处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情

题目

处理投诉的原则中，我们应先处理（）

  • A、事情
  • B、原因
  • C、心情
  • D、爱情
相似考题

1.受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。A.先处理事情，后处理心情B.先安抚客户，后处理事情C.先处理事情，后安抚客户D.先处理心情，后处理事情

2.（）不是直觉式销售中攻心为上的销售原则。A、从对方的立场看待问题B、从公司的立场看待问题C、全力接触再自然促成D、先处理心情再处理事情

3.属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。A、耐心倾听B、提出解决方法C、确定问题所在D、快速有效处理

4.顾客永远是对的,先处理心情,再处理事情。( )此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案:C
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  • 第1题：

    以下不正确的客户投诉处理原则是（）

    • A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
    • D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动

    正确答案:A

  • 第2题：

    处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）


    正确答案:错误

  • 第3题：

    任何投诉都是先处理事情，再处理心情。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    在处理投诉时，掌握的原则是：（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、只处理事情，不必处理心情
    • D、只处理心情，不必处理事情

    正确答案:B

  • 第5题：

    在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    在受理客户投诉后，我们应马上处理客户反映的问题，不必考虑客户的心情


    正确答案:错误

  • 第7题：

    对于他人过当行为的处理原则是（）

    • A、先处理心情
    • B、先处理事情
    • C、随便先处理那个

    正确答案:A

  • 第8题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题
    • E、查找客户的历史档案

    正确答案:C

  • 第9题：

    处理客户投诉的注意点：（）。

    • A、明确责任：是我们的问题我们承担，不是我们的问题我们不管
    • B、先处理心情，再处理事情：客户的情绪没有安抚好的情况下谈处理方案一般很难达成一致
    • C、不做过度的承诺，必要的时候要坚持原则
    • D、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光：此类事件涉及到品牌形象，应努力捍卫这条红线

    正确答案:B,C,D

  • 第10题：

    我们要注重承诺和契约，不承诺能力以外的事情，这体现处理客户投诉的（）原则。

    • A、真诚
    • B、尊重
    • C、诚信
    • D、积极

    正确答案:C

  • 第11题：

    单选题
    以下对投诉说法错误的是（）。
    A

    即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作

    B

    客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差

    C

    客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速

    D

    处理客户投诉应先处理心情，再处理事情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在应对客户拒绝时，应该遵循的原则时先处理事情，在处理心情。（）


    正确答案:正确

  • 第14题：

    以下对投诉说法错误的是（）。

    • A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
    • B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
    • C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
    • D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

    正确答案:A

  • 第15题：

    处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。

    • A、先处理心情，后处理事情
    • B、客户不对时，应及时向他提出
    • C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
    • D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）

    • A、找出客户的错
    • B、“先处理心情，后处理事情”
    • C、尽量拖延时间
    • D、替企业开脱责任

    正确答案:B

  • 第18题：

    以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

    • A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
    • B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
    • C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
    • D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

    正确答案:B

  • 第19题：

    在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题


    正确答案:正确

  • 第20题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题

    正确答案:C

  • 第21题：

    处理异议的原则：先处理事情，再处理感情。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    判断题
    处理乘客抱怨的原则：先处理事情，再处理心情。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
    A

    耐心倾听

    B

    提出解决方法

    C

    确定问题所在

    D

    快速有效处理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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