度和善，用词礼貌
    • C、给部下更大的自主权，共同探讨，提出对策
    • D、让部下提出疑问

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    客服代表受理投诉时，与客户沟通时做法错误的是（）

    • A、对事不对人
    • B、避免下命令
    • C、用“您可以……”代替“不”
    • D、快控制不住情绪也不回避

    正确答案:D

  • 第17题：

    投诉沟通的基本要素包括（）

    • A、对事不对人
    • B、用“我”来代替“你”
    • C、避免下命令
    • D、使用语言缓冲，表示理解客户的感情
    • E、语调听起来应该很自然，语音柔和

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    和客户沟通的技巧有哪些？（）

    • A、以随意的方式
    • B、用命令式的口吻
    • C、对事不对人
    • D、避免下命令
    • E、暂时回避

    正确答案:C,D,E

  • 第19题：

    饭店服务人员须注重各种礼貌、礼节，避免因礼貌、礼节不周而引起宾客的（）。

    • A、投诉
    • B、反感
    • C、不满
    • D、愤怒

    正确答案:C

  • 第20题：

    沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。


    正确答案:电话；电子邮件

  • 第21题：

    美容师与顾客建立一定感情，给顾客良好印象属于避免与顾客发生纠纷的（）技巧。

    • A、沟通
    • B、调整
    • C、观察
    • D、礼貌待客

    正确答案:D

  • 第22题：

    客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？


    正确答案: 1、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
    2、听的非言语技巧
    A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
    B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
    C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
    D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
    E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
    F、用声音鼓励旅客讲下去；
    3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；

  • 第23题：

    单选题
    班组长和员工沟通的技巧不包括（）
    A

    倾听技巧

    B

    命令技巧

    C

    气氛控制技巧

    D

    推动技巧


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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