投诉事件是指客户通过各种途径对银行的硬件设施、服务品质、管理水平、产品、人员、系统等方面明确表示不满并要求给予解释或解决的事件。

题目

投诉事件是指客户通过各种途径对银行的硬件设施、服务品质、管理水平、产品、人员、系统等方面明确表示不满并要求给予解释或解决的事件。

相似考题

1.在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

2.在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量

3.狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意,目的在于倾诉或提出建议,通常可以通过解释而满足客户需求。A．错误B．正确

4.根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知〉〉的规定，客户投诉是指客户通过客服电话、网络、媒体或营业机构等渠道对代理保险的( )等要素提出质疑或抗辩的情况A.合同内容B.收益水平C.后续服务D.产品期限

更多“投诉事件是指客户通过各种途径对银行的硬件设施、服务品质、管理水平、产品、人员、系统等方面明确表示不满并要求给予解释或解决的事件。”相关问题

  • 第1题：

    银行提高客户满意度的三个重要途径是：（ ）。

    A．创建一个以客户为中心，并对产品或服务进行公开反馈的环境

    B．提高银行改进产品和服务的能力

    C．解决受理的全部投诉

    D．由专人负责客户投诉事宜


    正确答案：ABC

  • 第2题：

    出现（）情况的，为公司特别重大服务事件。

    • A、涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件
    • B、客户向省级有关部门反映的集体投诉服务事件
    • C、客户向地市级政府有关部门反映的集体投诉服务事件
    • D、被省会城市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件

    正确答案:A

  • 第3题：

    当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。

    • A、建立商誉
    • B、建议推销
    • C、鼓励客户解释投诉问题
    • D、提供解决办法

    正确答案:A

  • 第4题：

    根据《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》，七级质量事件中的服务质量事件指客户服务质量原因造成下列情况之一者（）

    • A、客户对供电服务集体投诉事件
    • B、涉及二级重要电力客户和临时重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件
    • C、被省会城市、副省级城市媒体曝光并产生较大影响的停电或供电服务事件
    • D、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    根据《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》，六级质量事件中的服务质量事件指客户服务质量原因造成下列情况之一者（）

    • A、涉及一级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件
    • B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
    • C、客户对供电服务集体投诉事件
    • D、被省级新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件

    正确答案:A,D

  • 第6题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    一般风险事件报告范围包括（）。

    • A、发生交易欺诈（指伪卡、未达卡、账户盗用等）风险事件，且涉及账户户数不满10户的。
    • B、业务人员违反农业银行相关规章制度，违规操作，形成信用卡风险金额不满10万元的。
    • C、因管理不善、系统漏洞等原因，导致客户资料遗失或信息泄露，涉及信用卡客户数不满10户的。
    • D、有效投诉。有效投诉是指客户投诉的内容经核实后确认属实的信用卡投诉类风险事件。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉是指（）对使用工商银行金融产品或金融服务有异议，或者与工商银行发生争议，向工商银行反映并要求给予解决的行为。
    A

    个人客户

    B

    公司（机构）客户

    C

    重点客户

    D

    个人客户和公司（机构）客户


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    关于客户投诉，下列说法有误的是（　　）。
    A

    客户投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示

    B

    客户投诉可分为私人行为和公开行为

    C

    “不再购买”属于客户投诉中公开的行为

    D

    对客户来说，投诉已成为保护自身利益的有效手段


    正确答案： D,B
    解析：
    客户投诉可分为私人行为和公开行为。私人行为包括不再光顾、不再购买、私下传播企业的坏话等；公开的行为则包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。

  • 第12题：

    单选题
    关于客户投诉分类的描述不正确的是（）。
    A

    按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉

    B

    按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级

    C

    服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决

    D

    投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    （）是指客户对中国建设银行金融产品与服务的不满意见。

    • A、咨询
    • B、投诉
    • C、建议
    • D、表扬

    正确答案:B

  • 第15题：

    投诉业务是指国网公司客服中心通过电话、网站、微博、传真、短信、信函等多种渠道受理的客户对供电服务、业务办理、供电质量及电网建设等方面表示的不满，明确要求维护其权益而提出的诉求业务。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    根据《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》，五级质量事件中的服务质量事件指客户服务质量原因造成下列情况之一者（）

    • A、涉及特级重要电力客户停电并造成重大影响的停电事件
    • B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
    • C、被中央或全国性新闻媒体曝光并产生重大影响的停电或供电服务事件
    • D、地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件

    正确答案:A,C

  • 第17题：

    对于客户问题现场不能解决或根据指引不接受解释受理原则的，该如何处理？（）

    • A、前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意）
    • B、对于客户对我*司产品或服务已明确表示不满的有理投诉，且公告或知识库无明确处理方案或指引的投诉个案，必须按要求进行落单，提交后续部门跟进处理
    • C、邮件详细说明投诉情况发送投诉组接口人，转交投诉组跟进解决
    • D、或是指定要公司提供解决方案的，必须提交投诉申告工单交后续部门跟进处理。但要求在工单内容里注明：经解释客户不接受，客户不满意

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    银行业客户服务中心，对于客户投诉网点工作人员服务的事件，可通过电话形式传递到相关分行。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    本办法所指的理财业务突发事件是指因政策发生重大变化、业务系统出现故障或其他突发性事件的发生对银行理财业务带来不利影响，导致（）特定事件

    • A、业务无法正常进行
    • B、产品非正常终止
    • C、客户面临重大亏损
    • D、出现客户投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    单选题
    客户投诉是指个人客户和公司（机构）客户对使用的工商银行（）有异议，或者与工商银行发生争议，向工商银行反映并要求给予解决的行为。
    A

    金融规范

    B

    金融产品

    C

    金融产品或金融服务

    D

    金融制度、金融规范


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    银行业客户服务中心，对于客户投诉网点工作人员服务的事件，可通过电话形式传递到相关分行。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    狭义投诉是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    一般风险事件报告范围包括（）。
    A

    发生交易欺诈（指伪卡、未达卡、账户盗用等）风险事件，且涉及账户户数不满10户的。

    B

    业务人员违反农业银行相关规章制度，违规操作，形成信用卡风险金额不满10万元的。

    C

    因管理不善、系统漏洞等原因，导致客户资料遗失或信息泄露，涉及信用卡客户数不满10户的。

    D

    有效投诉。有效投诉是指客户投诉的内容经核实后确认属实的信用卡投诉类风险事件。


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

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