从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（）A、顾客是“上帝”，顾客说怎么着就怎么着B、对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务C、顾客提出超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足D、对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的

第1题：

第2题：

第3题：

最好的顾客服务是（）

• A、达到顾客的期望
• B、超出顾客的期望
• C、满足顾客的需求
• D、让顾客高兴

正确答案:C

第4题：

对顾客提出的批评意见要虚心听取，不计较顾客态度好坏和语言轻重，尽一切可能为顾客提供（）服务。

• A、一般的
• B、大概的
• C、完美的
• D、可能的

正确答案:C

第5题：

以顾客为关注焦点的含义是（）

• A、顾客需要什么就提供什么
• B、就是千方百计的让顾客满意
• C、组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的要求和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

正确答案:C

第6题：

文明职工的基本要求是（）

• A、模范遵守国家法律和各项纪律
• B、只学习本*行业的科学技术知识，在业务上精益求精
• C、顾客是上帝，对顾客应唯命是从
• D、对态度蛮横的顾客要以其人之道还治其人之身

正确答案:A

第7题：

顾客服务的适当特征指（）

• A、顾客服务设施和种类的适当
• B、顾客服务内容和形式的适当
• C、顾客服务需求和提供的服务的适度性
• D、顾客服务量与质上的适度性
• E、顾客服务态度的适当

正确答案:B,D

第8题：

下列关于“服务态度”的描述，不正确的是（）。

• A、为顾客提供服务，必须做到微笑待客
• B、优质的服务，必须满足顾客的任何要求，所以顾客永远是对的
• C、为任何一位顾客提供服务，态度必须亲切友善
• D、好的服务态度必须建立在精通业务，熟悉顾客的基础上。

正确答案:B

第9题：

对便捷型顾客的服务方法是（）

• A、善于发现这种顾客的某种特殊的习惯，服务时针对这一点的下功夫
• B、热情招呼，尽情赞美，同时要提醒顾客让他感觉占到便宜
• C、尽量提供快捷的服务，满足这种顾客的“快”感，他会觉得你的服务好

正确答案:D

第10题：

推销人员应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务。这体现了推销人员素质中的（）。

• A、强烈的敬业精神
• B、敏锐的观察能力
• C、良好的服务态度
• D、说服顾客的能力

正确答案:C

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理（）。

• A、不再理睬顾客
• B、对顾客进行适当的批评教育
• C、立即向领导汇报
• D、坚持耐心细致地给顾客做解释，并最大限度地满足顾客要求

正确答案:D

第15题：

某顾客在购买物品的过程中吹毛求疵，态度蛮横，伤害了服务员的人格。此时从业人员应采取的正确做法是（）

• A、以牙还牙，以眼还眼
• B、不予计较
• C、让保安人员将该顾客推出门外
• D、请主管出面处理

正确答案:B,D

第16题：

对挑剔型顾客的服务方法是（）。

• A、善于发现这种顾客的某种特殊的习惯，服务时针对这一点下功夫
• B、热情招呼，尽情赞美，同时要提醒顾客让他感觉占到便宜
• C、尽量提供快捷的服务，满足这种顾客的“快”感，他会觉得你的服务好
• D、对这种顾客要多顺从他、注意他，让他觉得你的态度认真仔细

正确答案:A,D

第17题：

（）的战略模式是企业通过向老顾客提供更多的增值服务，提高服务质量，以改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，来达到增加产品销售的目的。

• A、提供有用信息
• B、直复营销
• C、留住老顾客
• D、顾客参与

正确答案:C

第18题：

某顾客买东西时，态度蛮横、语言不文明，提出不合理要求，你认为营业员应如何处理（）

• A、立即向领导汇报
• B、不再理睬顾客
• C、对顾客进行适当的批评教育
• D、坚持耐心细致地向顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求

正确答案:D

第19题：

在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

• A、耐心倾听顾客的除诉
• B、提出针对性问题，了解问题细节
• C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
• D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

正确答案:A,B,C,D

第20题：

遇到顾客需要多开发票，开票员不同意，顾客就认为服务态度不好，要进行投诉时，加油站该怎么办？（）

• A、耐心向顾客讲明公司相关制度，向顾客做好解释工作
• B、顾客是“上帝”，提出要求就要照办，给予开发票
• C、与顾客协商，尽量少开
• D、不予理睬

正确答案:A

第21题：

对“急性子”型顾客的服务方法是（）。

• A、提醒顾客不要急，慢慢来
• B、热情招呼，尽情赞美，同时要提醒顾客让他感觉占到便宜
• C、尽量提供快捷的服务，满足这种顾客的“快”感，他会觉得你的服务好
• D、多宣传引导，让顾客感觉我们的便捷

正确答案:C

第22题：

服务文化的内涵是（）。

• A、企业以员工为导向
• B、服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
• C、员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
• D、服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

正确答案:A

第23题：