当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。A、“对不起，他不在。”B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
题目
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。
- A、“对不起，他不在。”
- B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
- C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
- D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
相似考题
更多“当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。A、“对不起，他不在。”B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。””相关问题
-
第1题：
需要客户再次复述或未听清楚时,服务用语()A、好的，我马上为您登记
B、“对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗?”
C、不知道
D、你怎么这么罗嗦
参考答案：B
-
第2题：
不属于客服规范标准用语的是（）。
- A、您好，请问有什么可以帮到您？
- B、如果您有需要，欢迎随时联系我们。
- C、我不知道。
- D、对不起，耽误您的时间了。
正确答案:C -
第3题：
当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （）
- A、对不起，我们没有这项服务！
- B、很抱歉，我不知道！
- C、我没办法答应你！
- D、你的问题我记下来了，马上向领导反馈！
正确答案:D -
第4题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第5题：
良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。
- A、我是来帮您解决问题，创造价值的
- B、我有能力，请放心
- C、我看重我自己，也很尊重您
- D、不要随便对待我，我是专业的
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
当面对客户提出自已答不上来的问题，你应该如何应对（）
- A、在客户面前自已就是专家，瞎编蒙混过关
- B、“真对不起，我不知道”
- C、“谢谢您提了极有专业水准的话题，回头我请我们的一个专家来答复您，您看这样可以吗”
正确答案:C -
第7题：
对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）
- A、对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
- B、对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
- C、对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
- D、对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
正确答案:B -
第8题：
下列不属于服务忌语的有（）。
- A、你不是说XX吗？
- B、大声点，听不见！
- C、你到XX部门问问吧
- D、对不起，让您久等了
- E、这是规定，我有什么办法
正确答案:D -
第9题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第10题：
填空题A：对不起，我没听____，您贵姓？B：我姓夏，夏天的夏。正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。A看看我们能帮您做什么
B我想我做不了
C这不是我应该做的
D我可以帮你分析一下
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第12题：
( 难度：中等)根据销售服务过程用语规范，当需要较长时间办理业务时，应如何对应?
A.“对不起，让您久等了，我马上为您办理 ”
B.“请遵守秩序，我尽快为大家办理 ”
C.“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”
D.“对不起，我这里不办理此项业务，请您到XX柜台具体询问 ”
答案:AB -
第13题：
如果客户来电话要找的人不在，最合适的礼貌应答是( )。A.请问上次是哪位业务员接待您的
B.您好!××公司，请问有什么需要我为您服务
C.对不起!他(她)出去了，您需要留言吗
D.对不起!他(她)出去了，请您打他(她)手机答案：C解析： -
第14题：
“Sorry，IDon’tknow.”的中文意思是：（）。
- A、对不起，我不知道
- B、对不起，你去问别人
- C、对不起，你去那里
- D、对不起，我带你去
正确答案:A -
第15题：
在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。
- A、看看我们能帮您做什么
- B、我想我做不了
- C、这不是我应该做的
- D、我可以帮你分析一下
正确答案:A,D -
第16题：
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧
正确答案:C -
第17题：
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）
- A、“这是公司规定”
- B、“您的心情我可以理解”
- C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”
- D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”
正确答案:B,C,D -
第18题：
以下属于服务态度的禁忌的有哪些（）
- A、我刚刚已经和您解释过了，您没有听懂吗？
- B、很抱歉您的问题不是我不想帮你，而是已经超出了我的承接范围，我帮您转接后下一个工作人员会为您解决的
- C、我们工作中是不能和您聊非工作内容的，我提供给您我的手机号，您线下如果有任何问题，欢迎随时咨询我
- D、请您提供你完整的银行卡号，我马上为您核实
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
在中级话务员电话基本礼仪中，讲到当客户抱怨受理过程太慢时，规范用语是：“（）”。
- A、对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理
- B、谢谢您的耐心，马上就办好了。
- C、不好意思，我是新手。
- D、我正忙着呢。
正确答案:A,B -
第20题：
处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
正确答案:迅速采取行动 -
第21题：
单选题女：您好，我是您女儿的老师，您女儿病了，肚子很疼，得看医生，您能不能现在就过来？男：对不起，我现在正在开会，走不开，不过，我马上打电话让她妈妈过去。问：根据对话，可以知道什么？A男的在工作
B他们是夫妻
C女的生病了
D孩子在医院
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题男：你好，我是昨天入住的，我的房间明天到期，我想延长两天可以吗？女：对不起，先生，您的房间已经预订出去了，给您换个房间可以吗？男：可以，还要单人间。女：好的，给您钥匙，您明天就可以换到1216房间了。问：男的想做什么？A预订房间
B要房间的钥匙
C换一个大房间住
D把房间延期两天
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题男：请你来回答这个问题好吗？女：对不起，我没听懂您刚才说的问题。问：关于女的，可以知道什么？A很生气
B会跳舞
C没听懂问题
正确答案： C解析： 暂无解析