当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A、安慰B、记录C、劝说D、解释

题目

当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。

  • A、安慰
  • B、记录
  • C、劝说
  • D、解释
相似考题

1.当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游员必须( )．A.主动道歉，酌情赔偿B.认真对待，正确处理C.调查研究，耐心解释D.报告领导，以便解决

2.游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）A、持理争辩，万事以理立足B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。

3.当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）A、主动与旅游者沟通B、认真倾听，适时反驳C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补D、继续做好服务工作

4.接到游客的口头投诉时，导游人员应该（ ）。A．主动与游客沟通B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因C．认真处理，积极弥补D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

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  • 第1题：

    当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）

    • A、继续服务
    • B、调查核实
    • C、认真倾听
    • D、正确处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）

    • A、迅速与投诉者进行单独交流
    • B、耐心倾听投诉者的陈述
    • C、抓住核心问题并分析投诉性质
    • D、认真处理并积极补偿
    • E、做好调解工作，继续热情服务

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第3题：

    导游员处理游客投诉的技巧有哪些？


    正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
    2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
    3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
    4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
    5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
    6.事后总结，记录存档。

  • 第4题：

    游客向导游员提出口头投诉时怎么办?


    正确答案: (1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
    (2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;
    (3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
    (4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

  • 第5题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第6题：

    多选题
    当旅游者向导游员提出口头投诉时，导游员应按照什么方式或步骤予以处理，请把下面四个答案按正确处理步骤排序（）
    A

    继续服务

    B

    调查核实

    C

    认真倾听

    D

    正确处理


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第7题：

    单选题
    当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。
    A

    耐心倾听

    B

    分析其合理与不合理的成分

    C

    让游客直接向旅行社反映情况

    D

    核实情况，区别对待


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    多选题
    导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。
    A

    认真倾听，主动与旅游者沟通

    B

    如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳

    C

    在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实

    D

    对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    对于旅游者的口头投诉下列做法错误的是（）
    A

    认真倾听

    B

    调查核实

    C

    正确处理

    D

    冷落游客


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    当导游人员接到旅游者的口头投诉时，下列说法错误的是（）
    A

    主动与旅游者沟通

    B

    认真倾听，适时反驳

    C

    核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

    D

    继续做好服务工作


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
    A

    迅速与投诉者进行单独交流

    B

    耐心倾听投诉者的陈述

    C

    抓住核心问题并分析投诉性质

    D

    认真处理并积极补偿

    E

    做好调解工作，继续热情服务


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。
    A

    耐心倾听，保持情绪冷静

    B

    正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分

    C

    核实情况，区别对待

    D

    必要时请求协助


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当游客提出口头意见时，导游员正确的处理方法是（）。

    • A、耐心倾听，保持情绪冷静
    • B、正确分析游客口头意见中的合理与不合理成分
    • C、核实情况，区别对待
    • D、必要时请求协助

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。

    • A、认真倾听，主动与旅游者沟通
    • B、如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳
    • C、在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实
    • D、对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案
    • E、注意保护投诉者的隐私

    正确答案:A,C,D,E

  • 第15题：

    对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。

    • A、认真倾听
    • B、耐心解释
    • C、报告旅行社
    • D、争取领队的支持

    正确答案:A

  • 第16题：

    当游客提出口头意见时，导游员处理不当的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、分析其合理与不合理的成分
    • C、让游客直接向旅行社反映情况
    • D、核实情况，区别对待

    正确答案:C

  • 第17题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    单选题
    有位游客向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见。导游员应该如何处理（）
    A

    不予理睬，不满意让他去旅行社投诉

    B

    认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完

    C

    立即辩解，若旅游者的意见不合理予以否定

    D

    表面上答应，以后照旧去做


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    对游客与事实不符的投诉，导游员首先应该（）。
    A

    认真倾听

    B

    耐心解释

    C

    报告旅行社

    D

    争取领队的支持


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    导游员处理游客投诉的技巧有哪些？

    正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
    2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
    3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
    4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
    5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
    6.事后总结，记录存档。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（　　），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
    A

    安慰

    B

    记录

    C

    劝说

    D

    解释


    正确答案： C
    解析：
    游客向导游员提出口头投诉时：①认真倾听投诉者的意见，必要时做一些记录，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定；②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救；④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。

  • 第22题：

    多选题
    导游员接到旅游者投诉后，正确的处理方式是（）。
    A

    认真倾听，主动与旅游者沟通

    B

    如果旅游者提出的问题中有不合理成分，导游员可以进行辩驳

    C

    在接到投诉后，导游员要进行全面的调查，并向有关部门核实

    D

    对服务缺陷进行弥补，设法与有关部门商定弥补方案

    E

    注意保护投诉者的隐私


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    游客向导游员提出口头投诉时怎么办?

    正确答案： (1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
    (2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;
    (3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
    (4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。
    解析： 暂无解析

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