一线员工非常具有影响力的，是因为他们可以做到（）A、与客户沟通B、把危机转化为机会C、帮客户完成目标

第1题：

行为目标评估周期，客户服务中心一线员工为半年，其他人员为（）。

第2题：

以下属于不需要与客户沟通的一线员工的是（）

• A、乘务人员
• B、机务人员
• C、值机人员

第3题：

红粉笔不仅是雪佛兰母品牌与目标客户的沟通平台，也是与目标客户建立起好感和信赖的桥梁，能参与红粉笔乡村教育计划的人有（）。

• A、雪佛兰车主
• B、雪佛兰员工
• C、非雪佛兰车主
• D、雪佛兰潜在客户

第4题：

VIP客户服务经理沟通技巧中的提问技巧描述错误的是（）

• A、如果已经知道客户的要如何发问，客户经理可以直接帮客户把意思表达出来
• B、一次只提问一个问题
• C、开放式提问可以了解更多资讯
• D、封闭式提问可以针对特定事项，了解是或否的答案

第5题：

电信员工和客户进行沟通时，应做到（）。

• A、表现服务意愿
• B、体谅对方的情绪
• C、承担解决问题的责任
• D、纠正客户不正确的说法

第6题：

客户服务中心的最终目标是要做到让谁满意？（）

• A、员工满意，客户满意
• B、客户满意
• C、员工满意
• D、公司满意

第7题：

项目经理需要非常良好的沟通与讨论技巧，主要是因为（）

• A、他们可能会领导一个他们无法直接控制的团队
• B、他们需要从事各种物资采购活动
• C、人们希望他们成为技术专家
• D、他们必须为执行主管、客户提供报告

第8题：

以下哪点不是进行贷前准备的原因（）

• A、提高调查成功率；
• B、查漏补缺，充分了解客户；
• C、查找客户信息疑点；
• D、把客户转化为目标客户

第9题：

在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

• A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
• B、把危机转化为机会
• C、正确处理好客户投诉
• D、优先解决高端客户问题

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

在与客户进行沟通时，倾听客户所表达的（）最重要。

• A、情感
• B、事实
• C、机会
• D、过程

第14题：

为什么作为与公众直接联系人的员工是最了解客户服务的人，选择最佳答案（）

• A、他们了解顾客需要和需求
• B、他们很可能成为潜在客户
• C、相比其他员工，他们更可能提出改进客户服务的建议
• D、他们都非常积极并有良好的交际能力

第15题：

处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。

第16题：

与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的动态过程。这意味着沟通的每个阶段都要寻求客户的支持，更重要的是给他们回应的机会。

第17题：

当客户向你发泄时，这表示（）。

• A、代表对你的信任
• B、有机会了解客户的需求
• C、可以把发泄转化为销售机会
• D、代表服务有待改进

第18题：

（）可以吸引客户的注意力，可以让客户有机会思考，可以让客户主动参与到电话沟通中来，也可以使我们与客户沟通更有趣味。

• A、自信
• B、专业
• C、停顿
• D、流畅

第19题：

消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

• A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
• B、组织扁平化，减少沟通环节
• C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
• D、注意把握定制化服务提供的时机

第20题：

考虑客户当前价值和未来价值情况，可以把客户分为（）。

• A、高端客户
• B、拓展类客户
• C、基本客户
• D、机会类客户
• E、减退类客户

第21题：

客户服务人员在与客户沟通时应做到的基本要求是什么？

第22题：

第23题：