当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）A、主动为客户安排预约B、记录预约需求后，再为客户安排C、询问一下相关人员再为客户安排D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约

第1题：

第2题：

在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）

• A、客户信息
• B、预定时间
• C、联系电话
• D、预约内容

正确答案:D

第3题：

电话预约中下列说法正确的是（）

• A、电话响铃在十五秒之内接听
• B、销售顾问如果有事处理可以直接挂断客户电话
• C、销售顾问在接听电话时边接听做记录
• D、在电话预约中需要做简单的需求分析并要邀约客户到店

正确答案:A,C,D

第4题：

当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（）

• A、服务经理或其他间接人员协助接待客户
• B、客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪
• C、诊断工作全部交由车间技师负责处理
• D、请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
• E、可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统

正确答案:A,B,E

第5题：

各岗位接到预约需求可能源于（）

• A、客户来电咨询服务问题
• B、客户主动来电预约
• C、客户投诉
• D、销售客户咨询车型

正确答案:A,B

第6题：

下面对“预约流程”执行要点表述错误有哪些（）？

• A、电话结束，先于客户放下电话
• B、以书面形式告知预约相关单位
• C、仔细倾听客户描述，了解需求
• D、不对未接受预约的客户应说明

正确答案:A,D

第7题：

客户顾问在与客户沟通预约时间安排时，应：（）

• A、主动提供两个时间点
• B、时间尽量安排在非高峰期
• C、随意安排时间
• D、当客户不接受预约时间时，根据客户需求安排时间，尽量在非高峰期

正确答案:A,B,D

第8题：

要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些要求？（）

• A、对预约客户应提前准备好零件
• B、对预约的客户在结算时给优惠以鼓励预约
• C、遵守预先约定时间
• D、对预约客户需要提前安排出专用工位
• E、对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障

正确答案:C

第9题：

对于接待次日的预约客户，业务接待需要做好哪些准备工作？（）

• A、确认预约维修工位是否安排妥当
• B、确认维修班组（技师）是否准备好
• C、查询客户以往的预约记录
• D、确认配件是否备妥
• E、当晚向客户再次打电话确认预约事宜

正确答案:A,B,D

第10题：

对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项？（）

• A、第一时间接待预约客户
• B、在结算时以折扣等方式鼓励客户预约
• C、提前预拣好零件
• D、和技师一起当面检查、判断车辆故障
• E、安排技师和专用工位

正确答案:A

第11题：

为体现预约客户与非预约客户的不同，并且彰显预约客户的优先与尊贵，服务顾问应在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（）

• A、预约车顶牌
• B、欢迎板
• C、预约登记表
• D、预约分析表

正确答案:A

第12题：

大堂经理的优质客户识别和推荐工作，包括的主要工作内容有（）。

• A、对未持有我行贵宾卡的潜在贵宾客户，要引导其至个人理财顾问处
• B、了解个人理财经理每日客户预约及营销活动安排
• C、了解个人客户经理每日客户预约及营销活动安排
• D、将个人贵宾客户引导至个人理财经理处
• E、将个人贵宾客户引导至个人客户经理处

正确答案:A,B,C,D,E

第13题：

第14题：

如果客户失约，您应等待数日后，再与客户联系再次安排预约。

正确答案:错误

第15题：

服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项（）

• A、感谢客户的预约
• B、预估费用并向客户解释
• C、立即准备派工及领取配件
• D、再次确认客户需求与预约维修时间

正确答案:A,B,D

第16题：

客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（）、电话提醒、（）、（）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

正确答案:填写预约欢迎看板；迎接准备；更改预约登记信息

第17题：

客户预约流程中包括：（）

• A、接到预约需求
• B、与客户确认信息
• C、迎接准备
• D、询问车辆故障

正确答案:A,B,C

第18题：

在“欢迎”阶段，对于情感关系导向型的客户，我们可以：（）

• A、安排与客户熟悉的服务顾问
• B、及时告知在进行的优惠活动
• C、常称呼客户的名字
• D、预约客户在欢迎板上显示其名字

正确答案:A,C,D

第19题：

预约的种类包括：（）

• A、服务顾问预约
• B、被动预约
• C、客户电话预约
• D、主动预约

正确答案:B,D

第20题：

关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）

• A、主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
• B、客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
• C、对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
• D、小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
• E、小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等

正确答案:E

第21题：

关于“客户预约”，以下哪一项理解不恰当？（）

• A、需要持之以恒地培养客户预约的习惯
• B、客户只要准点到达，就能获得礼品或积分
• C、通过预约的安排使得经销商可以更好分摊车间负荷
• D、减少车辆在高峰期的拥堵
• E、减少服务顾问接待的压力

正确答案:B

第22题：

在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（）

• A、记录
• B、询问
• C、反馈
• D、复述

正确答案:B

第23题：

在交车中服务顾问应主动向客户强调预约，并告诉客户什么电话。（）

• A、救援电话
• B、服务热线
• C、现代中国客服电话
• D、预约电话

正确答案:D