属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。A、耐心倾听B、提出解决方法C、确定问题所在D、快速有效处理
题目
属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。
- A、耐心倾听
- B、提出解决方法
- C、确定问题所在
- D、快速有效处理
相似考题
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第1题：
以下不正确的客户投诉处理原则是（）
- A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
- B、先处理心情，再处理事情
- C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
- D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
正确答案:A -
第2题：
应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
- A、向客户道歉的技巧
- B、鼓励客户的技巧
- C、向客户承诺的技巧
- D、解决问题的技巧
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
任何投诉都是先处理事情，再处理心情。
正确答案:错误 -
第4题：
投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
正确答案:情感；事件 -
第5题：
在处理投诉时，掌握的原则是：（）
- A、先处理事情，再处理心情
- B、先处理心情，再处理事情
- C、只处理事情，不必处理心情
- D、只处理心情，不必处理事情
正确答案:B -
第6题：
在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
正确答案:错误 -
第7题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第8题：
处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）
- A、先弄清楚事情的缘由
- B、问题到底处在哪里
- C、处理好客户的心情
- D、帮助客户解决问题
- E、查找客户的历史档案
正确答案:C -
第9题：
关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）
- A、行动迅速
- B、先处理感情
- C、后处理事件
- D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化
- E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户
正确答案:A,B,C,D -
第10题：
单选题属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。A耐心倾听
B提出解决方法
C确定问题所在
D快速有效处理
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）A行动迅速
B先处理感情
C后处理事件
D客户投诉处理方法应该标准化、流程化
E为保护商业秘密，处理流程不应告知客户
正确答案： E,C解析： E项，客户投诉处理方法应该标准化、流程化，而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉，客户的投诉也能够很快得到响应，并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后，也会减少不必要的焦虑和误解。 -
第12题：
多选题应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。A向客户道歉的技巧
B鼓励客户的技巧
C向客户承诺的技巧
D解决问题的技巧
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第13题：
简述客户投诉处理技巧。
正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。 -
第14题：
以下对投诉说法错误的是（）。
- A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
- B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
- C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
- D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案:A -
第15题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第16题：
处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
- A、先处理心情，后处理事情
- B、客户不对时，应及时向他提出
- C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
- D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
正确答案:A,C,D -
第17题：
客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。
正确答案:正确 -
第18题：
在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应（）
- A、找出客户的错
- B、“先处理心情，后处理事情”
- C、尽量拖延时间
- D、替企业开脱责任
正确答案:B -
第19题：
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题
正确答案:正确 -
第20题：
处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）
- A、先弄清楚事情的缘由
- B、问题到底处在哪里
- C、处理好客户的心情
- D、帮助客户解决问题
正确答案:C -
第21题：
多选题理财师处理客户投诉的正确的方法和技巧包括（ ）。A告知客户投诉处理的流程，减少客户的焦虑
B先处理感情、后处理事件
C面对客户的投诉或抱怨，迅速行动、及时处理
D撇清责任，将问题转移给其他部门或上级
E只处理事件，就事论事
正确答案： C,B解析： -
第22题：
单选题以下对投诉说法错误的是（）。A即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
B客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
C客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
D处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。
B要积极为客户提供补救性措施。
C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
正确答案： A,B解析： 暂无解析