在电话交谈中向顾客提供你的姓名：（）A、没有必要因为顾客可能会忘记B、能够帮助你与顾客建立联系C、航空公司一般不这样做D、能够使于询问顾客姓名

第1题：

技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）

• A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系
• B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
• C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
• D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客

第2题：

销售顾问整个接待过程中询问顾客换车意向的正确做法是（）。

• A、第一时间主动询问
• B、顾客问到才告诉顾客
• C、没有必要询问
• D、顾客离店时再询问

第3题：

当顾客向你提出无法满足的要求时，你会采取哪一种做法？（）

• A、先向顾客作出承诺，然后再想办法解决
• B、向顾客说明实际情况，尽量与顾客达成谅解
• C、向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势
• D、说明实情，向他介绍能够满足其要求的其他公司

第4题：

当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）

• A、对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
• B、告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
• C、离开顾客，并立即处理同事的问题
• D、告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

第5题：

顾客信息包括：业主姓名、主要成员、联系电话、交费银行帐号等等。

第6题：

顾客长时间不取货的情况下，你会（）

• A、不联系顾客，直接送下一单
• B、给商家打电话，让商家联系顾客进行协调
• C、主动联系客户
• D、建议客户取消订单

第7题：

企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）

• A、查到顾客联系方式
• B、拨通顾客的电话
• C、研究顾客的喜好
• D、顾客投诉的受理

第8题：

设一关系模式为：运货路径（顾客姓名，顾客地址，商品名，供应商姓名，供应商地址），则该关系模式的主键是（）。

• A、顾客姓名，供应商姓名
• B、顾客姓名，商品名
• C、顾客姓名，商品名，供应商姓名
• D、顾客姓名，顾客地址，商品名

第9题：

美容师应与顾客沟通，并填写（）。

• A、顾客姓名
• B、顾客咨询表
• C、顾客年龄
• D、顾客护肤经历

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

建立顾客档案的目的是为了（）。

• A、留住老顾客，联系新顾客
• B、讨客户喜欢
• C、与顾客保持长期的联系
• D、防止顾客抱怨

第14题：

销售顾问在接待顾客来电时应遵守基本的电话礼仪。下列选项中描述错误的是？（）

• A、与顾客礼貌道别并主动挂断电话
• B、铃声响三次之内接听电话
• C、待顾客挂断电话后再挂电话
• D、接听电话后主动告知顾客经销店店名、部门、接听人职务、姓名

第15题：

一位愤怒的顾客可能会在Twitter上发布抱怨该航空公司的收费政策说因为打折机票的起飞时间被更改，自己被收取了xx美元作为罚款，此时你应该如何回复？（）

• A、不顾规定去讨好顾客，以避免出现负面的帖子
• B、联系你的领导并告知他顾客的威胁
• C、向顾客解释这一政策的原因
• D、告诉顾客一个帖子不会改变政策

第16题：

顾客信息包括：（）。

• A、业主姓名
• B、主要成员
• C、联系电话
• D、个人资讯（性别、年龄、职业、爱好、专长）

第17题：

顾客拨打电话进来时，我们不应该：（）。

• A、自报店名、姓名
• B、请教顾客称呼
• C、询问是否曾来电或到店
• D、封闭式探询顾客需求

第18题：

一关系模式为：运货（顾客姓名，顾客地址，商品名，供应商姓名，供应商地址），则该关系模式的候选码是（）。

• A、顾客姓名，供应商姓名
• B、顾客姓名，供应商姓名，商品名
• C、顾客姓名，商品名
• D、顾客地址，供应商姓名，商品名

第19题：

认证机构给顾客颁发的证书中不包含顾客的（）。

• A、公开密钥
• B、私有密钥
• C、顾客姓名
• D、认证中心标识

第20题：

为顾客提供多种联系方式可以吸引顾客、留住顾客并建立客户关系。

第21题：

美容服务中，（）辨别顾客进而与顾客产生情感互动的前提，使服务层次得到提升。

• A、询问顾客
• B、了解顾客
• C、满足顾客
• D、观察顾客

第22题：

第23题：