电子商务网站通常根据不同产品的类别制作不同的导航，方便顾客直接选购他们需要的产品，这体现了互联网（）。A、可以实现个性化的用户体验B、购买或试用产品不受地点限制C、帮助顾客选择合适的产品和服务D、为顾客提供了更多实用方便的在线工具

第1题：

（）是售前服务的内容。

• A、为顾客提供购买的方便
• B、为顾客保修商品
• C、为顾客提供产品咨询

第2题：

售前的服务通常包括（）。

• A、帮助顾客确认需求和要解决的问题
• B、为顾客提供尽可能多的选择
• C、为顾客的购买决策提供必要的咨询等
• D、产品安装调试和保养

第3题：

延伸产品是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的（），这是卷烟企业提供给顾客的个性化产品和额外产品。

第4题：

互联网的优势除了可以实现个性化的用户体验和购买试用产品不受地点限制，还有哪些？（）

• A、传播的信息更为专业
• B、帮助顾客选择合适的产品和服务
• C、为顾客提供了更多实用方便的在线工具
• D、提供在线产品维护使用解决方案

第5题：

为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。

• A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
• B、引导顾客怎样投诉
• C、方便顾客投诉
• D、直接处理投诉

第6题：

（）是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，第一次购买企业的产品和服务的消费者。

• A、集团用户
• B、老顾客
• C、新顾客
• D、潜在顾客

第7题：

景区消费的复杂性主要体现在（）。

• A、员工直接参与产品的生产和销售，并且成为产品的一部分
• B、员工直接与顾客接触，他们的态度和行为会直接影响到顾客对产品的喜好
• C、景区只提供游客共享使用权，顾客通常买不到独自使用权
• D、顾客参与生产过程，其态度和行为，不仅会影响自己的体验，也会影响其他顾客的体验
• E、不同细分市场的态度和行为模式差异较大

第8题：

现在的知名企业几乎都建立了自己的免费客服热线，顾客可以随时把自己的产品体验和意见反馈给企业，企业也可以随时帮助顾客解决产品和服务问题，这体现了关系营销本质特征中的（）

• A、双向沟通
• B、合作
• C、双赢
• D、情感

第9题：

（）是售前服务的内容。

• A、为顾客保修产品
• B、为顾客提供产品咨询
• C、为顾客提供产品购买的方便
• D、为顾客充分展示商品

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

顾客经常帮助确定产品的具体要求，提供评价备选方案的信息。这体现了顾客身份性质中的（）

• A、单纯影响性
• B、单纯使用性
• C、单纯购买性
• D、单纯决策性

第14题：

企业按照不同的价格把同一种产品卖给不同的顾客，这属于（）策略。

• A、顾客差别定价
• B、地点差别定价
• C、用途差别定价
• D、产品形式差别定价

第15题：

旅游社宣传手册的功能有（）。

• A、旅行社产品的替代品
• B、为潜在顾客制定旅游决策提供了参考信息
• C、在旅游中间商和旅游者之间构建了买卖契约
• D、方便顾客购买产品

第16题：

现有众多的电子商务网站，可以通过在线直接订购消费者所需要的产品，并可将产品邮寄至消费者方便领取货物的地址，这体现了互联网（）。

• A、可以实现个性化的用户体验
• B、购买或试用产品不受地点限制
• C、帮助顾客选择合适的产品和服务
• D、为顾客提供了更多实用方便的在线工具

第17题：

（）是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合，已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。

• A、集团用户
• B、老顾客
• C、新顾客
• D、潜在顾客

第18题：

（）质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。

第19题：

顾客需求分析（）

• A、顾客需要产品和服务
• B、顾客需要产品和感受
• C、顾客需要产品和价钱
• D、顾客需要价钱和服务

第20题：

针对不同的顾客（）也是美容院为顾客提供的个性化服务。

• A、提供统一的产品
• B、选用不同的产品
• C、提供一样的护肤项目
• D、以上都错

第21题：

第22题：

第23题：