如遇客人向服务员打招呼，此时客人一定有事急需帮助，为缓解客人的焦急心情应采用（）的服务用语。A、您等一会B、欢迎光临C、您好D、请您稍等、我立即为您联系

第1题：

下列关于开餐时段对客沟通时的标准用语使用正确的是哪项？（）

• A、客人购买早餐券时挂账：“客人您好，您的挂账金额是x元，请签名。”
• B、早餐开餐时段问候客人：“xx先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是记账？
• C、正餐餐中服务时为男士更换骨碟：“先生，我帮您换骨碟”
• D、正餐服务程序中，请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：“先生，麻烦您签字”

第2题：

对前来的客人打招呼，可以说（）

• A、“欢迎光临，我能为您做什么？”
• B、“您好，您有事吗？”
• C、“您好，欢迎光临！”
• D、“您好，您要点什么？”
• E、“您好，请您跟我来！”

第3题：

房内吃瓜 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请…）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果有天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。请从下列选项中选出哪些语言表述方式属于服务员B。（）

• A、从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
• B、为客人的居住环境、为客人利益考虑，想客人所想，服务就显得热情亲切。
• C、采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
• D、语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。
• E、在客人固执已见的情况下，灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。

第4题：

客人进店时，服务人员的第一句话应该是（）

• A、您好，欢迎光临
• B、您好，请问需要什么？
• C、您好，请问需要帮助吗？
• D、您好，您需要点单吗？

第5题：

前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？

• A、“先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
• B、“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
• C、“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
• D、“先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”

第6题：

客房经理/领班在下午14：30致电DND房间使用的标准服务用语是哪项（）？

• A、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
• B、“您好！先生/小姐，我是客房经理，您需要整理房间吗？”
• C、“您好！先生/小姐，我是客房，您的房间需要打扫吗？”
• D、“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您的房间需要打扫吗？”

第7题：

服务员推工作车进电梯时如遇到客人，应后退一步，礼貌的向客人打招呼，并请客人（）。

第8题：

男服务员不小心将女客人的衣服弄脏，男服务员应（）。

• A、帮助女客人擦拭
• B、向女客人解释
• C、道歉，但不能帮助女客人擦拭
• D、道歉，并帮助女客人擦拭

第9题：

如遇客人向服务员打招呼处于被动地们时，服务员应采用的敬语是（）。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

当服务员在接电话时客人来到服务台，服务员应（），示意客人稍等，尽快结束电话，挂电话后应向客人道歉。

第14题：

某饭店午餐时间，一位客人招呼服务员“服务员，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员微笑回答：好的，请稍等，这就给您送过来。服务员迅速为客人送到餐桌上，这位客人看到自己要的白开水，从口袋里拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。服务员发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：给您的杯里加些冰块降温好吗？客人立即高兴的说：好的，太谢谢了。服务员很快给客人拿来冰块放入杯中，水温立即降下来，客人及时吃了药。客人临走时，写了表扬信，对这位服务员的服务表示感谢。结合本案例，试分析客人非常满意餐厅服务员的服务，并写表扬信的原因主要是因为服务员（）。

• A、面带微笑
• B、善于观察
• C、态度亲切
• D、语言规范
• E、注重细节

第15题：

如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）

• A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
• B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
• C、“对不起，请您看管好孩子”
• D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”

第16题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第17题：

服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？

• A、客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
• B、进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”
• C、答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”
• D、以上选项皆是

第18题：

当前台服务员无法回答客人提出的问题时，下列处理不当的是哪项（）？

• A、做到首问式服务，不能把问题推给其他人解决
• B、礼貌回答客人：“先生/小姐，对不起，不知道。”（请稍等，我帮您咨询一下）
• C、对不清楚的问题，可适当请求其他员工或总经理协助
• D、可给客人一个回复的时间，在约定时间内联系客人回复

第19题：

服务禁语有哪些。（）

• A、“别问我，不知道。”
• B、“这事不归我管。”
• C、“这绝对不可能。”
• D、“请您稍等，我为这位客人办完就为您办理。”

第20题：

下列用语不属于客人进入餐厅时的招呼用语的是（）。

• A、欢迎光临
• B、请您稍候
• C、请跟我来
• D、对不起，让您久等了

第21题：

如遇到年龄较大、行动不便的客人时，驾驶员应下车给予帮助并说（）。

• A、您好，我扶您上车
• B、您好，小心上车
• C、您好，注意安全
• D、你好，小心上车

第22题：

第23题：