客户服务中心坐席人员处理完毕后会将处理结果立即回复投诉客户，投诉类别为“一般”的，需在2个工作日内做出回复。

第1题：

什么叫重复投诉（）

• A、客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• B、客户对于2个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• C、客户对于1个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉
• D、客户对于半年内内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉

第2题：

对于非现场投诉处理结果，如在处理时限内处理结束，应在回复客户次日将处理结果回复上级行。

第3题：

自助设备挂靠网点在接到任意渠道反馈的客户投诉后，不论是长、短款或吞卡投诉，要立即回复处理办法和处理时间，并及时进行处理，原则上长短款在三个工作日内处理完毕。

第4题：

值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。

第5题：

（）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。

第6题：

回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？

• A、投诉处理
• B、受理结果
• C、回复结果
• D、处理结果

第7题：

运营经理/网点运营经理在收到流转的投诉事件后，应及时了解投诉事由，原则上要求（）个工作日内联系客户，（）个工作日内回复客户初步处理意见，（）个工作日内予以处理完毕

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

第8题：

关于信用卡电销商品中，有关工单投诉管理时间说法正确的是：（）

• A、客户投诉解决时间中，常规投诉——2个工作日内回复明确处理意见并立即处理客户所提出的问题或投诉，并于3个工作日内妥善处理完毕
• B、客户投诉解决时间中，重大投诉—6个小时内回复明确处理意见，并于12个工作日内处理完毕
• C、客户服务时间中，日常服务时间—每日（包括周六日）9：00-22：00，法定节假日另行安排
• D、客户服务时间中，应急服务时间——合作商须设有客户服务联系人移动电话，用于投诉处理协调，并保证24小时开机

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人员应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日内）回复。留有联系方式的，要电话回复客户。

第14题：

电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。

• A、3
• B、15
• C、7
• D、10

第15题：

对于投诉事件回复时，电话回复客户可选择非工作时间，对于一般投诉事件可以在夜间回复客户。

第16题：

对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

第17题：

对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：（），15个工作日内答复处理结果；农村区域在15个工作日内答复处理结果。

第18题：

道路运输管理机构受理投诉后，应当自受理之日起10个工作日内处理完毕，并回复投诉人。情况复杂的，应当自受理之日起20个工作日内处理完毕，并回复投诉人。（）

第19题：

对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。

第20题：

根据甬银总发【2016】11号《宁波银行客户投诉处理操作规程》文件的规定：投诉处理要及时，我*行对于处理投诉时限有以下规定（）

• A、重大责任投诉
• B、2个工作日内回复客户初步处理意见
• C、15个工作日内予以处理完毕

第21题：

第22题：

第23题：