用户期望值的高低和地区的生活节奏是影响（）很重要因素。A、完美电话服务标准B、诚实C、用户忍耐度D、用户的期望

题目

用户期望值的高低和地区的生活节奏是影响（）很重要因素。

  • A、完美电话服务标准
  • B、诚实
  • C、用户忍耐度
  • D、用户的期望
相似考题

1.顾客满意度的高低主要取决于两个方面，即( )。A.服务态度和实际价值B.商品质量和期望值C.期望值和实际价值D.商品价格和期望值

2.企业应追求的服务满意度是（）。A、低于期望值的服务B、满足期望值的服务C、超出期望值的服务D、满足期望值和超出期望值的服务

3.用户满意度的调查中用户的忍耐度受（）的影响。A、是否有时间等候B、用户对服务人员的信任感C、环境是否安全D、用户自身性格

4.我国某地区近三年主要电信业务用户数及业务量数据如下表所示：关于该地区移动电话用户发展的说法，正确的有（）。A.2015年该地区移动电话用户中2G用户仍占比最高 B.近三年中该地区2G用户数呈下降趋 C.新增的4G用户中很大一部分是从3G用户迁移而来 D.该地区移动电话用户数的增长速度正在放缓

更多“用户期望值的高低和地区的生活节奏是影响（）很重要因素。A、完美电话服务标准B、诚实C、用户忍耐度D、用户的期望”相关问题

  • 第1题：

    不属于用户电话回访的意义范围的是（）。

    • A、所有类型的用户均可以使用电话回访
    • B、电话回访可以提高用户的忠诚度
    • C、电话回访为了与用户紧密联系，让用户感到被重视
    • D、电话回访便于收集用户意见建议

    正确答案:D

  • 第2题：

    替代品是否容易得到是用户满意度调查中（）的因素之一。

    • A、完美电话服务标准
    • B、诚实
    • C、用户的期望
    • D、用户忍耐度

    正确答案:D

  • 第3题：

    下列选项不是产品质量具有相对性原因的是（）

    • A、用户对产品的实用性要求因时而异。
    • B、用户的需求层次不同，用户期望因人而异。
    • C、随着技术的进步，产品的技术标准不断提高。
    • D、品牌知名度的影响。

    正确答案:D

  • 第4题：

    下列数据属于用户数据的有（）。

    • A、用户电话号码用户设备码
    • B、用户线类别
    • C、话机类别
    • D、用户的服务等级

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    供应链的成本管理应体现供应链的价值增值水平，下列哪项属于对其的描述？（）

    • A、价值增值=企业利润+销售收入
    • B、价值增值=企业收入+企业成本
    • C、价值增值=用户价值-用户成本
    • D、价值增值=用户满意-用户期望值

    正确答案:C

  • 第6题：

    所有的回答是否都很准确是用户满意度的调查中用户的忍耐度的影响因素之一。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    用户满意度调查应注意（）

    • A、满意度测定内容可以不实事求是
    • B、用户的期望值过低将会影响用户的满意度
    • C、结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值
    • D、处理好用户满意数量其他评价方式的关系

    正确答案:C

  • 第8题：

    影响用户满意度的因素主要是（）。

    • A、用户对企业的满意度
    • B、用户对企业服务电话的满意度
    • C、用户对企业用户服务中心的满意度
    • D、用户对企业服务人员的满意度

    正确答案:A,C

  • 第9题：

    满意度调查在市场反馈后很快被注意到并（），使用户得到最新的信息是坐席人员完美电话服务标准之一。

    • A、按领导要求沟通
    • B、不处理
    • C、缓慢处理
    • D、及时得到处理

    正确答案:D

  • 第10题：

    话务人员对用户打入电话没及时接到，但之后有给用户回拨过去，并且所有的回答都很准确也算完美电话服务。


    正确答案:错误

  • 第11题：

    单选题
    通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于（　　）。
    A

    用户对服务的期望

    B

    通信业的外部环境

    C

    通信业的法律规定

    D

    用户的消费水平


    正确答案： B
    解析：
    服务质量是指用户感知质量，是用户对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的比较。通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于用户对服务的期望。

  • 第12题：

    多选题
    影响用户期望的因素有（　　）。
    A

    用户以前对该服务产品的消费或使用的直接经验

    B

    产品的定价

    C

    促销

    D

    服务承诺

    E

    有形展示


    正确答案： D,E
    解析：
    影响用户期望的因素有很多，包括用户需求水平、用户以前对该服务产品的消费或使用的直接经验、企业形象、产品的定价、促销、服务承诺、口碑、同行业的服务水平、从其他公司及其广告中得到的信息与经验等。E项，属于影响服务感知质量的因素。

  • 第13题：

    用户完美电话服务标准之一是打入的电话没有让用户（）。

    • A、听清楚
    • B、产生信任
    • C、久等、转接或答应过后再打回来
    • D、得到建议

    正确答案:C

  • 第14题：

    燃气相关费用由谁支付也是用户满意度的调查中用户的忍耐度的影响因素之一。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    关于使用智能电话，用户拨打电话流程描述正确的是？（）

    • A、使用智能电话完全不影响用户拨打电话的过程
    • B、使用智能电话时，用户拨打电话会等待时间更长
    • C、用户看到的电话号码是头条分配的专属中间号码
    • D、用户可以看到广告主的电话号码

    正确答案:A,C

  • 第16题：

    当我们解决问题的方案与客户期望值处于何种情况时，用户不满（）

    • A、解决问题的方案>客户期望值
    • B、解决问题的方案<客户期望值
    • C、解决问题的方案=客户期望值
    • D、以上都不是

    正确答案:B

  • 第17题：

    在处理投诉时，我们要达到的最终目标是（）

    • A、满足用户的期望
    • B、超越用户的期望
    • C、适当满足用户的期望
    • D、对用户的期望置之不理

    正确答案:B

  • 第18题：

    座席人员能够快速准确地把握（）的关键是用户完美电话服务标准。

    • A、用户语音
    • B、用户问题
    • C、用户信任
    • D、用户希望

    正确答案:B

  • 第19题：

    话务员通过电话对用户进行访问，了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等的话务服务称为（）。

    • A、满意度调查
    • B、信息收集
    • C、电话回访
    • D、安全检查

    正确答案:C

  • 第20题：

    用户从座席人员那里得到一个意外的建议是完美电话服务的一个表现。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    用户服务中心座席人员在接通用户电话后，完美的电话服务是能使用户对座席人员产生（）。

    • A、信任感
    • B、紧迫感
    • C、恐慌感
    • D、害怕感

    正确答案:A

  • 第22题：

    用户满意度的调查中用户忍耐度受（）这一因素的影响。

    • A、服务效率
    • B、用户动机的强烈程度
    • C、服务能力
    • D、服务环境

    正确答案:B

  • 第23题：

    多选题
    关于用户满意度，下列说法正确的有（　　）。
    A

    满意是用户的一种主观感觉状态

    B

    当感知大于期望时用户就会满意

    C

    当期望大于感知时用户就会满意

    D

    满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标

    E

    对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析


    正确答案： C,B
    解析：
    用户满意与否，取决于用户接受产品或服务的感知同用户在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，会出现三种心理状态：①当感知大于期望，用户很满意；②当感知小于期望，用户不满意；③当感知等于期望，用户满意。一般来说，用户满意度的量化测量指标为用户满意度指数，它是在满意度评价的基础上，建立更为综合化的模型所计算的指数指标。因此，可以对用户满意度进行定量分析。

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