客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。A、责备和批评同事B、教育、批评客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实
题目
客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。
- A、责备和批评同事
- B、教育、批评客户
- C、表示客户不重要
- D、怀疑客户的诚实
相似考题
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第1题：
挽留客户时，客服人员遇到客户呼转不正常时，做法错误的是（）
- A、安抚客户情绪
- B、仔细分析呼转不成功的原因
- C、提出正确的解决方法
- D、怀疑是客户手机端问题，让客户换手机操作
正确答案:D -
第2题：
当客户抱怨时，以下那件事是你不应该做的？（）
- A、点头表示赞同
- B、交给其他同事处理
- C、和客户保持眼神交流
- D、记录客户的描述
正确答案:B -
第3题：
对于客服中心从业人员来说良好的应变能力也是十分重要的，在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题是时，客户中心从业人员需要一定的随机应变能力，灵活处理客户问题。
正确答案:正确 -
第4题：
在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）
- A、责备和批评同事
- B、教育、批评客户
- C、表示客户不重要
- D、怀疑客户的诚实
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。
正确答案:具体问题；地段 -
第6题：
以下关于出单人员礼仪标准，错误的是（）
- A、客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好。
- B、与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞。
- C、办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意。
- D、接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢、客户因对相关工作不了解而批评的，应及时进行纠正。
正确答案:D -
第7题：
下列客服人员语言规范中正确的（）。
- A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
- B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
- C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
- D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
- E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
- F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”
正确答案:F -
第8题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第9题：
当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。
正确答案:错误 -
第10题：
如果是确认供电所工作失误造成的差错，正确的处理是（）。
- A、对有关责任人给予相应的批评、教育或经济处罚
- B、给客户造成损失的，应予以赔偿
- C、给客户造成影响，应及时向客户表示歉意，消除影响
- D、给客户造成损失的，不予赔偿
正确答案:A,B,C -
第11题：
单选题作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）A耐心倾听客户的痛苦
B表示同情
C站在客户的立场
D漠视客户的痛苦
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
(难度：中等)客户疑义化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。
答案:(yes) -
第13题：
客户疑义化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。
正确答案:正确 -
第14题：
在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是（）。
- A、耐心聆听客户的抱怨
- B、保持平和心态
- C、尽快查明原因
- D、和客户争吵
正确答案:D -
第15题：
客户抱怨的处理步骤（）
- A、重视客户的抱怨
- B、分析客户抱怨的原因
- C、正确及时地解决问题
- D、记录客户抱怨与解决的情况
- E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映
正确答案:A,B,C,D,E -
第16题：
客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是客户对（）和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
- A、产品
- B、销售人员
- C、销售方式
- D、销售渠道
正确答案:A,B,C -
第17题：
作为客服人员，处理客户投诉的大忌是（）
- A、耐心倾听客户的痛苦
- B、表示同情
- C、站在客户的立场
- D、漠视客户的痛苦
正确答案:D -
第18题：
客服部的直接目的是（）
- A、抓住客户，增加利润
- B、监督管理展厅5S
- C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
- D、接待并处理客户投诉与抱怨
正确答案:A -
第19题：
未按规定处理客户投诉，造成不良后果的，予以批评教育。
正确答案:错误 -
第20题：
在网点实际投诉处理中，网点处理人员在得理的情况下，也要做到“以客户为中心”礼让三分，不能指责客户或批评客户。
正确答案:错误 -
第21题：
当服务人员受到客户批评时，应该怎样说来表示你在虚心接受批评？
正确答案: 您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。 -
第22题：
判断题在网点实际投诉处理中，网点处理人员在得理的情况下，也要做到“以客户为中心”礼让三分，不能指责客户或批评客户。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题下列选项中，（）是客服人员处理客户投诉时的错误行为。A尽可能在公共场所
B对客户提出的不实意见不要直接否认
C接到客户投诉要立即着手调查
D不轻易做出许诺和超出权力范围的承诺
正确答案： A解析： 暂无解析