下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）A、适时地称呼对方B、增加一致性C、具有同理心D、多赞誉客户

题目

下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

  • A、适时地称呼对方
  • B、增加一致性
  • C、具有同理心
  • D、多赞誉客户
相似考题

1.营销沟通的技巧,主要包括()以及激发客户购买欲望的技巧。A、掌握客户的心理B、声音技巧C、开场白技巧D、介绍公司或产品的技巧

2.管理者在进行绩效沟通时需要掌握一些技巧，下列选项中，属于沟通技巧的是()A:态度应该坦诚 B:应该具体 C:鼓励多于批评 D:多说多听 E:沟通应具有建设性

3.座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时座席员比较合理的语速匹配是（）。A、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍慢

4.下列技巧属于支持性技巧的是( )。A.澄清 B.对焦 C.摘要 D.同理心

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  • 第1题：

    倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

    • A、关心
    • B、热心
    • C、细心
    • D、耐心

    正确答案:A,C,D

  • 第2题：

    处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。

    • A、表达服务意愿
    • B、提供解决方案
    • C、应用同理心
    • D、表示承担责任

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    具有同理心的表现是站在客户的角度去思考问题并为对方着想、考虑。（）


    正确答案:正确

  • 第4题：

    有效沟通的关键，不包括（）

    • A、先处理心情，再处理事情
    • B、多媒介运用，建立同理心
    • C、要双向沟通，并多次确认
    • D、得体的称呼

    正确答案:D

  • 第5题：

    如下关于沟通技巧的描述，正确的是（）

    • A、要有同理心
    • B、要设定明确的沟通目标
    • C、要客观的表述事情
    • D、要善意聆听客户的表达
    • E、合理运用肢体语言
    • F、使用录音笔记录谈话内容

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    做到同理心倾听，要求掌握哪些技巧？


    正确答案: 1、全神贯注的听不可随便打断对方
    2、控制自己情绪，等别人说完再下结论
    3、充分理解对方之后，判断出对方的需要
    4、找出问题的关键，尽量从对方立场和感受出发提出解决方案

  • 第7题：

    下列属于处理投诉的流程的有（）。

    • A、掌握情绪
    • B、沟通技巧
    • C、化解矛盾
    • D、掌握客户类型

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则（）？

    • A、尊重客户
    • B、专心聆听
    • C、适当时提供建议
    • D、适时与客户争论
    • E、运用同理心

    正确答案:A,B,C,E

  • 第9题：

    掌握商谈（沟通）技巧不包括（）。

    • A、了解客户沟通风格
    • B、跟随自己的沟通风格
    • C、倾听客户意见
    • D、进行提问调查

    正确答案:B

  • 第10题：

    单选题
    在成功有效的师生沟通中，同理心是非常重要的因素。下列观点中哪些准确地诠释了同理心的内涵？（）
    A

    同理心就是我们对事物的主观认识

    B

    同理心就是认同和赞同对方的行为和看法

    C

    同理心就是对学生同情和关心

    D

    同理心就是让对方了解自己对对方设身处地的理解


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    如下关于沟通技巧的描述，正确的是（）
    A

    要有同理心

    B

    要设定明确的沟通目标

    C

    要客观的表述事情

    D

    要善意聆听客户的表达

    E

    合理运用肢体语言

    F

    使用录音笔记录谈话内容


    正确答案： A,F
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    有效沟通的关键，不包括（）
    A

    先处理心情，再处理事情

    B

    多媒介运用，建立同理心

    C

    要双向沟通，并多次确认

    D

    得体的称呼


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    赞美与认同服务技巧的作用是（）。

    • A、消除来自客户的抵触情绪
    • B、消除座席员与客户之间的距离感
    • C、表示非常同意对方的观点
    • D、增强亲和力

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    具有同理心的表现是站在客户的角度去思考问题，并为对方着想和考虑。（）


    正确答案:正确

  • 第15题：

    有效的沟通技巧包括（）。

    • A、同理心的运用
    • B、澄清
    • C、积极的倾听
    • D、自我流露
    • E、鼓励和支持

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    下列关于同理心的说法中，不正确的是（）

    • A、同理心不是简单的同情心
    • B、抱着同理心，站在客户的立场上去看问题，理解、信任客户，相信客户的怨气是有理的
    • C、同理心就是站在对方立场思考的一种方式
    • D、使用同理心，就可以平息客户的怒火

    正确答案:D

  • 第17题：

    在沟通中，如果向客户提问需掌握好发问的技巧，多问可延续对话的问题，诱导顾客说出更多。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    尊重对方有安全“自主空间”要求的商务沟通方法是（）。

    • A、安全距离法
    • B、同理心沟通法
    • C、口语权调整法
    • D、主动趋前法

    正确答案:A

  • 第19题：

    在成功有效的师生沟通中，同理心是非常重要的因素。下列观点中哪些准确地诠释了同理心的内涵？（）

    • A、同理心就是我们对事物的主观认识
    • B、同理心就是认同和赞同对方的行为和看法
    • C、同理心就是对学生同情和关心
    • D、同理心就是让对方了解自己对对方设身处地的理解

    正确答案:D

  • 第20题：

    座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。

    • A、自我介绍然后再确认对方身份
    • B、确认对方身份再自我介绍
    • C、确认对方现在是否方便接听电话
    • D、通话结束先于对方挂断电话

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    多选题
    客服人员应该具备的技能素质包括（）。
    A

    掌握使客户信服的实用技巧

    B

    掌握探寻客户心理与性格的技巧

    C

    灵活运用沟通技巧，与客户开展有效沟通

    D

    掌握客户异议处理技巧，满足客户愿望

    E

    乐于建立广泛的人际关系


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    做到同理心倾听，要求掌握哪些技巧？

    正确答案： 1、全神贯注的听不可随便打断对方
    2、控制自己情绪，等别人说完再下结论
    3、充分理解对方之后，判断出对方的需要
    4、找出问题的关键，尽量从对方立场和感受出发提出解决方案
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    下列属于处理投诉的流程的有（）。
    A

    掌握情绪

    B

    沟通技巧

    C

    化解矛盾

    D

    掌握客户类型


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

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